关键时刻MOT
内容简介
6位著名企业家、管理大师、学者共同推荐
中国国际航空公司董事长李家祥
招商银行行长马蔚华
第一财经日报总编秦朔
科特勒营销集团高级顾问孙路弘
领导力大师沃伦•本尼斯
管理大师、《追求卓越》作...
作者简介
26岁获得斯德哥尔摩经济学院的企业管理硕士后，他加入了瑞典最大的旅行社。
6年后，32岁就担任了这家旅行社的总裁，不久便扭转了公司利润下滑的危机。
再4年后，36岁接任一家濒临倒闭的灵恩航空公司（瑞典一家专飞国内航线的公司）总裁的职位。在1年的时间中，将这家公司转为高额盈利。
仅仅2年，38岁担任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管。...
目录
中文版序行业翘楚谈关键时刻MOT以客户为导向的经营真谛因您而变 ——招商银行的“关键时刻”管理专家谈关键时刻MOT中国企业的“关键时刻”如果随时都是“关键时刻”管理大师谈关键时刻MOT关键...
更多>>文章试读
只有对服务满意的顾客，才是公司惟一有价值的资产。 公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于顾客与直接服务的“一线工作人员”之间进行着怎样的接触。 1000万名乘客*5名员工*15秒钟 = 5000万次的“关键时刻” 一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。 公司必须给予一线员工适当的权力，使他们能够...
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Morningair
2016-10-26
整本书中"将组织结构"翻转的观点让我印象最深刻，即将员工由下而上汇报工作的组织金字塔结构倒置过来，领导主要的任务是解决员工资源，而具体实施权力在员工。领导将尽可能放权给员工，因为只有最底层员工才知道客户的需求。但同时员工需对结果负责。盈利，公司员工共赢。亏损，员工负责。放权给员工最好的例子就是海底捞的文化。同时，还有几点让我收获颇深:1.服务好对公司盈利最有利的客户，而不是所有客户，如航班商务舱和经济舱。2.领导多与员工交流接触，这是传播企业文化的最有效途径。3.创造客户比创造利润更重要。
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云与竹
2010-02-10
真相乍现的瞬间！！观点很有意思
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黄昏倦客
2011-07-09
是一本很好的关于方法的书，不过，在大多数企业以及传统思维下，很难奏效
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AllenZhang
2010-01-03
非常好
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陈达达
2011-05-13
没看完，好像
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Jack
2009-04-08
IDC书柜
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Morningair
2016-10-26
整本书中"将组织结构"翻转的观点让我印象最深刻，即将员工由下而上汇报工作的组织金字塔结构倒置过来，领导主要的任务是解决员工资源，而具体实施权力在员工。领导将尽可能放权给员工，因为只有最底层员工才知道客户的需求。但同时员工需对结果负责。盈利，公司员工共赢。亏损，员工负责。放权给员工最好的例子就是海底捞的文化。同时，还有几点让我收获颇深:1.服务好对公司盈利最有利的客户，而不是所有客户，如航班商务舱和经济舱。2.领导多与员工交流接触，这是传播企业文化的最有效途径。3.创造客户比创造利润更重要。
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云与竹
2010-02-10
真相乍现的瞬间！！观点很有意思
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黄昏倦客
2011-07-09
是一本很好的关于方法的书，不过，在大多数企业以及传统思维下，很难奏效
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AllenZhang
2010-01-03
非常好
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陈达达
2011-05-13
没看完，好像
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Jack
2009-04-08
IDC书柜
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读书笔记（1）
0有用 dish 2010-02-01
与客户为中心，一家企业可以选择的道路。也是微笑曲线的右端服务价值。如果选择要这样做，你可以让策略从老板到一线员工，让所有员工有充足的自主权，有自主的心，有自主的行为，这样对客户最合适的帮助，才会出现。... 查看全部>>
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又是本跟标题不大噶的书
0有用 二光 2008-10-20
首先作者是个有实力的企业家他的业绩绝对值得崇拜但是他的书关键时刻无非讲了一些自己经营的心得体会，把权力放给员工，扁平式和民主式的管理。但是我们怎么从他的书中复制经验呢？真的把权力放给员工？怎么保证放权... 查看全部>>
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从技术驱动到客户驱动，再到技术加商业模式驱动。。。
0有用 快活土豆 2009-10-23
我们现在要做的事情，卡尔森2~30年前就做了。现代高附加值企业，人的因素越来越重要。人得生产率也越来越不好量化评估。管理越来越多的被领导力所替代，怎么去改变人？特别是在中国，怎么有效的把授权和问责有效... 查看全部>>
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MOT之捷安特
0有用 脚印 2010-01-13
MOT之捷安特在社会的发展和进步中，商业同样发生着翻天覆地的变化，从最初的商品供不应求，商店里有什么卖就买什么，到人们开始关注商品的功能性，再到人们对产品的外观造型有了要求，再到现在顾客在购买时希望能... 查看全部>>
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任何与客户接触的时间都很关键
0有用 dish 2010-03-26
作为畅销书，大概就这样吧。很多的有趣故事，而重点的话，可能就小小几个字吧。记住：一线员工与客户接触所能带给客户的一切。一线员工与客户接触时所能观察到最真实客户的需求。一线员工最能清楚最坏的流程，也可能... 查看全部>>
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全套的颠覆式管理理念
0有用 Robert 2011-02-17
这本书真正的目标读者是和作者一样处于企业最高的决策层的人士。难以理解有这个多企业将教导CEO的书给普通员工来读的目的。看起来似乎是细节，但本书实际上是有关战略设计，并将这些战略推导到全部企业执行策略上... 查看全部>>
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好好把握关键时刻
0有用 windymarching 2012-12-04
读这本书的最大收获在于，生活中随时都可能出现关键时刻，不要时时以自我为中心。当每一次关键时刻来临的时候，都应该”认真对待，好好把握，及时总结，养成习惯“，继而从细微之处改变自我。推荐阅读时间：2h 查看全部>>
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从卡尔森身上学习
0有用 喵呜酱 2014-12-29
除了作者的10个原则，我感觉作者自身有很多地方也值得我们学习。首先就是他的凭直觉行事。在投资或实施新项目时，往往都会对这个项目的可操作性、投资收益率等各项指标进行评估，从而进行决策。但是作者在实行一系... 查看全部>>
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实践出真知
0有用 东辰 2015-01-31
看推荐人中那些牛气冲天的公司，开始拜读，看作者的履历，感觉这应该不是夸夸其谈，而是实践总结，读完，果然没有失望，“关键时刻十大原则”显示这必须是做过基层、中层及高层后得出的经验，对我们这些基层员工也有... 查看全部>>
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新概念+老课题
0有用 L-guokai 2015-05-21
这本书，看书皮的各种介绍，大概是一本培训的教材。而老实说，作为一本培训教材，我也认为它编的不是十分的好。书中提到的十个原则，实际上就是作者在自己作为总裁的工作中，最关注的十项工作重点。而所有的这些工作... 查看全部>>
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Notes：企业的核心竞争力来自一线
28有用 Jack 2009-04-08
MOT这个理念足够演化成一套相当完善的管理工具，最令人惊奇的是，MOT是完全面对顾客的，以顾客为中心。如果把MOT简单的总结一下的话，就是两个词一线员工和顾客。1.一个人之所以被任命为领导，并不是因为... 查看全部>>
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一线员工创造着“奇迹时刻”或“痛苦时刻”
13有用 湛庐文化 2006-05-20
20世纪80年代，斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。在书中，他说每当一个客户或潜在客户来与你公... 查看全部>>
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如果随时都是关键时刻（MOT）
9有用 湛庐文化 2006-05-03
您有这样的经历吗？1）“对不起，我是你们的老会员了，今天没有带会员卡，我可以告诉你名字，仍然可以打折吗？”“对不起，先生，这个事情，我无法决定，要问我们经理，可是，经理今天不在。”2）到电话公司去交费... 查看全部>>
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在书城中翻到此书，于是回到公司后购买了10本以送同事
2有用 robin1123 2006-11-24
关键时刻，不仅仅是用于客户服务类别。更应该是指“企业中的所有员工”对于客户的理解。如果领导不理解客户的需求、满意度；如果管理人员不理解客户的需求、满意度；如果基层员工、一线员工不理解客户的需求、满意度... 查看全部>>
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非常棒的关于领导力的书
2有用 火天大有 2006-11-19
正如本尼斯所说:很好的领导力书籍。虽然讨论的是“以客户为导向”的服务理念，但每章都以简单明了的方式告诉你领导的真正目的。第一章告诉你，领导者应该创造一种环境，让员工建立信心和技巧，并乐于承担责任。与员... 查看全部>>
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关键时刻MOT
2有用 湛庐文化 2006-05-23
最近整个用友集团在实行“MOT”培训。MOT课程是为改变企业（公司）人员的行为模式而设计的课程，主要专注于传授如何将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户。这个课程最初来自于IBM内部员工培训，这也... 查看全部>>
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创造奇迹的时刻——读关键时刻MOT
1有用 Helen 2014-11-02
20世纪80年代，斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。“Momentsoftruth”这一观念在... 查看全部>>
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抓住关键时刻，让顾客和员工都满意
1有用 达达刚子 2013-01-22
MOT的意义:抓住客户给予的5000万个机会一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者由能力制定所有决策，而是因为他懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件。然后将工作条件授权给员工，让他们... 查看全部>>
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读书笔记（1）
0有用 dish 2010-02-01
与客户为中心，一家企业可以选择的道路。也是微笑曲线的右端服务价值。如果选择要这样做，你可以让策略从老板到一线员工，让所有员工有充足的自主权，有自主的心，有自主的行为，这样对客户最合适的帮助，才会出现。... 查看全部>>
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又是本跟标题不大噶的书
0有用 二光 2008-10-20
首先作者是个有实力的企业家他的业绩绝对值得崇拜但是他的书关键时刻无非讲了一些自己经营的心得体会，把权力放给员工，扁平式和民主式的管理。但是我们怎么从他的书中复制经验呢？真的把权力放给员工？怎么保证放权... 查看全部>>
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