实践出真知

《关键时刻MOT》热门书评

• Notes：企业的核心竞争力来自一线

  28有用 1无用 Jack 2009-04-08

  MOT这个理念足够演化成一套相当完善的管理工具，最令人惊奇的是，MOT是完全面对顾客的，以顾客为中心。如果把MOT简单的总结一下的话，就是两个词 一线员工和顾客。1. 一个人之所以被任命为领导，并不是因为他无所不知，或者由能力制定所有决策，而是因为他懂得汇集众人的智慧，并为完成工作创造条件。然后将工...

• 一线员工创造着“奇迹时刻”或“痛苦时刻”

  13有用 0无用 湛庐文化 2006-05-20

  20世纪80年代，斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书，讲述了他如何在三年内，将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。在书中，他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时，那就是一个“关键时刻”，也就是最终决定你的公司成功或失败的时刻。每个时刻都有可能成为“奇迹...

• 如果随时都是关键时刻（MOT）

  9有用 0无用 湛庐文化 2006-05-03

  您有这样的经历吗？1）“对不起，我是你们的老会员了，今天没有带会员卡，我可以告诉你名字，仍然可以打折吗？”“对不起，先生，这个事情，我无法决定，要问我们经理，可是，经理今天不在。”2）到电话公司去交费，你也许会碰到这样的现象，营业员冷冰冰地说：“号码多少”，你报上号码，“89块。”你交了钱，取回找零...

• 在书城中翻到此书，于是回到公司后购买了10本以送同事

  2有用 0无用 robin1123 2006-11-24

  关键时刻，不仅仅是用于客户服务类别。更应该是指“企业中的所有员工”对于客户的理解。如果领导不理解客户的需求、满意度；如果管理人员不理解客户的需求、满意度；如果基层员工、一线员工不理解客户的需求、满意度，那么，这个企业的生存不长久，则是必然的。与其相对应的是，近来的一本《破窗》一书，也是如此。很多顾客...

• 非常棒的关于领导力的书

  2有用 0无用 火天大有 2006-11-19

     正如本尼斯所说:很好的领导力书籍。    虽然讨论的是“以客户为导向”的服务理念，但每章都以简单明了的方式告诉你领导的真正目的。    第一章告诉你，领导者应该创造一种环境，让员工建立...