除了作者的10个原则,我感觉作者自身有很多地方也值得我们学习。首先就是他的凭直觉行事。在投资或实施新项目时,往往都会对这个项目的可操作性、投资收益率等各项指标进行评估,从而进行决策。但是作者在实行一系列举措时,没有进行事先的评估。他不是没有看过专家评估,而是因为专家评估的结果是不好的,他索性将这些抛之脑后,按自己的直觉判断。但我觉得这不意味着适合所有人。卡尔森那样做能够成功是因为他确确实实是从顾客的需求出发,真正做到了从顾客的角度解决问题,并且他经历丰富,直觉也会准上许多。而现实生活中,好多人依靠的直觉说白了就是运气,并非经验。其次,他并不是一味地决策而是集成者。我们生活中,大多数领导都是权利的拥有者,事情的决策者,但卡尔森在公司中却是把权利下放给一线员工,让他们进行决策,因为员工每天都和形形色色的顾客打交道,他们比坐在办公室里的决策者更懂得顾客的需求。即便员工因此承担了更多的责任,他们也心甘情愿。因为没有无权利的责任,也没有无责任的权利。当企业需要一线员工为MOT负责,承担赢得客户满意、建立客户忠诚的重任时,也要赋予一线员工必要的、甚至前所未有的权利。
从卡尔森身上学习
《关键时刻MOT》热门书评
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Notes:企业的核心竞争力来自一线
28有用 1无用 Jack 2009-04-08
MOT这个理念足够演化成一套相当完善的管理工具,最令人惊奇的是,MOT是完全面对顾客的,以顾客为中心。如果把MOT简单的总结一下的话,就是两个词 一线员工和顾客。1. 一个人之所以被任命为领导,并不是因为他无所不知,或者由能力制定所有决策,而是因为他懂得汇集众人的智慧,并为完成工作创造条件。然后将工...
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一线员工创造着“奇迹时刻”或“痛苦时刻”
13有用 0无用 湛庐文化 2006-05-20
20世纪80年代,斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书,讲述了他如何在三年内,将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。在书中,他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时,那就是一个“关键时刻”,也就是最终决定你的公司成功或失败的时刻。每个时刻都有可能成为“奇迹...
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如果随时都是关键时刻(MOT)
9有用 0无用 湛庐文化 2006-05-03
您有这样的经历吗?1)“对不起,我是你们的老会员了,今天没有带会员卡,我可以告诉你名字,仍然可以打折吗?”“对不起,先生,这个事情,我无法决定,要问我们经理,可是,经理今天不在。”2)到电话公司去交费,你也许会碰到这样的现象,营业员冷冰冰地说:“号码多少”,你报上号码,“89块。”你交了钱,取回找零...
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在书城中翻到此书,于是回到公司后购买了10本以送同事
2有用 0无用 robin1123 2006-11-24
关键时刻,不仅仅是用于客户服务类别。更应该是指“企业中的所有员工”对于客户的理解。如果领导不理解客户的需求、满意度;如果管理人员不理解客户的需求、满意度;如果基层员工、一线员工不理解客户的需求、满意度,那么,这个企业的生存不长久,则是必然的。与其相对应的是,近来的一本《破窗》一书,也是如此。很多顾客...
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非常棒的关于领导力的书
2有用 0无用 火天大有 2006-11-19
正如本尼斯所说:很好的领导力书籍。 虽然讨论的是“以客户为导向”的服务理念,但每章都以简单明了的方式告诉你领导的真正目的。 第一章告诉你,领导者应该创造一种环境,让员工建立...
书名: 关键时刻MOT
作者: [瑞典] 詹·卡尔森
出版社: 人民大学出版社
译者: 韩卉
出版年: 2006-4
页数: 204
定价: 32.00元
装帧: 简裝本
ISBN: 9787300072456