MOT之捷安特
在社会的发展和进步中,商业同样发生着翻天覆地的变化,从最初的商品供不应求,商店里有什么卖就买什么,到人们开始关注商品的功能性,再到人们对产品的外观造型有了要求,再到现在顾客在购买时希望能得到良好的购物体验,良好的客户服务。让购物成为一种情感的交流,在交流中,顾客受到了尊贵的接待、热情的服务,就会对企业形象形成好感,成为忠实的客户。所以在任何与客户交流的关键时刻都要给客户留下一个良好的印象。
曾经的企业都是先生产出产品,再根据产品的功能向外推销,完全以生产为导向。现在在激烈竞争的市场上,我们要以市场为导向,市场需要什么就生产什么,更具体一点,我们要以顾客为导向,提供给顾客最想要的服务。
MOT作者北欧航空公司总裁——卡尔森,先后担任平安旅行社、灵恩航空公司、北欧航空公司的总裁,都受命于危难之中,但通过卡尔森的不同策略,将公司都从亏损中拯救出来,扭亏为赢。这些有效的策略中都有一个宗旨,就是完全以客户为导向,提供客户所最需要的服务。尤其是在北欧航空公司,卡尔森将权力下放到每一个一线员工,珍惜每一次与客户交流的机会,给客户留下每一次美好的印象。总结成果,形成了现在各行业尤其是服务业所倡导的MOT。
《MOT关键时刻》中所倡导的MOT行销方式:
(1) 以简单易懂的方式,让全体员工了解公司的战略,努力的方向。
(2) 组织扁平化,直接授权给一线员工,让员工有权力及时满足客户要求。
(3) 组织之间的沟通,转变中层管理者的工作方式,做支援型主管。
(4) 鼓励一线员工,让员工对工作自豪才是最高的回报。
GIANT之所以能够登上全球销量第一的宝座,最主要的优势就是拥有庞大的销售通路——捷安特专卖店。尤其是在中国,以惊人的速度开店,以粗旷的战略抢夺市场。但在各城市商圈日趋饱和的今天,我们必须要转变粗旷的战略,将已打下的江山精耕细作,精致店堂,让店堂达到应有的水平,满足需求不断提升的客户。
现在打造的第二品牌——MOMENTUN,定位为休闲时尚的新通勤,那GIANT就将定位提升为专业、运动。我们的店堂将面临着转型升级,尤其是软性方面。自行车作为运动,我们提供的就是运动器材,而顾客需求的并不是器材,而是运动、健康、快乐。那我们为顾客提供的就要转型为运动、健康、快乐等情感上的服务。店堂不仅是在卖车,而是在经营人的情感。顾客在购买车后,希望能常回店里,和店员或车友交流骑行感受,检查保养车,看看有没有升级的零件,计划和参加下期的活动。顾客购买车后是我们服务的真正开始,我们和顾客的每一次交流中,要让顾客感受到我们的真诚,让顾客觉得值得和信任而且喜欢来店里坐坐,每个店都形成一个圈子。店员所要做的事情不再是卖车,而是和顾客交朋友。
一个对店印象好的顾客可以带动一群新客户,一个对店印象差的客户则可以让一个店关门歇业,这并不是危言耸听。
对于捷安特有三个行销现场1、店堂(主要)2、800客服电话3、网络。在店堂内要以热情的语言,规范的导购流程,体贴的售后服务引导顾客有一个良好的购物体验。客服电话则需要以顾客的方便快捷为准则,简化繁杂的程序。网络需要建立更加开放的平台,能够和顾客之间展开互动,不要害怕反面意见,这才是促进改善的动能。
2010-1-4
MOT之捷安特
《关键时刻MOT》热门书评
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Notes:企业的核心竞争力来自一线
28有用 1无用 Jack 2009-04-08
MOT这个理念足够演化成一套相当完善的管理工具,最令人惊奇的是,MOT是完全面对顾客的,以顾客为中心。如果把MOT简单的总结一下的话,就是两个词 一线员工和顾客。1. 一个人之所以被任命为领导,并不是因为他无所不知,或者由能力制定所有决策,而是因为他懂得汇集众人的智慧,并为完成工作创造条件。然后将工...
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一线员工创造着“奇迹时刻”或“痛苦时刻”
13有用 0无用 湛庐文化 2006-05-20
20世纪80年代,斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书,讲述了他如何在三年内,将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。在书中,他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时,那就是一个“关键时刻”,也就是最终决定你的公司成功或失败的时刻。每个时刻都有可能成为“奇迹...
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如果随时都是关键时刻(MOT)
9有用 0无用 湛庐文化 2006-05-03
您有这样的经历吗?1)“对不起,我是你们的老会员了,今天没有带会员卡,我可以告诉你名字,仍然可以打折吗?”“对不起,先生,这个事情,我无法决定,要问我们经理,可是,经理今天不在。”2)到电话公司去交费,你也许会碰到这样的现象,营业员冷冰冰地说:“号码多少”,你报上号码,“89块。”你交了钱,取回找零...
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在书城中翻到此书,于是回到公司后购买了10本以送同事
2有用 0无用 robin1123 2006-11-24
关键时刻,不仅仅是用于客户服务类别。更应该是指“企业中的所有员工”对于客户的理解。如果领导不理解客户的需求、满意度;如果管理人员不理解客户的需求、满意度;如果基层员工、一线员工不理解客户的需求、满意度,那么,这个企业的生存不长久,则是必然的。与其相对应的是,近来的一本《破窗》一书,也是如此。很多顾客...
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非常棒的关于领导力的书
2有用 0无用 火天大有 2006-11-19
正如本尼斯所说:很好的领导力书籍。 虽然讨论的是“以客户为导向”的服务理念,但每章都以简单明了的方式告诉你领导的真正目的。 第一章告诉你,领导者应该创造一种环境,让员工建立...
书名: 关键时刻MOT
作者: [瑞典] 詹·卡尔森
出版社: 人民大学出版社
译者: 韩卉
出版年: 2006-4
页数: 204
定价: 32.00元
装帧: 简裝本
ISBN: 9787300072456