关键时刻MOT[试读]
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招商银行行长 马蔚华 几年前,我应邀去北大演讲,按照一般的程序,在我演讲之后要留出一些时间和大家互动,回答大家提出的问题。这时,一位年轻的老师举手,我以为他要提问题,可他明确地表示要给招行提一个意见。原来他申办了招行的信用卡,按规定可以领取纪念品小熊猫,当时纪念品发完了,员工说下次再补发,可他下次去的时候又发完了。这位老师说:“这事如果发生在别的银行身上也就算了,但是发生在招行就太不应该了。”虽然此事最终得到了妥善的解决,但给了我很深的触动。我曾不止一次用这个故事提醒招行的每一个员工,口碑的建立需要几代人的努力,但一个小小的疏忽就可能将它毁灭。正如本书作者卡尔森对于“关键时刻”的定义:“任何时... 查看全部[ 1 ]
关键时刻MOT语录
只有对服务满意的顾客,才是公司惟一有价值的资产。 公司不仅是一堆有形资产的集合,更重要的还在于顾客与直接服务的“一线工作人员”之间进行着怎样的接触。 1000万名乘客*5名员工*15秒钟 = 5000万次的“关键时刻” 一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。因此,我们必须利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明,我们才是他们最明智的选择。 公司必须给予一线员工适当的权力,使他们能够迅速而礼貌地处理顾客的特殊需求。 传统管理者与现代管理者的区别:前者对下属发号施令,而后者只需宏观调控。 员工们乐意听到老板对他们发出请求,希望他们积极地为公司的前途承担责任。 从员工的建议中,我们获... 查看全部[ 关键时刻MOT语录 ]
关键时刻实录 落在饭店里的机票
鲁迪R26;彼得斯(Rudy Peterson)是一位美国商人,下榻在斯德哥尔摩的格兰德饭店。这一天,他和同事约好一同前往城北的阿尔兰达机场,搭乘北欧航空公司的班机赶往哥本哈根。当日这一航线的航班只有一趟,而此次出行非常重要。 当他抵达机场时,突然发现机票落在了饭店里。临行前他把机票放在写字台上,穿上外套后却没有顺手把机票带走。 谁都知道,没有机票休想上飞机。彼得斯心想自己只能错过这班飞机了,更重要的是他还要错过哥本哈根的商务会谈。可是,当他把情形告诉给票务人员时,却得到了令人惊喜的答复。 “不用担心,彼得斯先生。”票务人员面带微笑地对他说,“这是您的登机卡,里面有一张临时机票,请您把格兰德饭... 查看全部[ 关键时刻实录 落在饭店里的机票 ]
关键时刻实录 平安旅行社
1974年6月,32岁的我已经坐在平安旅行社的总裁办公室里了。这是一家北欧航空公司的分支机构,专门负责为游客提供旅游服务。我踏入社会仅6年时间就升到了总裁的职位,旗下共有1400名员工,其中很多人都和我年龄相当。我的资历不比别人强多少,也实在想不出有什么特别理由让上级选我担任这一职位,因此我很担心,怕自己不被员工接纳,或者做不好这项工作。 因此,我开始按照想像中老板的样子行事。我拉直领带,把员工一一叫进办公室来,分别给予他们明确的指示: “把旅程表改一改!” “和那家旅馆签约!” 每次开会时,无论什么事情,我都会发号施令: “我要这样做!” “我要那样做!” “我认为应该这样!” 这种行为肯定... 查看全部[ 关键时刻实录 平安旅行社 ]
关键时刻实录 灵恩航空公司
1978年,我担任平安旅行社总裁还未满4年,上级就把我派到灵恩航空公司(瑞典的国内航空公司,北欧航空公司的关联企业)担任总裁。一开始,我虽然认真聆听了当时灵恩航空公司董事长尼尔斯R26;霍杰尔(Nils Horjel)的意见,但并没有认真考虑这件事,因此几天后便回绝了他。 我没有告诉他我的想法。实际上,我认为灵恩航空公司的情况实在是糟透了。这家航空公司主要飞往返斯德哥尔摩的国内航线,而顾客大都是一些希望早出晚归的商务人士。瑞典的法规十分严格,不允许票价设置太多等级。这样,决策的重点就只能放在如何让赚钱的航线效率更高上了。因此灵恩航空公司的当务之急就是使成本尽可能地降低。对我而言,经营这样的公司... 查看全部[ 关键时刻实录 灵恩航空公司 ]
书名: 关键时刻MOT
作者: [瑞典] 詹·卡尔森
出版社: 人民大学出版社
译者: 韩卉
出版年: 2006-4
页数: 204
定价: 32.00元
装帧: 简裝本
ISBN: 9787300072456