序章:客户拓展的六个关键步骤
大家不了解产品的功能特点肯定不会买。产品质地、外观、功能、特点统称产品价值,这是客户采购的第一要素
需求是客户采购的第二要素,只有对重要和紧急的需求客户才会采购
决定客户采购的第三个要素是价格
决定价格的根本不是产品价值,而是可忽地需求
品牌就是可忽地信赖感(第四要素);客户不会买性价比最好的产品,他们只会买最信赖的销售人员和公司推荐的产品,这就是客户关系
品牌知名度决不等于品牌价值。建立品牌知名度容易,不断塑造和提高品牌价值却很难
产品知名度可以吸引客户去尝试,但客户有了好的用户体验(第五要素)才能留住他们
第一式:客户分析
第一步,发展向导,即客户内部认可我们价值,愿意提供资料的人
第二步,收集客户资料。拜访重要客户时绝对不能询问客户资料,晚了,来不及设计了;拜访时应该围绕客户需求。剥掉客户资料的鸡蛋壳,才能看见客户需求
第三步,组织结构分析,找到不同客户的需求并采取不同的对策。
三个纬度分析:1 客户的职能;2 级别分析(操作层、管理层、决策层);3 客户在采购中的决策(发起者、决策者、设计者、评估者、使用者)
第四步:判断销售机会,有则全力推进销售发展,无则耐心等待
短信确实是维护客户关系的好方法
机会判断:是否立项是一个重要的标志,但要考虑:1 客户预算; 2 采购的时间表(70%时间放在本季订单,20%当年,10%明年); 3 客户要的产品是否我们的优势产品;4 是否值得投入(盈利、销售费用成本、实施风险);5 能不能赢(管理老板和公司对订单的期望)
第二式:建立信任
第一阶段:认识并取得好感
三板斧:吃饭、卡拉OK、桑拿;遇到真正高手,三板斧就不灵了(客户需求并不相同,决策层的层次不低,涉及灰色交易,销售成本增加)
我们常常误判客户关系,将时间花费在关系不到位的客户上
SPIN机巧:顾问式销售机巧
人际关系是双向的。认识不难,难在取得客户好感
取得客户好感一定要有专业形象,觉得自己是帮助客户解决问题的专业顾问
第二阶段:技法客户兴趣,产生互动。互动意味着客户对我们的浓厚兴趣
第三阶段:建立信赖,获得支持和承诺。取决于客户兴趣点,取决于客户资料的收集
第四阶段:建立同盟,获得客户协助。利用客户之间的关系互相影响
沟通风格测试:PDP,来自美国密歇根大学的研究,类似还有MBTI
老虎加孔雀是近乎完美的销售组合
第三式:挖掘需求
需求是一个五层次的树状结构(目标和愿望、问题和障碍、解决方案、产品和服务、采购指标)
最深层需求:美丽是女生购买化妆品的深层需求
问题不严重客户就不愿意花钱,因此潜在需求就是客户的燃眉之急
一种方法叫“产品销售”,另一种就是“顾问式销售”:帮助客户分析并找到问题,提出总体解决方案,还可以细分为“咨询销售”和“方案销售”
销售举例:询问是否面临困难,旁敲侧击已经掌握的问题,提出不良情况发生的假设听客户预案,逼问客户怎么应对,介绍类似成功案例
SPIN: Situation对客户现状提问, Problem对客户问题提问, Implication暗示解决方案, Need-pay off让客户明白解决问题带来的益处,下决心采购
采购酝酿,决策者判断投资回报率,决定预算和采购时间
采购设计,加入只有我们才具备的特点
购买承诺,大型采购往往通过谈判签订合同
引导期(发现需求,内部酝酿,采购设计),竞争期(评估比较,购买承诺,使用维护)。引导期是采购的最佳阶段
竞争让销售变得更加难以预测
第四式:呈现价值
要想压倒竞争对手,首先应该进行竞争分析,找出优劣势
销售方法和销售技巧能够卖出产品,能否留住客户还要看服务
对于优势,讨论让客户接受的行动计划;劣势,找到解决办法。行动计划可以划分为巩固优势和消除威胁两类
为了避免价格战,必须进行差异化竞争
FAB: Feature, Advantage, Benefit
建议书,在写客户遇到的问题和挑战一定要说出问题的严重性和急迫性
第五式:赢取承诺
赢取承诺的第一步就是识别客户购买信号,客户的提问就是购买信号
选择法:无论客户怎么选,都是我们喜欢的答案
给小便宜,总结利益法,直接建议法
当我们努力去满足客户需求时,他们就愿意付更好地价格
产品、服务、付款条件和到货时间都是客户需求
美国Achieve Global公司的Professional Negotiation Skills课程
增值销售,麦当劳点餐后多问一句还需要一包薯条吗每年带来10亿美金销售额
增值销售的产品的利润率比较高,且几乎没有新的费用产生
第六式:回收账款
提前还款,可以保持信用
客户就那么多钱,催得紧就先收到
优质完善的合同能够提供完善的法律保障
客户关系的最高境界是让客户与我们结为同盟,采购后还推荐给同事、朋友、家人
首先要采取措施巩固客户满意度,得到客户的信赖和支持
向老客户推销的成本是新用户的一半,利润率会提高15%
转介绍销售(传销)重要的是推销理念而非产品(雅芳)
下一步是所要推荐名单
你可以输掉订单,但绝不能输掉客户,更不能输掉自信
末章:销售漏斗管理
管理方法:销售预计、销售进展、流失率
读书笔记
《输赢》热门书评
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《输赢》——温情脉脉的血战
85有用 7无用 特立独行的胖猫 2006-10-15
昨天,在朋友的介绍下,翻了一遍《输赢》。虽然情节上有些揭秘式的趋势,能够让外行人看的比较新鲜,但是笔力上有不少欠缺,比起高阳的胡雪岩系列来说,高下立判。 书的线索很明确,A公司老板D,因怕手下重臣Z起而代之...
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《圈子圈套》VS《输赢》
39有用 4无用 龙飞常败 2007-01-12
这两天,准确的说,是这两天的凌晨12点到4点的时段,看了不少小说,其中包括《圈子圈套》,《输赢》这两套书(圈子圈套有两部)。首先,让我感叹一下“豆瓣网是消磨时间的好地方”这个评价果然是无比正确,当初我只是上豆瓣网首页看看现在有什么畅销书,结果进一本书,又从相关书目点进另一本书,看介绍,看评论,看上了...
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对《输赢》的一些记录
13有用 3无用 催眠咖啡 2007-11-28
看完了《输赢》,也看了一些高手的评论,和我的感觉还是比较相似,这本书应该属于销售人员入门级的书,不过书中提的一些观点还是值得记录的。1、我是做服装产品的,但是无论做什么产品的销售,都有六个关键的因素:情报、客户需求、产品价值、客户关系、价格以及客户使用后的体验。2、深挖客户个人资料,不能三把斧,要得...
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与《圈子圈套》的比较
10有用 1无用 海风 2006-08-15
用一中午时间看完了这本书,书写得不错,吸引我一口气看完了。 很容易想起前一阵子看过的《圈子圈套》,觉得两本书太类似了: 一、背景相同,IT界的销售 二、主人公都是在自己公司里处境不利,受上司排挤,但是有能力的销售主管 三、书中主要围绕一个大单的争夺 四、主人翁在劣势下团...
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如果有些对白不是那么弱智,就五星了~
10有用 0无用 狐狸牌葡萄 2010-02-11
经管或理论书籍,先不谈感想,记录干货~不了解产品的功能特点肯定不买。需求是客户采购的第二要素,任何产品只要白送给客户,客户是不会拒绝的,这说明只有对重要和紧急的需求,客户才会采购。除了需求这个要素之外,采购与否与价格也有紧密的关系,因此决定客户采购的第三个要素是价格。品牌就是客户的信赖感。你总是会买...