全书塑造了一个玛丽苏女主---凯尔西。
一个濒临倒闭的连锁店在她现学现用的手上焕然一新。
全书围绕着一个ICARE模式来说极致服务。翻译成中文也就14个字。
理想服务
服务文化
专注
回应
赋权
在我理解下就变成:
店主是仆人,店员是主子,顾客是上帝。
然而现实却往往相反。
有钱的是主子,没钱的是仆人,每个人都是自己的上帝。
书中总体有三个场景:弗格森零售连锁店、连锁店竞争对手shopsmart和芭芭拉的理疗诊所。
然而弗格森连锁店作为玛丽苏女主的“练手工具”,公司上下层关系显得很紧张。另外两个场景却截然不同。看到这里,想起了刚进工作室的时候,学姐学长总强调工作室每个人都是平等的,没有严格的上下级关系。塑造一个平等的工作氛围是很有必要的,利于员工建立积极向上的心态。然而这一点也是很容易被企业上层所忽视的。
其实书上的道理每个人都懂,互相尊重。
上级尊重下级,员工尊重顾客,顾客尊重工作人员。
这四个字说得轻松,但往往容易被人遗忘,这是一个社会现状,每个人都活得咄咄逼人,谁也不让着谁。
看了一个多星期,就当自己把“互相尊重”四个字加深印象吧。/(ㄒoㄒ)/
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书名: 极致服务
作者:
出版社: 中国人民大学出版社
副标题: 如何创造不可思议的客户体验
译者: 王霆 | [美] 维基·哈尔西 | [美] 肯·布兰佳
出版年: 2015-3
页数: 200
定价: 49.00元
装帧: 精装
ISBN: 9787300207186