《极致服务》一书核心讲了一个客户服务模式——ICARE模式。该模式总共有五个维度,分别为Ideal Service(理想服务)、Culture of Service(服务文化)、Attentiveness(专注)、Responsiveness(回应)及Empowerment(赋权)。
在此,暂且先抛开这五个维度的具体含义,《极致服务》中有这样一段话引起了我的兴趣:“要想业务成功,归根结底要有关系,而关系则建立在服务之上。那些从长远来说取得了成功的公司,往往都重视培养内部员工关系和外部客户关系。”我认为这句话足以作为这本书的一个完美注解了。
# 关系建立在服务的基础之上
咱们身边的每个人,几乎无一例外都抱有这样一个想法,“取得业务、完成销售,必然要靠关系才能够实现和维持,否则,这会是很难办的事”。在这个想法里,我们想当然地地把这儿的“关系”理解成为了搞吃吃喝喝那一套人际关系和吃拿卡要。所以一些身持“正念”的人,会特别排斥这种所谓的关系。
然而,该书纠正了我们心里存在的一个天然偏见,它告诉我们,这种 “关系”是建立在服务之上的!再亲近的存在供需链的公司关系,假如你提供的产品服务不合要求,那么你搞再多的歪门邪道,也挽救不了销量降低、顾客流失和抱怨的局面。
# 内部服务与外部服务同等重要
这在我们公司的企业文化里也有相同的内容,即要有“外部顾客”和“内部顾客”意识。一个成功的公司,不但重视外部客户,同样不忘内部员工服务,而且内部员工服务是完美外部客户服务的前提和基础。
有理由相信,那些连内部员工服务都处理不好的公司,是不大可能给予外部客户那种极致服务的。产品和服务并不是公司这台机器给予的,而是公司员工利用企业资源、利用自身心智来创造和给予的。内部员工没有服务好,混吃混合的员工也许还会不离不弃,但真正的有才之士会“良鸟择木而栖”,造成骨干人员流失,外部服务大打折扣;内部员工服务好了,他们才会感觉受到重视,会想办法发挥更大的能量,为公司服务。
# 极致服务五维度阐释
维度一,定义你所在行业的理想服务,也就是极致服务。
维度二,建立公司的服务文化和服务愿景,构建以服务客户为重点的环境。
维度三,专注于所在行业,成为行业专家,引领行业进步。产品线要精,要专,不能什么都搞,什么都没搞明白!产品对标行业最好,开拓专业视界,厚积薄发,争取做到最优,要有十年磨一剑的耐心和魄力。
维度四,倾听顾客的声音,了解顾客的所需所求,学会从客户的角度看待问题。想客户之所想,急客户之所急,随时准备竭尽所能,积极为客户解决现场存在的问题。
维度五,积极采取行动,实现极致服务。一方面要不断的学习新知识新技能,为工作做好技能知识的储备;另一方面,尽可能改善工作流程,提升工作效率、服务效率。
我所理解的极致服务
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我所理解的极致服务
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《极致服务》一书核心讲了一个客户服务模式——ICARE模式。该模式总共有五个维度,分别为Ideal Service(理想服务)、Culture of Service(服务文化)、Attentiveness(专注)、Responsiveness(回应)及Empowerment(赋权)。在此,暂且先抛开...
书名: 极致服务
作者:
出版社: 中国人民大学出版社
副标题: 如何创造不可思议的客户体验
译者: 王霆 | [美] 维基·哈尔西 | [美] 肯·布兰佳
出版年: 2015-3
页数: 200
定价: 49.00元
装帧: 精装
ISBN: 9787300207186