客服圣经
内容简介
《客服圣经》主要内容：您的企业是否遭遇过这样的问题：看似满意的客户，一旦看到对手的促销和折扣，跑得比谁都快……总是有客户抱怨企业的电话服务机械化、反应迟钝，打个电话还要颇费周折……精心设立的企业网站，不但没有降低服务成本，反而招致服务不周的骂名……想要倾听客户心声，发出去的意见反馈卡却石沉大海，没有回音……使出浑身解数也不能安抚失望的客户，只能眼睁睁地看着口碑受损，客户流失……《客服圣经》向...
作者简介
保罗·蒂姆（Paul R. Timm）美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作，其作品已被译成十多种语言，深受各国读者欢迎。负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。曾在施乐（Xerox）和南方贝尔（Bell South）等企业任职，也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织，还服务过驻越美军中的一家直升机制造商，拥有30多年的组织体验。
目录
该书热门标签
- 最新
- 热门
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sophi
2011-04-02
赠人玫瑰手留余香。服务他人就是服务自己
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Concertyu
2015-10-26
20151026 1.保罗蒂姆提倡“客户是指我们与之交换价值的对象”。 2.获得一个新客户的成本是保持一个已有客户成本的5-6倍。 3.一般的公司每年流失10%-30%的客户，主要是因为服务不好。 4.人人都喜欢听正面的信息。对话中留意多用一些正面措辞，多考虑如何才能留住客户。
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Mr.Miao
2010-04-22
有启发。但是，China, no way!
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iv5215
2012-07-31
跑马观花，理论线条
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肋骨酱
2013-01-31
举的例子都非常实用
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0
明哲
2014-04-12
看了125691011章，对做电商的客服思考蛮有益处的
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0
Sophy_TheWay
2013-01-28
体验了文华东方接近完美的服务真的很像也做出如此的服务。或许在这个社会，企业提供的服务很大程度上影响了人的幸福感。这本书讨论了很多客服细节，值得借鉴。
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0
凉
2011-11-19
角度不同，收获不同。不适合一线销售和客服。
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0
伊西多拉
2011-08-18
泛泛而谈
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sophi
2011-04-02
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Concertyu
2015-10-26
20151026 1.保罗蒂姆提倡“客户是指我们与之交换价值的对象”。 2.获得一个新客户的成本是保持一个已有客户成本的5-6倍。 3.一般的公司每年流失10%-30%的客户，主要是因为服务不好。 4.人人都喜欢听正面的信息。对话中留意多用一些正面措辞，多考虑如何才能留住客户。
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Mr.Miao
2010-04-22
有启发。但是，China, no way!
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iv5215
2012-07-31
跑马观花，理论线条
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肋骨酱
2013-01-31
举的例子都非常实用
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明哲
2014-04-12
看了125691011章，对做电商的客服思考蛮有益处的
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Sophy_TheWay
2013-01-28
体验了文华东方接近完美的服务真的很像也做出如此的服务。或许在这个社会，企业提供的服务很大程度上影响了人的幸福感。这本书讨论了很多客服细节，值得借鉴。
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凉
2011-11-19
角度不同，收获不同。不适合一线销售和客服。
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伊西多拉
2011-08-18
泛泛而谈
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一位客服的告白
0有用 微阳 2016-05-29
不小心进入了客服的行业，已经半年了，半年前的今天和半年后的今天，我对客服这一个行业的认知越来越清晰。我所在的一个客服中心是自营服务型的，处理公司的售后，维护客户群。我是一名比较不会说话的客服，但我是一... 查看全部>>
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客服工作者值得一看
0有用 彼岸花开 2017-03-22
1.作者很好的区分了顾客满意和顾客忠诚的概念~很多企业只做顾客满意度的调查是远远不够的~如何满足顾客的需求，需要我们企业识别引起顾客不满的诱因（价值诱因、系统诱因、员工诱因），并通过不断解决这些诱因来... 查看全部>>
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个人觉得还不错
5有用 再见！ 2012-12-24
不知怎么的转到了客服，开始我对这个行业也真的是很不喜欢，客服？就是一个传话筒。把客户的需求传达给相关的部门，仅此而已，有什么价值？现在看来，的确是当时太年幼了，真正做了客服一年多的时间，我感觉，真的不... 查看全部>>
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可以读读的一本书
4有用 Veronica 2010-05-11
1、此类书的通病往往是过于阳春白雪，本书还是存在这个问题，但是一些案例对比较规范的企业来说还是有一定价值。2、喜欢看它举出的一些例子比较亲切、有趣。 查看全部>>
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适合客服管理或者运营管理看的一本书
7有用 依蕾莎 2011-04-07
适合客服管理或者运营管理看的一本书，不是很适合一线客服。从宏观角度阐述了好的客服带给公司的效益————提高客户忠诚度之类的。可以用来培训和指导一线客服，但是给一线客服看的话，需要精简到其中关于实战操作... 查看全部>>
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适合客服管理或者运营管理看的一本书
7有用 依蕾莎 2011-04-07
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客服工作者值得一看
0有用 彼岸花开 2017-03-22
1.作者很好的区分了顾客满意和顾客忠诚的概念~很多企业只做顾客满意度的调查是远远不够的~如何满足顾客的需求，需要我们企业识别引起顾客不满的诱因（价值诱因、系统诱因、员工诱因），并通过不断解决这些诱因来... 查看全部>>
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