换一个角度来看创新,有点类似热力学第二定律的意思。当有外力将某些资源,从低产出状态转移到高产出状态的时候,创新就在这个过程中发挥作用了。企业家之作用就在于此。企业家是一个函数,输入为某特定资源,包括人力、房产、设备、耗材等等,而输出则是体验、产品。无论科技、资源、人力资本如何变化,他们都是输入型变量,只有企业家发挥其作用的时候,才产生了具有价值的服务和产品。
对于一个红海行业来说,所谓创新就是做差异化。例如,7天把用户不需要的服务精简,把用户关注的地方做好,就是一种创新和差异化。差异化这个主题,从对于用户需求的垂直切割,对于成本的控制,对于自建渠道想法的产生,以及社区的建立,贯穿始终,是7天这位后起之秀成功的重要因素。
这本书讲的内容,大部分涉及经济连锁酒店的书籍都会提到,但是也有特别之处,以下一一列举。
自建网上渠道+实名会员制+社区
酒店也是产品,需要让别人知道才能卖得出去。携程之类,现如今已经成为许多酒店住宿的首选入口,已然成为了旅游业的国美苏宁。但是入口是有成本的,平台类企业都是需要抽提成的。而提成为20-30元,对于房价只有200元的经济型酒店来说,显然已经占了很大的比重。因此,自建渠道是一个明智的选择。
但是,建立渠道也是有成本的,而且网上的渠道,在用户从来没有尝试过的情况下,要开发用户的这一使用行为还是有很大的风险的。首先,自建网上渠道要产生技术设备的初始投入成本;其次,向用户推广的时候,可能会产生用户拒绝,从而又恢复传统的渠道,例如通过电商平台或者电话客服的形式,反而增加了成本。
但是,结果却让7天成功了,其主要原因有二:第一,离不开时代背景,这一时代背景是,信息时代的到来,使得信息化生存方式开始得到推广,人们在消费之前,先会到处比价,了解清楚之后再消费,而消费之后又有对于自己体验倾诉的需求,因此,7天正好建立了透明的价格机制,以及网上社区,迎合了这种需要,使得用户的粘度较高。如果,即使少了社区这一环节,这一网上预售的方式可能也不会达到这样的效果;第二,采用实名制。正是因为严格采取实名制,一个人一个账户,所以对用户产生了谨慎维护自己账号,并且认真对待的态度。正是这两点,使得用户对于这一渠道产生粘性。所以,结论是,在线渠道与社区的建立,是顺应了用户的需求,而不是刻意去改变了用户的行为,这是重要的。
信息化建设
前面讲的网上渠道和社区,都是包括在信息化建设之中的。有句话叫做“上就是找死,不上就是等死”,这句话说得就是信息系统。因为信息系统对于传统产业来说,主要是对于数据的处理,它的特点就是数据的高度集中性,和智能运算的特性
高度集中性,就是说所有的数据,不管是每天每月消费额,还是员工工资,每日每时客户量,还是顾客访问次数的统计,都可以记录在案,而且成本很低。智能运算的特性,就是说,在搜集到这些数据之后,能够系统的进行处理,从而得到有价值的信息,这也是大数据的概念。
但是,信息系统也是有问题的。之所以说建立系统是找死,原因在于其投入成本大,而且在一开始很难产生效益,信息系统主要是一种改进系统,投入巨大,但是收益很慢,人们往往觉得做省钱的看不见摸不着,宁愿去拓展市场,干赚钱的事情。这种精益化思维和做法的难点,就在于这是一门细致的活儿。而且,即使建了系统,但是没有很好的利用的话,也是产生不了作用的。
7天的信息系统带来的效益是很显然的:首先,他的社区系统帮助它形成一个无成本监督的系统;其次,网上订票使得渠道成本大大降低;再次,随着规模化的扩展,所有的财务数据,人员数据,最新动态,包括上层管理者发布的信息,都可以较为便捷的传达;最后,所有的用户数据都可以进行挖掘,从而对今后的选址、人员选拔都具有参考作用。
成本控制
成本控制有大学问,螺蛳壳里做道场,需要有不寻常的关注细节的能力。例如,在装修的时候,就考虑到减少玻璃窗的面积,从而使打扫花费的时间减少,在用户集中退房的时候能够减少5分钟的处理时间,就能够减少一个人的成本,推到全国几百个分店,成本是可想而知的。又如,创新的毛巾封装技术,一方面提升用户感受,另一方面在用户没有使用的情况下,可以减少毛巾的清洁成本,这是洞察了现在许多用户喜欢自己带毛巾擦拭身体的习惯,如果不是经过严谨认证的话,成本反而是增加的。
培训与店长选拔
店长的选拔很有讲究,店长的水平决定工作人员的层次,决定经营业绩。店长选拔的时候也要采取竞争制度,而且要经过实际操作,看其动手能力、社交能力、营销能力、商业判断等。实际上,按照小店经营者的思路来选拔店长,应该看他能不能把这个店打理得有条不紊,干干净净,于是他们发明了一个流程,让店长先去打扫马桶和抢房间,看看他们实际的动手能力怎么样。此外,对于市场的拓展,也就是营销,是小店经营的重要之处,无论是包子店,还是报刊杂志亭,或是咖啡店,如果吸引到自己的顾客群,是一个问题。店已经开在这里了,顾客也不会自然而然过来,营销讲究成本,如果最节省的方式把自己推销出去,所以7天又设计出让店长们出去推销自己的酒店,发传单,建立网上注册,拓展会员等,这种事情总不见得让总部的人去做,都是些实际运营需要解决的最基本的商业问题。
矩阵式管理与标准设立
连锁企业的标准,应该是一个闭环。人们一开始按照标准培训,而最后的考核也按照标准来,如果标准需要改善,那么重新形成一个闭环。
矩阵式管理,就是说,把每一个店看做横轴,纵轴上标了几个重要的部分,例如财务情况、人事考核、用户发展等等,每个店都对应一项指标,给出一个分数,如果分数不合格,那么由总部制定的部门对其进行指导和提高,从而减少了运营部门的压力。运营部门通过统筹各个部门,设立各项标准,然后让各个分部门对每个店面进行监督。当需要进行标准改善的时候,运营部门给出一套新的指标。
这样做的好处是,总部的这些分部门无论如何都是要搜集和汇总分店的数据的,只不过原先它们的只能只是负责汇总,而现在要求它们汇总数据之后,能够发现问题并且直接解决,不要把问题再往上反应,从而加强了专业的强度和信息的聚合度。
《从不竞争》
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书名: 从不竞争
作者: 林军
出版社: 中信出版社
副标题: 7天连锁酒店自动自发成长法则
出版年: 2010-4
页数: 190
定价: 35.00元
装帧: 平装
丛书: 蓝狮子财经丛书·中国著名公司案例系列
ISBN: 9787508619309