吃过海底捞,也感受过那里员工的热情服务。他们的热情来自于他们高出其他餐馆服务员的收入和待遇——这一直是大家能够接受的普遍解释,合乎逻辑,简单易懂。但这仍然只是表面的呈象,因为其他餐馆的效仿并没有获得成功。
海底捞的成功在于张勇认识到了服务行业的几个关键因素:
(1) 一线员工的表现非常重要。这和生产行业很不一样——产品可以通过严格的规范和流程来保证质量,而顾客的用餐体验直接来自于一线员工的服务。
(2) 必须让一线员工受到重视,觉得自己确实影响着企业的发展,从而愿意为企业的成功而努力工作。
对于第二点,可以有几种做法:1)员工享有股票;2)老板本身参与一线工作;3)下放权利充分信任。海底捞选择了第三种。在海底捞,每个服务员都有打折免单的权利;店长或者小区经理就已经拥有事关几百万的新店选址决定权(并且允许犯错误)。如此放权是需要很大勇气的;而员工也因为有了更大的权利而感到自己更大的责任。除此之外,还有一点比较特殊。几乎所有的海底捞员工都是来自农村的打工者,他们没有高学历,很难在城市立足。海底捞给了他们机会,只看能力不看学历;所有的高管人员都是从服务员一点一滴做起来的。这里给了他们公平,让他们看到了希望。
这和早期的新东方很像。新东方也是服务行业——顾客体验直接来自于一线授课教师。民企最实际的就是赚钱,新东方也不看学历出身——所以才能让罗永浩这样的无业游民也走上讲台。对于如何让一线员工受到重视,俞敏洪采用了第二种做法,即亲自到一线授课。一线教师是绝对的主力军,任务繁重,但同时也享有当时足以傲视其他行业的高收入。俞敏洪发工资时把教师领到家里,直接递过一麻袋的钞票。教师上课也常常以拿老俞开刷为荣。所有这些也让早期的新东方弥漫着烂漫主义理想主义气息。
自从新东方壮大以及后来上市之后,大部分利益落入了管理层,俞敏洪也早就不在第一线战斗。按老罗的说法,这导致了很多教师的不满和流失。现在在老罗英语培训,老罗依然亲自授课,一方面因为他本人是招牌,一方面也大体因为此吧。
海底捞:以人为本
《海底捞你学不会》热门书评
-
《海底捞你学不会》到底在讲什么?
335有用 26无用 林文 2011-06-06
我没想到豆瓣上对《海底捞你学不会》的评价这么低。我对教育成年人没有丝毫的兴趣,只是想为这本书说句公道话。首先,黄铁鹰老师写这本书肯定不是为了骗钱了,如果说一个曾经做到过香港华润创业董事总经理的人,一个掌管着四家上市公司的一流企业家,要靠写一本小书骗钱的话,我只能说你是淫者见淫了。第二,如果你认为这本...
-
学不会也得学着点儿
64有用 1无用 谈晓君 2012-07-29
有天下午,从父亲的书柜里抽出这本书翻着玩,本来闲闲地倚在阳台玻璃窗前,读了几页便立直了身,最后捧着书在阳台上踱步,泪水止不住向下涌一半因为感动,一半因为羞愧我去过北京的几家海底捞,坦白说羊肉的鲜美薄嫩不及北京牛街老店***(店名就不写了,以免有人说在打软广);海鲜类产品不及几家专做海鲜火锅的店家。换...
-
我还没看,可以先评吗
50有用 6无用 EricX 2011-06-08
我应该还有这个资格。在我管理的购物中心中,就有一家海底捞。作为在这个城市的第一家海底捞,确实以优质的服务树立了品牌。以至于,在相当长的一段时间,消费者只知道海底捞在我这6楼,却不知道我们购物中心的名字。有几件小事,让我对他们的服务留下深刻印象。第一件事。春节,正是餐饮最旺的时候。海底捞门口等位的有三...
-
海底捞的成功是特征突破的一种
26有用 1无用 飞翔的肉猪 2013-08-11
海底捞的成功在《破晓—以弱胜强之道》中说的很明确,属于企业谱系中服务子系特征的突破,正是由于其它火锅企业偏重于口味特征,从而给了海底捞从服务子系突破行业防线的机会。 下面是从《破晓—以弱胜强之道》中摘的一部分内容,对海底捞和丰田模式的相同之处分析得很透彻,大家可以看看。 海底捞火锅的味道在众...
-
把人當人對待,就是創新
19有用 2无用 森灸城 2011-04-11
這兩年,來北京的同事、朋友們有時候會問:「shopping,北京有海底撈嗎?聽說很讚,有的話我想去吃耶!」所以這兩年我不再是帶著朋友吃烤鴨吃川菜,而是吃了很多回海底撈,除了自己去吃,多數時候是請同事、帶朋友去吃。第一次到海底撈吃火鍋,是在西安,那是很多很多年前了,沒訂位的傍晚五點半多去海底撈,是一個...