袁华强说:“餐饮生意说起来很简单,一共就5个因素,口味、价钱、地点、服务和环境。我曾去过中国香港和日本的城市,感到他们的餐馆不论高档还是低档,在这5个方面都算合格,比如,再便宜的店,卫生也过得去;再豪华的店,价钱也没有吓死人。其实,我们海底捞无非在这几个方面做得都比对手好一点。我绝不同意有些人说我们海底捞就靠‘变态’的服务取胜。别以为顾客傻。”
做饭店的都知道:地点对了,就赢了一半。海底捞每个店都在上千平方米以上,装修费至少在几百万,有时要上千万。
我又说:“选址可是个挺难的事吧?”
袁华强笑了,说:“对,刚来北京时,不信邪,在租金便宜的南边一下子开了两个店。结果生意就是不行,两年都收不回投资。现在学乖了,就在东边和北边餐馆扎堆的地方开。因为餐馆多的地方,地点准没错;即使租金高,竞争激烈,如果我们做得比对手好,还是能赚钱的。我们后来在北京开的店,最长的一年,有的半年就收回了投资。”
在研究海底捞案例时,我的一个助手曾专门研究海底捞的洗手间,他说:“海底捞洗手间的卫生水平绝对能达到五星级酒店的水平,但比五星级酒店洗手间的服务还好,因为海底捞的洗手间还有人递毛巾和开水龙头等服务。如果考虑到海底捞洗手间的使用频率远高于五星级酒店和中国人使用洗手间的习惯,我们有理由得出结论—海底捞洗手间的管理水平绝对世界第一。”
人不幸福,不仅卫生间扫不干净,对别人自然也不会友善。难怪很多餐馆,尽管天天有人检查卫生间的清洁程度,依然味道熏天;天天强调的微笑服务,成了皮笑肉不笑的苦笑。
张勇知道要想让服务员对客人好,就必须让服务员感到幸福;让服务员感到幸福,不仅是吃饱住好,还要公平。
员工也是顾客
卖麻辣烫出身的张勇知道,靠服务取胜这根定海神针掌握在海底捞一线员工手里。他经常对他的员工讲:海底捞不论成功或失败,一定都是从基层开始;第一线最重要,因为顾客在第一线。
其实,这个道理是常识,不仅张勇明白,谁都明白。正所谓:知屋漏者在宇下,知政失者在朝野。可是能把这个道理落实好就不那么容易了。
公司大了,必然要有各级管理者。管理者要处理的问题同员工要处理的问题相比,谁的更重要?对绝大多数企业来说,当然是老板最重要,然后一级重要过一级;于是,官僚主义就形成了。
中国人的服从文化特别容易导致官僚主义,随着海底捞不断变大,官僚主义自然也滋生了。比如,张勇以前到各店巡察,自己一个人就来了;可现在海底捞却不知不觉形成了张勇每到一地当地一把手都要接机的惯例。
张勇意识到了这个问题。喜欢走极端的张勇,用他特有的方式来对抗他认为不对的事情。张勇在2006年对员工的新年致辞中说:“当你同我谈话时,你的手机响了,你的员工找你,我们就终止谈话,你优先处理你和员工之间的事情;当你和员工谈话时顾客需要帮助,你和员工就要终止谈话,首先要做的是立即帮助顾客。这就是我讲的以顾客满意率为中心的优先法则。随着年龄的增加,我现在逐渐明白了,‘顾客’的定义应该被更为广义地解释—包括我们员工在内。”
张勇把员工提高到顾客的位置,道理不说自明:如果员工也是顾客,那么员工自然要比领导重要。不过张勇的道理不那么完善,正确的说法应该是:在制定公司战略和制度的问题上,领导重要;在服务客人的问题上,员工重要。
“一张桌子三道擦:头道用桌刷,刷刷两下,抹布再绕桌子,残渣剩饭一扫光;二道,噌噌,要不了10秒,水渍油渍全完蛋;三道,刷刷刷,一条洁白的毛巾,从锅圈向桌边环绕过来;刚才还是脏了吧唧的桌子焕然一新。一眨眼工夫,毛巾在服务员手中翻了个跟斗,用另一面去履行它最终的使命—让桌子光亮照人,这次是从桌边向锅圈环绕,还是那样迅雷不及掩耳,一瞬间像变魔术一样,一张马上能接待客人的桌子就准备好了。
“很多客人看他们擦的桌子都笑着说,比他们家的饭桌干净好多!”
(怎么做一个受欢迎的客户,写给自己viki:)
为了研究海底捞,我派了一个“80后”的助教,潜入海底捞当服务员。两个星期后,瘦了一圈的她见到我第一句话就是:“黄老师,我现在最讨厌别人叫我服务员!”
我不解地问:“不叫服务员,叫什么?”
她说:“小妹呀,老弟、小伙子……叫什么都行,就是别叫服务员!”
做餐饮成功的奥秘
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《海底捞你学不会》到底在讲什么?
335有用 26无用 林文 2011-06-06
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学不会也得学着点儿
64有用 1无用 谈晓君 2012-07-29
有天下午,从父亲的书柜里抽出这本书翻着玩,本来闲闲地倚在阳台玻璃窗前,读了几页便立直了身,最后捧着书在阳台上踱步,泪水止不住向下涌一半因为感动,一半因为羞愧我去过北京的几家海底捞,坦白说羊肉的鲜美薄嫩不及北京牛街老店***(店名就不写了,以免有人说在打软广);海鲜类产品不及几家专做海鲜火锅的店家。换...
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我还没看,可以先评吗
50有用 6无用 EricX 2011-06-08
我应该还有这个资格。在我管理的购物中心中,就有一家海底捞。作为在这个城市的第一家海底捞,确实以优质的服务树立了品牌。以至于,在相当长的一段时间,消费者只知道海底捞在我这6楼,却不知道我们购物中心的名字。有几件小事,让我对他们的服务留下深刻印象。第一件事。春节,正是餐饮最旺的时候。海底捞门口等位的有三...
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海底捞的成功是特征突破的一种
26有用 1无用 飞翔的肉猪 2013-08-11
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把人當人對待,就是創新
19有用 2无用 森灸城 2011-04-11
這兩年,來北京的同事、朋友們有時候會問:「shopping,北京有海底撈嗎?聽說很讚,有的話我想去吃耶!」所以這兩年我不再是帶著朋友吃烤鴨吃川菜,而是吃了很多回海底撈,除了自己去吃,多數時候是請同事、帶朋友去吃。第一次到海底撈吃火鍋,是在西安,那是很多很多年前了,沒訂位的傍晚五點半多去海底撈,是一個...