一直听说雷军曾经深入研究过海底捞才创办的小米,而雷军和周鸿祎也多次引述海底捞的服务作为例子。
抱着这样的心态,来阅读这本书,收获还是不少的。
用互联网思维的角度来看,海底捞算得上一家半家“互联网”企业。能看出小米有一些独特的地方和海底捞很相近。
1. 提供超出用户期待服务。 雷军说:超出用户期待即口碑,不知道是否是从海底捞悟出来的。海底捞以其“变态”的服务而闻名,所有消费者去海底捞都能享受到超期望的服务——剪指甲,专人帮你下肉,排队免费水果,送各种食物,服务员的幸福感等等。
其实火锅行业,在这么重口味的汤料下,口味的差距一下子就被磨平,要形成口碑效应(一桌一桌地抓客人),就要靠超出顾客期望的服务。
在这点上,可以看出小米的影子——小米总是提供超出用户期望的价格提供发烧级别的配置。而在各种新品发布前,小米的自媒体营销也是各种舆论互动——你认识XXX多少钱/是怎样的。其实在底子里,都是打造一个超出用户期望的效果。
2. 第一点要说很容易,要做到则难如登山。本质原因在于提供服务的是人,而人是极为复杂的感情动物。为了消除方差,节约成本,很多公司都会采取标准化的流程、管理,去约束人的行为,而提供稳定,低风险、高效率的产出。这样的缺点就是”平均“,只能一刀切地勉强达到大部分顾客期望,无法超出顾客期望,典型者如麦当劳。
提供服务的是服务员,是人。只有幸福的服务员才能提供超期望的服务。书中所言的“学不会”,个人认为本质也是在这点。按照张勇的说法,海底捞的核心竞争力是“人”。这和很多科技公司的理念不谋而合,但奇怪的是,海底捞的员工几乎清一色来自于农村没有文化的年轻人外来务工者,为什么这些人却能成为核心竞争力,让别人学不会呢?
以海底捞的文化看来,服务员是最了解顾客的,只有让服务员有充分的权力、幸福感,才能对顾客提供最优越最具个性化的服务。
所以海底捞对员工的关怀是远超行业水准的。员工不用住地下室,而有专门的和城市人一样的小区宿舍住(尊重);每个员工都有免单/打折的权力而不需要请示店长(信任);公司对员工的有着让人感动的人文关怀(家),中国人的信仰是家,中国人对家的付出的力量可以是很惊人的。就是这种近似洗脑版的“人治”,使得海底捞的服务员能够发挥每个人的积极性,更重要的是创造性,提供各种创新性的服务,不断抓来一桌又一桌的客人,形成口碑效应。这是同行最难学的地方,因为一个企业是否真正意义上对人关怀、信任,是各个方面的造成的,而只学到了”形“,只要一个地方出错(例如不敢放权),满盘皆输。
在互联网企业中,餐饮业服务员就像互联网的客服,客服也是最接近用户的群体,然而在众多企业中大多是最低等的工种。
小米对待客服的态度很令人怀疑是否借鉴了海底捞。小米的客服有着同行业更好的薪酬,而且有着比同行业更多的权力。每个客户都可以在自己的权力范围内申请完成一件创新:例如设计小米之家,提出系统改进的建议。而最重要的事,这不是一个流于形式的门面,而是这种建议提出之后,会立刻有人跟进并最终实现。大大提高了客服人员对企业的归属感和自身的信任感,发挥员工的创造性和积极性。
总的来说,本书提供了很多海底捞成功的核心竞争力,在管理,服务上都能有所启示。
作者启用了大量的实例去阐释观点,但很多最终让人感觉都是浅尝即止,没有做到深入的剖析人性、管理的本质。但总的来说还是做到了一定的客观,虽然文风上很多用词带有感情色彩。
总的来说可以给3.5星。
推荐阅读。
信任+尊重=幸福感-->创造性+超期望的服务=口碑
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