人被信任了,才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权——海底捞给予火锅店的普通员工物质回报,还给他们“信任”与授权,让他们一同收获幸福感和成就感。
无论什么原因,只要员工认为有必要,都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。
就经营业绩来说,企业的经营思想、企业精神和企业目标远远比技术资源、企业结构、发明创造及随机决策重要得多。
如果客人觉得吃得开心,就会夸你的味道好;如果觉得你冷淡,就会说难吃;服务会影响顾客的味觉。
管理真是实践的艺术。
第一章 把他们当人对待!
差异化的服务,只能通过每一个员工的大脑创造性地实现。
人最值钱的是大脑,大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题!
当人用心的时候,大脑才能创造;当心理没有负担时,大脑的创造力最强。人做事一定是先用心,后动脑;心指挥脑袋。
人呢?最难养,只给吃和爱还不够,人还需要尊敬。
要让员工的大脑起作用,还必须给他们权力。因为客人从进店到离店始终是跟服务员在打交道,任何餐馆客人的满意度其实都握在一线员工的手里。如果客人对服务不满意了,还要通过经理来解决,这个解决问题的过程本身又会增加顾客的不满意。
让人成熟的不是岁月,而是经历!
人多,素质低的人的绝对数量也就多。
农村的犯罪率远低于城市,这在很大程度上是因为,在农村犯罪会更容易让乡亲们知道,这就是环境对人们的道德造成的影响。
好的管理一定是激励为主,监控为辅,这样才能让大部分员工感到被信任。
做人的最高境界是无我,做事的最高境界是忘我。
管理永远是具体的。
第二章 双手改变命运
用心的人学东西就能学进去,大不了慢一点,但迟早能学会。
年纪大的人,行动多出自于习惯;年纪轻的人,行为多出自于模仿和思考。正因为如此,革命者多青年。
管理者最难的事,是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。
天下没有白吃的午餐,也没有白受的苦。在一个让人看不起的行业,干着比同行还累的活儿,如果能坚持下来,往往就能够改变命运。
是金子到哪儿都发光,做事就在于坚持,坚持就是生理,坚持就是人民币,冲走的只是沙子,留下的才是金子。
靠墙,墙会倒;靠人,人会跑;靠父母,父母会老;靠自己才最好。
任何职业都会在自然人身上留下痕迹。
张大哥做海底捞不仅是为了赚钱,也是要改变我们的命运。
小区经理都要去读MBA,大区经理都要去读EMBA,费用全部由公司提供。
使人成熟的不是岁月,而是经历!
餐饮生意说起来很简单,一共就5个因素,口味、价钱、地点、服务和环境。
企业管理是一个系统工程,人和优秀企业都不可能靠“一招鲜”站住脚。
做饭店的都知道:地点对了,就赢了一半。
先求生存,再寻发展。
再努力的人,也需要机遇。
追求公平从来就是穷人的DNA。
客人是一桌一桌抓的。
员工是一个一个吸引的。
人与组织的关系,其实就是人与人的关系。人离开一个组织是因为要离开某些人,人加入一个组织也是因为某些人。
我们无法要求每一个普通员工对海底捞保持绝对忠诚,处处为海底捞想,这不现实。只要他能对自己的家庭负责,为自己的生活和后代负责,那么他 就会努力保住这份工作。
张勇很聪明,为了强化海底捞干部对家的责任感,海底捞每个月还给领班以上的员工父母们发一份工资。钱不多,按照不同干部的等级,每月也就几百元。
张勇说:“我们的员工大都来自农村,他们的父母没有任何社会保险,海底捞就当给他们的父母发保险金了。如果他们不好好干,他们父母都帮我骂他们。”
知屋漏者在宇下,知政失者在朝野。
随着年龄的增加,我现在逐渐明白了,“顾客”的定义应该被更为广义地解释——包括我们员工在内。
在制定公司战略和制度的问题上,领导重要;在服务客人的问题上,员工重要。
作为一个领导,我们必须要有宽容之心,不能因为手上有权就滥用。
不要因为员工离职就同他成为原价。
外行领导内行,不是官僚、就是教条。
第三章 不要丢了西瓜
什么是职业精神?就是把自己不喜欢做的事情,做得比任何人都好!一个有这样精神的人,即使你看不起他的职业,你也不能看不起他!
同行是冤家。
暴力事件更多地产生于自卑的群体。
人越在意什么,对什么就越敏感;越是自卑的人,自尊心就越强。服务员无疑是比较底层的职业,自然不希望被人不断提醒。
第四章 海底捞的危机
一个人的坏习惯,会影响一大片人。
真正有效的流程和制度绝不可能事先设计好,必须是边干,边摸索出来的。
流程和制度就是故事的程序和纪律。
人都是自然的人,没有有效的监管,流程和制度就会流于形式。可是过度的监管,不仅使人感到不自在,而且让人变成机器人。
靠训练有素、素质高和责任心强的人。
考核什么,员工就关注什么。
这同共产党打江山时对军队的管理一样,谁的能力强,谁的兵就多;谁的兵多,谁在军中的军阶就高。
说明你是公鸡,你只能自己干,不会用人和培养人;人家跟着你,没有大出息。
丰田管理方法的精髓是现场发现问题,现场解决问题。
第五章 张勇其人
榜样的力量是无穷的!
世界上什么人容易上当?
想占便宜的人。
世界上什么人容易亏钱?
想发财又有钱的人。
别想占便宜!
年轻人最大的本钱就是复原力强。
新人可以节省很多管理成本,家族企业的管理效率无疑是最高的。
人与人的关系是互动的。在长期相处中,人都无疑是地按照对自己比较重要的人的期望而变化;于是,每个人都逐渐成为别人所想象的人。
纵观张勇同施永宏的关系,一开始就是张勇为主,施永宏为辅;于是,大事难事总是张勇拿主意;再于是,张勇就真的变成领袖了。张勇认为施永宏是执行者,施永宏就越来越成为执行者,最后,以至于连个人的股份也都由张勇说了算。
要想成为一个现代化的企业,就必须解决家族企业创业者天花板的问题。
慈不带兵,善不理财。
忠孝忠义不能两全,要成大事必须心狠手辣。
时位移人,说的是,人会随着时间和地位的变化为变化。
第六章 海底捞你学不会!
不能照搬,不等于不能借鉴。
后来我发现问题源于我,我总喜欢把事情考虑得面面俱到,并把具体安排告诉员工,我认为这是部门经理的职责。然而,这种方式使得一些员工逐渐放弃了主动思考。鼓励创新需要给员工足够的空间。此后,我将部门发展、技术发展等问题交给员工,请他们作报告,并在部门内部讨论。员工在这个过程中开始为组织的发展思考,提出很多新的发展思路。一旦想法被认可和采纳,员工的成就感就会上升。反之,对于思考不足的员工,在讨论过程中,大家会一方面鼓励,一方面提出质疑,启发他们继续思考,完善方案。
管理师一个知识、经验和技术不能被重复验证,甚至不能在同一个人身上重复验证的专业。
管理是一个条条大路通罗马的专业。
汽车制造是科学,但汽车制造的管理却是艺术。
管理者和艺术家骨子里都要特立独行。
管理最终是管人,没有人就没有管理。
管理师实践的艺术。
企业内部提拔的CEO成功比率远远高于空降的CEO。
《海底捞你学不会》划记部分
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《海底捞你学不会》到底在讲什么?
335有用 26无用 林文 2011-06-06
我没想到豆瓣上对《海底捞你学不会》的评价这么低。我对教育成年人没有丝毫的兴趣,只是想为这本书说句公道话。首先,黄铁鹰老师写这本书肯定不是为了骗钱了,如果说一个曾经做到过香港华润创业董事总经理的人,一个掌管着四家上市公司的一流企业家,要靠写一本小书骗钱的话,我只能说你是淫者见淫了。第二,如果你认为这本...
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学不会也得学着点儿
64有用 1无用 谈晓君 2012-07-29
有天下午,从父亲的书柜里抽出这本书翻着玩,本来闲闲地倚在阳台玻璃窗前,读了几页便立直了身,最后捧着书在阳台上踱步,泪水止不住向下涌一半因为感动,一半因为羞愧我去过北京的几家海底捞,坦白说羊肉的鲜美薄嫩不及北京牛街老店***(店名就不写了,以免有人说在打软广);海鲜类产品不及几家专做海鲜火锅的店家。换...
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我还没看,可以先评吗
50有用 6无用 EricX 2011-06-08
我应该还有这个资格。在我管理的购物中心中,就有一家海底捞。作为在这个城市的第一家海底捞,确实以优质的服务树立了品牌。以至于,在相当长的一段时间,消费者只知道海底捞在我这6楼,却不知道我们购物中心的名字。有几件小事,让我对他们的服务留下深刻印象。第一件事。春节,正是餐饮最旺的时候。海底捞门口等位的有三...
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海底捞的成功是特征突破的一种
26有用 1无用 飞翔的肉猪 2013-08-11
海底捞的成功在《破晓—以弱胜强之道》中说的很明确,属于企业谱系中服务子系特征的突破,正是由于其它火锅企业偏重于口味特征,从而给了海底捞从服务子系突破行业防线的机会。 下面是从《破晓—以弱胜强之道》中摘的一部分内容,对海底捞和丰田模式的相同之处分析得很透彻,大家可以看看。 海底捞火锅的味道在众...
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把人當人對待,就是創新
19有用 2无用 森灸城 2011-04-11
這兩年,來北京的同事、朋友們有時候會問:「shopping,北京有海底撈嗎?聽說很讚,有的話我想去吃耶!」所以這兩年我不再是帶著朋友吃烤鴨吃川菜,而是吃了很多回海底撈,除了自己去吃,多數時候是請同事、帶朋友去吃。第一次到海底撈吃火鍋,是在西安,那是很多很多年前了,沒訂位的傍晚五點半多去海底撈,是一個...