海底捞,一家火锅店,北京上海等大城市都有店面,生意火爆,每天都有很多人排几个小时的队等着进店消费。点评网上一个门店经常有数千人评价,得分多在四星半五星。它的产品其实并不突出,比如它在成都重庆是没有店面的。为什么?因为产品本身没有优势。但它的服务优势大大滴。海底捞其实就是竞争差异化战略,在服务水平较低的中国,大打服务牌,提供让顾客感动的服务。服务超出顾客预期,让顾客感到意外。我看书时好几次都想哭——感动得很。
为什么海底捞的服务态度那么好呢?为什么海底捞绝大多数公司学不会呢?最重要的原因:绝大多数企业不会向海底捞那样尊重员工,由此发挥他们最大的积极性和创造性。
《海底捞你学不会》中的一段话很好地体现了发挥员工积极性创造性的重要性:
“制度与流程忽视了执行者最值钱的部位——大脑。让员工严格遵守制度和流程,其实等于雇用了一个人的双手,而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的“机器”,任何人都不可能像机器不走样地重复一个动作。人最值钱的是大脑,大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题!”
我认为企业要想发挥员工最大的积极性创造性主动性,要做到下面几点:
1) 工作能给员工带来价值感、成就感、意义感;
海底捞尊重员工,所以员工发自内心地想把工作做好。工作做好了得到顾客的肯定
好评和接受,所以员工们很有成就感价值感。就是这样。
2) 物质上尊重员工的付出,在薪酬收入上实行股份制或分红制,让员工的付出、
企业收入和员工收入紧密联系。多劳多得,少劳少得是必须的。只有发挥每一个员工的最大积极性主动性创造性,企业价值和收入才会最大化。
海底捞不但向员工发工资,每个月还给领班以上员工的父母发几百元的工资;店长等只要干满多少年,将来辞职,海底捞无条件送20万甚至一个海底捞店给ta……。
当然,这些东西归根到底都是员工们创造的价值,但有几位老板有这样的心胸呢?
3) 企业氛围上,尊重员工,让员工体会到幸福感,或者家的感觉。解决好员工的
后顾之忧,重视员工的成长进修,重视员工的各方面情况。
海底捞在员工工作地附近15分钟路程内给员工租房子;招聘专门的阿姨为员工洗
衣服、打扫卫生、冬天灌暖水袋等。阿姨们其实也起到了知心阿姨的作用。他们还可以到海底捞自办的学校进修,提高自己的相关能力。
【海底捞有的地方我认为做得并不好。比如对员工说是当家里人,其实不是这样。
你舍得让你家人一天站着工作十几个小时不休息?最后搞得一身病?我觉得如果张勇真的当自己员工是家里人,应该实行两班倒,尊重了员工,也会提高员工的工作效率。】
4) 信任员工, 对员工放权。
海底捞的基层服务员,只要认为有必要,不论什么原因,都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。
人被尊重了,被信任了,才会有责任感。
又有几位老板能这样信任自己的员工?防贼意识是主流吧?
这样做的结果是什么呢?
“海底捞的员工,乐观、主动、带着强烈的自豪感,微笑的眼神中传达出诚恳和欢
迎你来的意思,走路小跑,想让你满意的意图很强。”
海底捞某店的清洁工介绍自己的工作心得:“海底捞是我们的家,家要过得兴旺,既要能赚钱,还要能省钱。海底捞每天要用大量的清洁用具,我有几个又省钱、效果还好的小方法跟大家分享。把几个用烂的拖把绑到一起变成一个大拖把,比新的拖把好用,擦地又快又干净。每天晚上把拖把洗干净拧干后,要倒靠着墙边放,这样拖把会用得更久。新扫把要用铁丝先绑一下,再用胶绳绑两道,洗干净后也要倒放,寿命会长一倍。不用的工作服可以做拖布,比买来的好用。垃圾铲没把儿了,可以把其他坏垃圾铲的把儿换上继续用。排推,一边没毛了,可以调过来反钉上再用,寿命提高一倍。厨房不用的钢丝球可以擦厕所,效果很好,但擦完后,要晾干。”
什么样的企业才会有这样的员工?有这样员工的企业你敢小觑吗?
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各位好,我是老刘。神马都是浮云,婚姻家庭幸福才是人生最大的成功。
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