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雕爷牛腩能从海底捞学什么？

萧不遥 对 海底捞你学不会 的书评 发表时间：2013-05-19 16:05:13

这是一本需要从前到后完整看一遍，然后再从后往前认真思考一遍的书。但不管怎么看，海底捞的这点事就像是在做一道数学题的时候，碰巧找到了一个可以拼凑出来的正确答案。想学？你学不会的！

先从前到后说说海底捞的经营之道。一言以蔽之，海底捞在经营上严格遵循了“人有我优，人无我有”，尤其是后一句“人无我有”中所蕴含的差异化竞争的原则。
餐饮行业，必须要努力做好的因素有很多，但重中之重肯定是味道，问题就难在当水准达到了一个基准线之后，这一点反而往往是最难形成核心竞争力的。味道这个事，卖阿芙也卖牛腩的雕爷在吹嘘自己店的时候说过一句话可谓入木三分：“一分钱一分货，两毛钱两分货，三块钱三分货”。北京城里火锅店品牌不说上百也至少有大几十，硬是要比拼味道，海底捞花再大的力气也绝对不占上风。所以，海底捞最聪明的地方就在于从来不在味道这个点上花太多的功夫，点到为止以最合理的成本取得最好的效果。
（PS：事实上，要想在味道这个点上做出差异化未必不可能，关键在于想办法为味道赋予尽可能多的感情因素，让消费者觉得吃顿饭能为自己带来的虚荣心满足感超越预期。这也是雕爷最近为啥一个劲的写文章为自己的牛腩店吹嘘的原因。虽说雕爷苦口婆心的反复述说花了几百万买配方、花几十万买材料，花几倍的人力确保服务到位，但是身为一个还算是吃了几顿传说中超级大餐的屌丝，我是真心不相信雕爷的牛腩就能吃出来秒杀一切竞争对手的风味。但是名声在外，各路名人自己都说好，身为一个屌丝自己去吃的时候就算是吃不出来好，也得随大流说上一声好吧，否则岂不是屌丝味道太浓了？）
海底捞真正成功的地方还是在“服务”这个竞争对手不重视或者没法重视的点上，提供了“超出消费者预期”的水准。在一个对手不关注的领域，哪怕是只做到50%的完美，也是远远超越对手的优势。这一点让我想起了当年海尔同样凭借售后服务秒杀家电行业竞争对手的往事。海底捞的服务到底有多好，相信去过的人都会有体验，尤其是在北京这个服务员大爷范十足的地方，稍微好一点就能人心情舒畅，更何况能享受海底捞水准的服务，怎么能不让人感觉到受宠若惊？

简单说了从前到后的经营层面显性的东西，再来重点说说从后到前看到的那点关于管理的事：这本书提出了一个观点，海底捞你学不会，这倒是句真心实意的奉劝的话。授权，表面上看是信任程度，背后其实需要的是良好的风险和成本控制，这种度的把握只有当事人在长期的实际操作中才能找到真正合适的平衡点。这一点，本书中蕴含的逻辑其实和林达在《总统是靠不住的》的这本书中所提的观点一致：人性本恶，只有利用良好的制度做保证，才能扼住人作恶的意愿，同时让更多的人在被信任的氛围下敢于做善事，并且从做善事中获得比做坏事更大的回报。

所以，把这本书倒过来看得时候，就会发现一个很有意思的现象。海底捞其实也有着各个公司都会有的问题，比如说人才流失、职权滥用、部门配合等等。巧妙的是，在解决这些问题的时候，海底捞用了一些紧密结合自己的特色，十分有效而又包装的非常人性化的办法：
1、选人重德不中才。餐饮行业相比其他行业是一个对于知识结构和能力要求比较低的行业，因此在人员招聘的时候几乎可以做到以老实听话为第一原则，这样的结果就是洗脑方便（抱歉我用了这词）管理起来会非常的方便。而这一点，在快速发展人才需求量巨大的互联网行业是不太可能做到的，出发点的不同会导致后续的管理成本出现天差地别。
2、管理好员工预期。海底捞在过去这些年的发展一直处于线性发展的阶段，新店的持续开张为员工提供了充足的上升空间，而且海底捞注重内部人才的发掘，为中高级人才提供了可预期的未来。而对于基层员工，在成本可控的前提下，提供略超过竞争对手的待遇和薪资，配合老实听话的人员招聘原则，可以非常好的控制好员工预期，提升员工忠诚度。
3、严格的人治管理。虽然海底捞没有所有的严格的流程和制度，但是并不意味着他们没有严格的管理。以人治为基础的主观化的管理模式，往往灵活性和执行力还要远远高于纸面制度，尤其是能够将领导层级的权威性发挥到最大，带来更高的效率。别忘了，海底捞每个店的核心员工往往都是店长的子弟兵，还记得当年曾国藩靠湘军子弟兵平定天下的故事吗？
4、聪明的成本控制。就成本而言，绝对数的多少是没有价值的，有价值的是单位成本。以书中提及的海底捞的工作强度，不管是中高层还是基层员工，稍高于同行水平的薪资福利待遇，背后隐藏的是远超过同行的单位成本。
5、中国式的狡诈。虽然张勇全书都在说信任，但是别忘了海底捞的各项关键岗位上都对人防着一手，尤其是在采购环节，追踪、暗访、钓鱼，这样的手段在书中提及也不是一次两次。害人之心不可有，防人之心不可无。其实能有这样的制度，对于真正的正派人反而是一件好事。


硬币有两面，任何事情也是一样。虽然看起来海底捞现在风光无限，但就连张勇自己也说，海底捞的现状让他其实感觉到危机四伏。完全的人治的组织结构，在强有力的领导在的时候，可以发挥出最大的效率，不过一旦强势领导不在，很容易在一夜之间分崩离析。
海底捞的确没法学，这是一个属于张勇自己的公司，甚至很难说是属于他后代的公司，也许这个公司能成活五十年，但是很难说这样的带有强烈个人色彩的管理方式能够让公司成活一百年。

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海底捞你学不会

书名： 海底捞你学不会
作者： 黄铁鹰
出版社： 中信出版社
出版年： 2011-3
页数： 219
定价： 39.00元
装帧： 平装
ISBN： 9787508626482