从“自内向外”转向”自外而内“：
互联网普及之前，企业设计、制造及销售大都采取”自内而外“的流程——制造产品——打电视广告——分销产品。而客户也处于被动接受的地位。随着互联网的普及，为客户提供了平台进行广泛的对比、评论及选择，传统的”我生产，你使用”的模式已经无法满足客户的需求，只要客户不满意，一个差评就可以让商家丢失大量的潜在客户。因而，埋头生产，埋头推销的时代已经一去不返了。在口碑和体验无比重要的今天，能否真正从客户的需求出发，维系客户的忠诚度并树立品牌的口碑已经成为企业维系市场份额必须考虑的问题。
销售从购买开始，而非从购买结束：
企业通过与客户接触的”触点“将其产品价值传递给客户。企业通过分销扩大客户接触面，通过广告提高产品认知度，然而“分销”和“广告”并其与客户接触的“触点”。客户每天观看成百条广告信息，缺乏互动的信息灌入并不会让客户对产品产生强烈的认同。企业与客户真正的触点，恰好在购买的过程以及购买后的服务。所谓“回头客”，也多为在购买过程中感受到了服务的价值，如果在购买后仍然能够接受持续、优质的服务，那么客户没有理由在重复购买时不优先考虑之前的卖家，或者将其推荐给周围的人。而那些在客户支付前把客户捧上天，把产品夸得天花乱坠，在客户付完钱后对客户得态度来180°转弯的企业，客户又有什么理由重复购买呢？
优化触点体验：
客户从购买到对产品的感知是一个过程，过程中凡是涉及到企业与客户互动的“触点”都需要进行优化，以提升客户体验，优化客户对于产品的影响。信息收集和产品选购——是否有合理的产品分类，让客户能够迅速找到需要的产品；是否提供了足够的支持，帮助客户进行选择。有的餐厅客户进去许久都叫不到服务员前来点餐，即使菜品再好，体验也是很不好的。支付——如果没有支付宝、财付通或者Apple Pay的商店，至少我是不会去的，因为没有零钱。收货——同样的商品放在京东和淘宝，我会选择京东，因为早上下单下午送到（一般情况），即使稍贵也无所谓。售后——购买后的随访电话，通过微信公众号提供及时的优惠信息，都是维系客户的方法，至少可以确保在品牌堆积成山的时代，让客户在下次购买时仍然想得到你。当然如果能够有针对性的售后信息，那么想过就更好了。
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书名： 谁偷走了我的客户（第2版）
作者： [美] 哈维·汤普森
出版社： 北京联合出版公司
译者： 赵玲
出版年： 2016-6-18
页数： 240
定价： 46.00元
装帧： 平装
ISBN： 9787550278035
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