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客户不是被“偷”走的，而是被企业逼走的

lucky_亚妹 对 谁偷走了我的客户（第2版） 的书评 发表时间：2016-06-27 16:06:20

哈维.汤普森 是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的权威，他的手段主要是通过外部消费者对企业进行改革，使企业成长为外向的客户指导型公司。多家书刊杂志都引用过他的书籍并且他多次为各个国家及社会性组织做专题性的报告和演讲。曾任职于IBM商业创新服务、客户忠诚度和关系管理的全球总裁，跟他的团队开发了一套客户忠诚度课程，并获得专利，以此为其委托人提供以客户为中心的战略和战略执行路线。

《谁偷走了你的客户》这本书每个章节都是采用案例说明、以自己是客户的角度做作业、再通过角色调整来思考如何对企业进行改革。不光做到了讲道理、而且练习了怎样进行换位思考、最后引发完成如何进行改革。一小点一小点的讲述了大部分时候我们的客户不是被对手偷走的而是被我们自己逼走的。

今天，一家公司的产品往往和其他潜在商家具有极大的相似性。一家公司对外发布一款独具特色的产品创意的时候，这个创新会很快地被复制。所以在今天，再通过产品的唯一性圈住客户并且保持客户的忠诚度已经是不可能。所以满足客户的需求已经不再是唯一企业需要做的事情，企业更应该从满足客户的需要角度来保持客户的忠诚度。那与客户交流的每个触点则是企业与客户交互的机会并且是提升客户忠诚度的重要途径之一。但现在非常多的企业并不关注每次的客户触点，甚至有些时候企业的一些做法、文化、政策正好在这些触点上逼走自己的客户，就拿我的亲身经历来说吧。

我是麦兜迷及同时也有一点收集控。浦发银行曾发行过一套（含两张麦兜卡）的信用卡，所以我在第一时间办理了该主题信用卡，在使用期间为了便于满足信用卡的周边服务，同步在浦发银行办理了银联卡等等业务。在第一张卡使用到期后，我向银行申请保持信用卡但更换卡面的需求，但银行在此时拒绝了我的申请，并且告之，如需要办理另一卡面的信用卡，则先申请注销正在使用的第一张卡，并重新申请另一张信用卡。也就是说我需要注销这张卡的服务，到银行重新申请一张信用卡，且因为使用信用卡的各类捆绑业务我需要银行重新办理，在这种情况我，我注销掉了浦发银行信用卡的业务，实在太麻烦了，而且除了套卡卡面本身具收集的价值并没有更多更有价值的增值业务。而此时招商银行则因其便捷的服务，我将所有的银行业务都转换到了招商银行，并且跟多位朋友推荐了招商银行的各业务。在我看来这是一个比较明显的案例：企业因为产品的唯一性获得了一个客户，但因为在后期并没有延续客户的需要而丢失了一个客户的案例。

另外，对于现在网上购物，送货到底越快越好，还是与客户在协商好的时间内送货上门服务更好，个人觉得平台与客户协商好送货上门的时间则更符合用户的预期。就拿现在最热门的天猫和京东来比较，天猫超市的送货速度通常都非常快，但送货业务很少能够做到与客户协商好送货到达的时间，有时候非常快，快得让人措手不及，但有时候又比较慢，需要客户花费不少时间等快递。这一点，京东就做得非常好，只要是在平台上配置好送货时间，那京东的工作人员就肯定会按照平台上的时间将货物送到消费者指定的地址。那从书上讲：这就是按照用户需要来设计服务，而不是按照企业的意愿来做设计产品服务。

就如作者是书上所说的：现在企业需要做的事情“不再只是满足客户需求，而是定制化的满足客户需要”。

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对“客户不是被“偷”走的，而是被企业逼走的”的回应

lucky_亚妹
lucky_亚妹 2016-06-27 16:27:28

赢得一个客户需要十几块的成本，但丢失一个客户只需要一个死板的政策和一个不连贯的交互触点。

回应他

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谁偷走了我的客户（第2版）

书名： 谁偷走了我的客户（第2版）
作者： [美] 哈维·汤普森
出版社： 北京联合出版公司
译者： 赵玲
出版年： 2016-6-18
页数： 240
定价： 46.00元
装帧： 平装
ISBN： 9787550278035