洞悉人性,洞察人心
----《卖什么都是卖体验》书评
如今,互联网经济成为热门词汇,有的人说“又是玩概念的,好产品才是王道”,有的人说“互联网经济就是粉丝经济,挣的就是脑残粉的钱”,罗振宇在他的罗辑思维里讲“互联网经济就是体验经济”,举了一个例子,大意是:花200块买一双筷子给父母,如果单纯从筷子的实用价值来说,贵了;但是从另一个角度来说,你收获了父母的满足感,获得了200元买不到的体验,值了。一个例子不够,由号称“客户体验领域最权威专家”的迪士尼世界度假区前执行副总裁李•科克雷尔写出的这本书,列出了39条客户体验法则,告诉你迪斯尼乐园世界顶级的客户体验是怎么做到的。
这种列出某些条文,教人做事的书,大多言过其实;但是这本是个例外,作者总结的39条法则来自17年迪斯尼世界、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客服经验,一条的篇幅在4到5页,读来不累;理论用很多实例具体说明,可信实用。本人曾经到美国奥兰多迪斯尼游乐园旅游了一周,书中的好些例子,都可以得到验证。比如,法则7为“注意你的个人状态:精神点儿”,迪斯尼的工作人员确实做到了,即使是晚上十一点,迪斯尼乐园里人任何一个员工都会面带微笑,详细解答我提出的问题,即使这些问题看起来不是他的工作职责。我不知道,他们是怎么做到的,也许如书中所说,他们挑选了那些精力充沛、充满热情的工作人员,也许他们制订了合理的轮休制度,……关键是,享受到这样的服务,确实让人心情愉快!我一直不理解的是,科学研究明确指出午休有利于提高工作效率,为什么那么多的公司就是没有考虑这一点呢?可想而知,这样的公司能提供什么样的客服体验?
这本书名义上讲的是客服法则,其实包含了很多管理学和心理学的内容,读完真感觉大有收获。当他讲到“以人为本”和“客服文化是自上而下的渗透”的时候,你想到了什么呢?当他讲到“43%的受访者因为与其他员工发生摩擦,30%的受访者因为觉得自己不受重视,而选择去企业解除合作关系”的时候,你想到了什么?当他讲到“我认为,情感因素比交易过程中的金钱更重要”,你明白什么叫“体验经济”了吗?
此书不仅内容扎实有料,而且作者循循善诱,处处体现出平易近人的风范,他的话、他的亲身经历都让人很容易生出共鸣,我甚至可以想象得到,如果能做他的下属,工作中必定会有如沐春风的感受。掩卷沉思,不禁有些神往。
洞悉人性,洞察人心----《卖什么都是卖体验》书评
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《卖什么都是卖体验》热门书评
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卖什么都不要卖路径依赖
12有用 1无用 秋叶 2014-04-24
翻完了,先说三点1.里面的建议都不错,但不要什么都扯上互联网,人家就没谈互联网。2.服务行业的体验靠人完成,工业产品的体验更多靠产品自身完成。3.敢卖体验就一定不能有短期心态,因为这样会在短期内增加很多成本,对企业现金流压力巨大。最后再说一点,体验对消费者是很重要,但是对于一个好的商业模式而言,什么...
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干货:被万豪集团创始人羞辱的屌丝是如何当上迪斯尼副总裁的
10有用 1无用 雪宝 2014-04-12
书很标题党,卖什么都是卖体验,让我想起了一位伙伴。 这位兄弟,曾经在日本留学交了一个日本女朋友,常常跟我们吹嘘日本女人和中国女人的差别,“比如你女朋友知道你只能坚持30分钟,要是是日本女人能让你享受超过2个小时,而中国女人可能10分钟就跟你解决战斗。” 今天读完这本书,我才知道,无论男女朋友之间...
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【笔记】努力过头就成了轰炸
10有用 0无用 伊卡洛斯 2014-04-26
0p 优质服务不仅仅是指你怎么做,更是你内心的一种状态。客户服务的含义,远远要比“客服部门”这个名称要远。8p 劣质服务的代价是惨痛的,企业信息的真正载体不是广告,而是客户。满意的客户是最好的营销宣传员。9p 客服文化是自上而下的渗透。榜样是最好的老师:清洁精神、个人形象和卫生、清晰的沟通、考虑周全...
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卖什么都是卖体验
8有用 1无用 mummer 2014-04-01
有一天去前台取快递,听见美丽的前台姑娘正在接电话: “……你是从亚马逊买的是吗……哦,那就没有办法了……对,对,那我们就没办法了……” 趁快递小哥找钱的空儿,听了两耳朵,情况大概是:一位读者在亚马逊买了我社的书,碰到了缺页,打来电话想要退换或找个解决办法。 其实遇到这种情况,我们编辑都是颠颠儿赶紧给...
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卖什么都是靠跪舔
8有用 1无用 *ST-MachineGUN 2014-04-12
我觉得标题写完了,书评也写完了。谢谢。ps:不过也奇怪,其实也有一部分人可以通过羞辱客户的方式把东西卖给客户。大概就是人们内心中激发的SM情节吧。一般的跪舔都是这样亲,您想要买到的东西都买到了吗亲,还需要我为您做什么嘛?亲,您觉得我们该在什么地方做些改进?亲, 您对我们的服务有什么不满意的地方吗?亲...