0p 优质服务不仅仅是指你怎么做,更是你内心的一种状态。客户服务的含义,远远要比“客服部门”这个名称要远。
8p 劣质服务的代价是惨痛的,企业信息的真正载体不是广告,而是客户。满意的客户是最好的营销宣传员。
9p 客服文化是自上而下的渗透。榜样是最好的老师:清洁精神、个人形象和卫生、清晰的沟通、考虑周全、专业知识。
25p 没有“看似与客户体验无关”的环节。
30p 在理性的世界,长相穿着不会影响客户对你的看法。他们只应关注你的业务能力。但那只是一个从未存在的理想罢了。
36p 专业风范:气场总是很稳,表现出恰到好处的自我控制,勇于承担责任。重视自己的工作,也重视自己对每一位客户带来的影响。
41p 招聘看态度,技能靠培训。
51p 创作一个完美客户体验的剧本,分享给每一位员工。
64p 你的客户的确能够督促你对自己保持高标准、严要求,但如果你真的想要成就卓越,你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的期望。
69p 员工对管理者的期望(ARE):赏识(appreciation)、认可(recognition)、鼓励(encouragement)。
86p 让对方感觉到你渴望理解他们的热情,让他们明白你是真心实意的想要体恤他们的所感所想。这是他们判断你是否在乎他们的标准(当然实际行动更重要)。
97p 模仿是最真诚的赞赏,也是自我提升的捷径。发挥创意,让借鉴来的电子发挥出最大潜力。
111p 让顾客随时能找到你。履行对顾客的保证。把每位顾客都当成常客来看待。
135p 满足顾客情感上的需求,是他们每时每刻都需要关注的首要问题,除此之外,以前都是次要的。
142p 产品和服务满足的是人们的需要,而人们的欲望涉及则是获取产品和服务的方式。人的需要都差不多,欲望是千差万别的,需求则是他们负担得起的。
167p 绝不要与顾客起争端:让客户尽情抱怨、对问题承担责任、尽快找出简便快捷的解决办法。
191p 努力过头就成了轰炸。
【笔记】努力过头就成了轰炸
《卖什么都是卖体验》热门书评
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卖什么都不要卖路径依赖
12有用 1无用 秋叶 2014-04-24
翻完了,先说三点1.里面的建议都不错,但不要什么都扯上互联网,人家就没谈互联网。2.服务行业的体验靠人完成,工业产品的体验更多靠产品自身完成。3.敢卖体验就一定不能有短期心态,因为这样会在短期内增加很多成本,对企业现金流压力巨大。最后再说一点,体验对消费者是很重要,但是对于一个好的商业模式而言,什么...
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干货:被万豪集团创始人羞辱的屌丝是如何当上迪斯尼副总裁的
10有用 1无用 雪宝 2014-04-12
书很标题党,卖什么都是卖体验,让我想起了一位伙伴。 这位兄弟,曾经在日本留学交了一个日本女朋友,常常跟我们吹嘘日本女人和中国女人的差别,“比如你女朋友知道你只能坚持30分钟,要是是日本女人能让你享受超过2个小时,而中国女人可能10分钟就跟你解决战斗。” 今天读完这本书,我才知道,无论男女朋友之间...
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【笔记】努力过头就成了轰炸
10有用 0无用 伊卡洛斯 2014-04-26
0p 优质服务不仅仅是指你怎么做,更是你内心的一种状态。客户服务的含义,远远要比“客服部门”这个名称要远。8p 劣质服务的代价是惨痛的,企业信息的真正载体不是广告,而是客户。满意的客户是最好的营销宣传员。9p 客服文化是自上而下的渗透。榜样是最好的老师:清洁精神、个人形象和卫生、清晰的沟通、考虑周全...
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卖什么都是卖体验
8有用 1无用 mummer 2014-04-01
有一天去前台取快递,听见美丽的前台姑娘正在接电话: “……你是从亚马逊买的是吗……哦,那就没有办法了……对,对,那我们就没办法了……” 趁快递小哥找钱的空儿,听了两耳朵,情况大概是:一位读者在亚马逊买了我社的书,碰到了缺页,打来电话想要退换或找个解决办法。 其实遇到这种情况,我们编辑都是颠颠儿赶紧给...
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卖什么都是靠跪舔
8有用 1无用 *ST-MachineGUN 2014-04-12
我觉得标题写完了,书评也写完了。谢谢。ps:不过也奇怪,其实也有一部分人可以通过羞辱客户的方式把东西卖给客户。大概就是人们内心中激发的SM情节吧。一般的跪舔都是这样亲,您想要买到的东西都买到了吗亲,还需要我为您做什么嘛?亲,您觉得我们该在什么地方做些改进?亲, 您对我们的服务有什么不满意的地方吗?亲...