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跪舔为王

*ST-MachineGUN 对 体验为王 的书评 发表时间：2014-04-12 12:04:19

很意外这本书居然没人评价，也可能是因为鼹鼠阿姨去生小孩，所以这个第一的位置就让给我了。

闲话少叙，书归正传。

作为每个赚钱的企业而言，离钱都很近，但是离消费者（掏钱的人）却因为行业的不同而远近不同。

书中仔细分析了《客户体验指数报告》简称CXi，这个报告测量了全球顶级品牌的客户体验情况，通过对7000名消费者，对13个行业进行分析。
其中零售业最高，其次是酒店业，而医疗保险平台是最差。
但这些还不是全部，通过进一步分析发现，几乎在每一个领域中，领导者和落后者之间都存在着巨大的差异，而这个差异也是客户用脚投票造成的。为啥客户会用脚投票，最关键的便是客户体验，以及形成的品牌忠诚度。

如果为客户提供的体验很差，没有满足他们的需求，就会让他们选择其他更加好的公司。这对竞争对手而言是再好不过的事情了。

而这样的客户忠诚度是公司收益呈正相关。

几乎没有任何一个行业可以完全免疫于客户体验对其收益带来的影响。

即便是医疗行业，这是一个可以通过提高客户体验来实现70%增收的行业，尽管从业内观点来看这个领域是被垂直垄断的。

然而，医疗行业会在不断面临来自各种改革和立法变革等多种形式的挑战。意味着这个行业将来也会悦来与需要通过努力改变用户体验，来和留住现有客户，并挖掘新的客源来实现营收。


正如此书中讲述的方法，用专业的态度和技能，从用户需求出发，研究设置和修改产品，让客户的体验不断的改善。

具体从

策略

客户认知

设计

测量


管理

文化

六个方面对公司的产品设计，反馈体系，企业品牌，企业战略进行讨论。

帮助企业建立起专业的了解客户，解决客户需求，提供完善客户体验的服务机制。

至于如何设计，通过原型讨论产品，在本书中的讨论也是裨益良多。

比如某门诊室与设计原型的栗子。
是一个典型的从企业内部自省发出的解决需求，提高客户体验的栗子。

原型的好处就是用最少的钱，实现一个基本的功能，一定程度上解决一个问题“痛点”。或许后面的路还成长，也需要一笔巨大的投资，而这个原型来的结果和数据恰恰就是为了投资方一个强有力的理由，让他们无法拒绝。


企业将会产品视为服务的形式变成竞争的主体，未来的趋势越来越明确而激烈。

在文中P230提到了Saas这样的方式，也提到了salesforce.com以及他们的竞争对手RightNow。
也提到了oracle和SAP的应对。这些都是我们团队不断在研究学习和探讨的内容。那种“沿途购买”的商业模式会让SaaS供应商专注于体验，并让传统供应商承受压力。

【我们的团队，也致力于在医药研发领域内开拓产品的开发，向研发人员提供最好的科研服务以及相关搜索技术。在此细分垂直领域成为最好的合作伙伴和服务商。结合天朝国情，我们引入salesforce.com, workday.com的理念和方式，在医药研发垂直领域内注入我们的设计和独特的客户体验方式。推动整个传统医药研发方式的前进，让这个历经百年的航空母舰换上新的核动力推动装置。】

有用 2 无用 2

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体验为王

书名： 体验为王
作者：
出版社： 中信出版社
出版年： 2014-1
页数： 244
装帧： 平装
ISBN： 9787508643649