6p 客户体验不是温柔妥协、不是客户服务、也不是可用性。
7p 客户体验是客户如何看待与交易公司之间的互动,是在客户试图去了解你的产品并进行评估,考虑使用以及遇到问题时所产生的思考与情绪。
8p 客户体验历程(循环):发现、评估、购买、接触、使用、获得支持、再度参与。
11p 客户体验金字塔:需求满足(客户达成目的)、便利性(客户无需大费周章)、愉悦(客户颇感满意)
22p 只有把对客户体验的激情转化为行动的商业规则,才能受益。
83p 客户服务策略必须服务于企业战略。否则照搬别家的—无论它到底有多好,都会惨败。还要与品牌诉求(属性价值)相匹配,具体清晰、便于记忆。
110p 尽多尽早地分享你的洞察。
133p 设计原则以人为本。
153p 测量让问题不偏题(感知、描述、结果)。
154p 在不断地改善中问责明晰。
167p 建立以客户为中心的企业文化,以该文化巩固客户体验。
190p 客户体验实践原则4层次:遗漏、偶尔、反复、系统。以历程而非项目来操作,强化优势、发展劣势。
234p 多渠道业务流程会为所有渠道带来提升。
238p 让客户成为你日常生活的一部分。
【笔记】互动中的思考与情绪
《体验为王》热门书评
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【笔记】互动中的思考与情绪
5有用 0无用 伊卡洛斯 2014-05-27
6p 客户体验不是温柔妥协、不是客户服务、也不是可用性。7p 客户体验是客户如何看待与交易公司之间的互动,是在客户试图去了解你的产品并进行评估,考虑使用以及遇到问题时所产生的思考与情绪。8p 客户体验历程(循环):发现、评估、购买、接触、使用、获得支持、再度参与。11p 客户体验金字塔:需求满足(客...
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什么是体验?
3有用 1无用 Divine 2014-05-05
什么是体验?如何度量或者认识这种体验?如何统一度量、同业比较和持续改进?这本书告诉了我们一些概念、案例和一个模型,只是并没有真正有效地解决上述三个问题。本书提出几个问题:1)公司战略品牌定位和客户体验及客户感知的差距。2)业务流程和客户价值的关系及客户感知的障碍3)客户体验的度量、优先级别、效用4)...
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摸石头过河的体验为王
3有用 1无用 雪宝 2014-04-12
给三颗星并不是因为反对本书口号式的标语,相反我是认同体验为王的观点。书中提出的,刚需,便捷,愉悦的这三层架构,也是做产品或者服务过程中的三个阶段,很符合互联网迭代的三个层次。本书的翻译,不太精良,甚至没有统一的词库,出现在中信出版社身上我觉得不应该。其实我以为中信出版社会为其合作的译者提供一些常用商...
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跪舔为王
2有用 2无用 *ST-MachineGUN 2014-04-12
很意外这本书居然没人评价,也可能是因为鼹鼠阿姨去生小孩,所以这个第一的位置就让给我了。闲话少叙,书归正传。作为每个赚钱的企业而言,离钱都很近,但是离消费者(掏钱的人)却因为行业的不同而远近不同。书中仔细分析了《客户体验指数报告》简称CXi,这个报告测量了全球顶级品牌的客户体验情况,通过对7000名消...
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译者是学体育的吗?
1有用 5无用 foxx 2014-03-24
看的好纠结,跟Google翻译没有区别。不仅没有相关专业的基础知识,还对众所周知的词汇发明了自己的中文译音。非常后悔买了这本,早知道买英文原本的了。我去,发表一个评论还有字数要求,我无语了,能强烈鄙视不?...