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给顾客提供最愉悦的购物感受，就是好的体验

柳二白 对 卖体验 的书评 发表时间：2015-01-28 10:01:06

为顾客提供免费的真正有品质的咖啡；因顾客身体的原因，而特别制作一个“低胆固醇汉堡”；顾客有急用，一时买不到合适的衣服，把自己的衣服借给顾客穿……这些看似不可能完成的事情，却都在米切尔服装店实现了。

米切尔服装店是一个家族企业，自从创始人开始，就一直坚定执行“拥抱”文化。他们的顾客遍布各地，在当地有极大的影响力，各界名流都是他们的顾客。创店之初，他们只有三件衣服，他们是怎么一步步从零开始走到今天的规模呢？或许从这本书里我们能找到答案。

作者是米切尔服装店的董事长兼CEO，虽然作者身至高位，但这本书却能从实际案例出发，详细介绍了米切尔的“拥抱”文化。也从这点可看出，米切尔确实是全员销售，每个人都是销售员，甚至董事长也不例外。

零售的本质是服务和商品。但怎样做好服务，不落实到具体行动时，就只能是一句空洞的口号。米切尔把服务做到了最极致，让顾客在这里有了良好的购物体验。他们要求，要记住顾客的名字，甚至是宠物的名字，这在一般零售店看来，几乎不可能完成的作务，他们却做到了。每一位顾客到他们店里，都像朋友一样被招待，他们的口号是“占领顾客全部的衣橱”。所以，他们也会帮顾客收拾衣橱，给他们提供更专业的意见，收拾衣橱后，会顺便完成几笔销售。但他们又不把眼前利益看得更为重要，他们热心帮助顾客，希望能得顾客长久的认可。

有一位顾客要买一批牛仔帽，并有价格预算，找到他们，但店里根本不销售牛仔帽。如果在其他店里，可能说声抱歉也就算了。但米切尔店却不是这样，CEO亲自打电话问询生产厂商，周转了两次后，终于找到了合适的商品，专门购进，让顾客满意而归。惊喜还在后面，作者到外地开会，那里有著名的牛仔帽生产厂，他特意买了一顶牛仔帽送给这位顾客。可想而知，接到的人会有多惊喜。

服务是一个没有尽头的工作，需要所有员工——不管是高管还是普通员工，所有部门——不管是管理部室还是一线部门，都要把让顾客满意放在首位。服务是360度全方位的无止境的工作，米切尔服装店却做得如此完美。这本书的更多借鉴意义在于，零售商怎样完善服务准则，提高服务水平；还在于让零售商看到了服务的完美高峰在哪里。看到了高峰，就看到了差距与距离。

书中的每一个案例都可衍生出一条服务准则，这些准则为零售业制定服务流程与规范提供了依据。据说优衣库也把米切尔服装店当作榜样，学习其拥抱文化，近年来优衣库快速增长的业绩说明了拥抱顾客的重要性。有一点不要误解，这里的“拥抱”并不是特指给顾客一个拥抱，而是代表着全心全意关心顾客的需求，带给顾客愉悦的购物体验。当他们真正做到这一点时，就算选在了不好的地段开设门店，也能照样顾客盈门。所以，让顾客记住你的店，愿意光顾你的店，这才是拥抱文化带来的最大收益。

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卖体验

书名： 卖体验
作者： [美] 杰克·米切尔
出版社： 四川人民出版社
原作名： Hug your customers
副标题： 全员创造消费者愉悦 带来惊人业绩的法则
译者： 张若涵
出版年： 2015-1
页数： 220
定价： 35.00元
装帧： 平装
ISBN： 9787220093210