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如家 儒家 仁者的管理方式

何小桃 对 微笑力 的书评 发表时间：2011-11-22 16:11:08

在企业管理类的书籍汗牛充栋的今天，想找到一本如何管理企业的教材是一件很容易的事情。然而，绝大部分这类书籍理论性很强，看起来十分枯燥操作起来会遇到这样或那样的问题，往往收不到预期的效果。而微笑服务这一理念也早在上个世纪80年代后期就被我国的各个服务企业所重视，所利用。各类的讲座，书籍也不断的问世，然而，绝大多数的教程只是说明了微笑服务对于提高服务质量水平的重要性以及如何培训员工的微笑水平，诸如不能假笑、傻笑……如何与客户沟通等技巧，不一而足。看到《微笑力来啦》这样书名，以为也是这样的一本培训类书籍。但是打开浏览后，便一发不可收拾的一气的读完了这本书。
掩卷沉思，《微笑力来啦》这本书极少有说教的成分，一件件朴实的案例告诉读者的不是如何让你用机械的微笑去应付你的客人、你的上帝。而是告诉你：采用流行的管理理论，并不是企业成功的唯一途径。这里讲的最行之有效的方法是“涟漪组织”就像涟漪的形成是依靠投入水中的石子一样，在涟漪组织中起关键作用的是人——而不单纯是制度。是依靠管理者和员工永不停息的示范，将文化理念转化为员工们可感知的体验，从而保证每一家企业都能够提供高质量的服务。这些人的行为总和，构成了称之为“文化”的东西。一个涟漪组织，正是依靠文化的力量来维系运转的。
管理者们就像制造涟漪的石子，他们日复一日地将“快乐工作”的涟漪传递到每家企业，而在涟漪不断涤荡下的员工，逐渐成为企业的卓越的体验工作者。正如作者在自序中写的那样：“在我们这个国家，可以轻易找到基于权力的企业，基于贪婪的企业，甚至基于某种宏大蓝图的企业，但却很难找到基于人性的企业。因为人们普遍认为赚钱必须不择手段。在他们眼中，企业是一块写满利润程序的主板，无法兼容人性。”而正是这“无法兼容人性”的管理方式导致了很多的服务型企业最终的败北。
具有远见卓识的企业家都希望在自己的企业中建立起一套科学的管理制度：它不依赖于“强人”，可以自动运行，能够保证企业之树长青。在这个方向上稍有成绩的人就可以骄傲地宣布：“即使这家企业没有我，它仍然可以运转如常。”我想这可能就是我们这个古老的国度里解决一切的终极解决方案吧，我认为这本书的可贵之处在于，它首先强调的不是那些让人感到有压力的制度、纪律，而是推崇：“从家文化”的传统资源中抽取出可资利用的部分。致力于抽取的合理部分，是“每个人之间都存在联系，并且彼此负有责任”的概念。它希望管理者像对待家人——而不是一个随时可以裁掉的雇员——那样管理员工，员工也像对待家人——而不是一个陌生人——那样服务顾客。与整个世界的联系，为未来承担责任，努力改善而不是与一个恶的环境同流合污，这正是人性的高贵之处。这对现代管理者来说无疑是一个全新的概念。书中列举的如家的业绩已经证明了，一家试图建立于人性基础之上的企业，是可以不断发展壮大的。
我非常欣赏作者在自序上的一句话：“我们祝愿如家能够实现它的理想，也祝愿所有怀有相似梦想的企业修成正果。通往基于人性的企业的道路将是一条光荣的荆棘路，高贵的人性并不总能获胜，但是这条道路仍然值得我们去走，因为——如果这个世界只剩下权力、贪婪、你死我活的争夺和阴谋百出的暗算，那将是一派多么荒芜的景象。
子曰：“学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？人不知，而不愠，不亦君子乎？”如家的管理经验贯穿着中华民族一贯的儒家思想，如家、儒家也许这是一种巧合，更可能的是一种人心向善的殊途同归，企业管理者也许无需费劲很大的周折去管理企业，只要按照书中所说，把每一个员工当做自己的家人看待，每一个员工都能把企业当成自己的事业那么这个企业何愁不兴旺发达？我想这也是这本书中所说的达到不依赖于“强人”，可以自动运行的最高境界了吧。



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微笑力

书名： 微笑力
作者： 汪若菡  |  朱瑛石
出版社： 中信出版社
副标题： 如家创造卓越服务的方法
出版年： 2010/11/09
页数： 181
定价： 35.00
丛书： 蓝狮子财经丛书·中国著名公司案例系列
ISBN： 9787508622996