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正在转型的体验式消费——最大的矛盾是“顾客日益增长的服务需求与服务人员常年低廉的薪资待遇之间的矛盾”

冰冰如水 对 世界上最伟大的女销售员 的书评 发表时间：2013-10-11 16:10:50

欠了行者大人好几个月的书评……再不交我就该切腹谢罪了……

作为一个服务业从业人员，不得不说看完这本书略显艰难。

在服务业存在着一个持续了很久的矛盾——简称为“顾客日益增长的服务需求与服务人员常年低廉的薪资待遇之间的矛盾”。

包括零售业在内，服务业的中心从以产品为核心逐渐开始过度到以服务为核心。

上次抽空去逛商场的时候，在第一家店买一件风衣，然后竭尽所能拒绝了把衬衣和裤子一起买走的热情推荐（其实是因为总价超预算了），然后在第二家店相中一件毛衣，在没有销售员招呼的情况下自己挑尺码自己试衣，然后又换了另一件衬衣去试，最后自主自觉的找销售员开单子……（听上去像是在H&M或者ZARA，但是真心不是……）

现在越来越多的人SHOPPING的方式已经变成了“逛街——挑款式试尺码——记款式和编号——回家淘宝/代购”，实体经济受到电商的冲击已经不是一天两天，就像国贸商城各大奢侈品店在那寸土寸金的地方其实并不靠真的卖掉包包或者衣服来赚回那些租金，而是因为在那里开一家店你的品牌基本就镀上了一层blingbling的奢侈品金。

我所在的某服务行业一直在折腾IPO，于是预路演和见投资人的时候我已经听了无数遍我们的BOSS在讲“如今电商已经把所有可以在电脑上买到的产品行业从头到脚冲击了一遍，大浪淘金，剩下的都是无法被电商取代的体验式消费……”以及“我们提供的是菜品、服务、环境、音乐等360°全方位的消费体验……”（好吧现在你知道我是做餐饮的了）

其实体验式服务其他的也都是陪衬，核心的只有两点——产品和服务。拿餐饮来举例子，目前能被势利眼的资本市场追捧的尚未准备IPO的有两家，一是以服务著称的海底捞，尽管他的火锅真的不好吃，但是为了那些热情的大姐热情的笑容热情的服务，人们总是愿意花时间等待并且重复购买；二是近来炒的火的不得了的雕爷牛腩，尽管那些服务员都带着面纱傲娇的告诉你要等位三个小时，但是还是有大批食客兢兢业业的等几个小时，不过貌似重复购买度一般，也许那个牛腩真的比市场上大多数普通的牛腩好吃20%，但是成本过高，导致性价比很低，至少短期内很难有顾客重复花大量的时间用在等位上。

所以餐饮的核心竞争力已经超越餐饮本身，变成了“好吃”和“好服务”两条跑道。

比如我们的服务员吧，不仅要求长相周正，身材匀称，还要学习介绍菜品（要点菜嘛）、红酒知识（要点酒和倒酒嘛）、奢侈品知识（要通过客人的穿着判断身份和地位）、背唐诗宋词（我们倒霉催的包间是用词牌名命名的，经常要给老外客人表演），甚至还要学习一些现场制作有表演意味的菜品（什么摇滚沙拉、堂做山城毛血旺、江石滚肥牛之类的）

——这样条件简直可以去相亲了好哇！！！能歌善舞诗词歌赋啊！

这样的一个优秀的全能服务员，更不要说他们还有着卓越的察言观色能力以及与人交流的能力，已经拿着在行业内算是比较高的工资，连工资带奖金加绩效还有包吃包住——收入大约是4000元……

这就是为什么人员流失率一年在100%而不是传说的原因吧……（亲你肿么还没流失掉捏……）

回到本书——本书的作者其实也一直在通过各种各样的角度阐述这个现实，但是站在销售员自己的角度，除了作为一个销售人员需要做大量的工作（包括进货、推销、收银、整理物品、查找库存、打扫卫生等等），还要应付各种各样奇葩的顾客，还有冷漠的人际关系、遥不可及但各种下指令的总部、低的可怜的薪水和高不可攀的奖金标准，以及社会经济状况、各种不同的家庭背景、工友们的各种情况以及诉求……作者从每一个角度分别讲述了作为一个推销员的工作困境，她可以在那个岗位上做到非常优秀，但是当新的机会终于出现的时候，她还是义无返顾的选择离开——我想这和上面那个100%的人员流失率殊途同归……

这本书其实更像一个报刊专栏的合集，记录了作者在这段生涯中的点滴和感悟，同时也让我对门店一线的营运情况有了一些更客观的认识，但也不可否认，这样的工作中所积累的抱怨和负能量也充满了整本书的字里行间，让我在读到结尾的时候异常痛苦……那种感同身受的异常痛苦……行者大人，这也是为嘛我拖延症了……

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对“正在转型的体验式消费——最大的矛盾是“顾客日益增长的服务需求与服务人员常年低廉的薪资待遇之间的矛盾””的回应

包子哈雷路亚
包子哈雷路亚 2014-01-11 14:37:15

俏江南的薪资水平那么低，亏你还能做得下去

回应他
冰冰如水
冰冰如水 2013-10-11 17:40:39

噢~哈哈哈哈~~~下本书注意一些……正在看自控力2~~这是真心好书啊~~~

回应他
天际行者
天际行者 2013-10-11 17:37:03

呵呵，其实现在主要是全球各国政府乱印货币的卑劣行径，让大家觉得钱都不是钱了，再加上火爆的地产及相关的金融行业领域的高收益，使身处正常收入中的人们完全无心工作，不仅仅是你们服务业和他们销售行当。

姑娘你写书评时能稍微多谢几句书的内容么，或者度过本书的收获么，现在这个样子更像是自我吐槽诶～ ^O^

回应他

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世界上最伟大的女销售员

书名： 世界上最伟大的女销售员
作者： [美] 凯特琳·凯利 Caitlin Kelly
出版社： 中信出版股份有限公司
原作名： Malled: My Unintentional Career in Retail
译者： 王珺
出版年： 2013-7-2
页数： 268
定价： 45.00元
装帧： 平装
ISBN： 9787508639741