吃过海底捞,也感受过那里员工的热情服务。他们的热情来自于他们高出其他餐馆服务员的收入和待遇——这一直是大家能够接受的普遍解释,合乎逻辑,简单易懂。但这仍然只是表面的呈象,因为其他餐馆的效仿并没有获得成功。海底捞的成功在于张勇认识到了服务行业的几个关键因素:(1) 一线员工的表现非常重要。这和生产行业...