1. 每段高难度对话都有三层对话结构:一是“发生了什么”对话;二是情绪对话;三是自我认知对话。
2. 在“发生来什么”对话中,对于真相、意图及过失——我们通常都会首先做出一个普通却极端的假设。
3. 在高难度谈话中,找出正确的事实从来都不是谈话的重点。谈话双方争论的是他们对此在感知、阐释和价值观上的不同见解。p9
4. 我们总是想当然地认为自己很清楚对方的意图,可是事实却并非如此。更糟糕的是,当我们不确定对方的意图时,我们往往会武断地将它们归为不良意图的范畴。……所谓的对方的意图不过是我们自己编造出来的假设,我们才是这一意图的缔造者。……人的意图其实是一个复杂的综合体。有时候,人的行为包含了多重意图;而有的时候,人的某一行为却根本没有任何意图可言,或至少他的意图与我们无关;还有的时候,人们行为的意图原本是好的,可最终却伤害了我们。p10
5. 了解情绪、谈论情绪、管理情绪——这正是我们作为人类要面对的最大挑战之一。没有任何人和事能够让处理情绪问题变得容易而无需承担风险。p13
6. 在高难度谈话开始之前、之中以及之后,自我认知对话的焦点始终都是:我对自己说了些什么关于我自己的话呢?……当你开始感到谈话影射到了你的自我形象时,你的内心可能就已经开始失衡。
7. 要想让争辩双方达成某种共识,我们首先需要学会换位思考,在充分了解对方具体情况的基础上,弄明白其结论产生的原因和意义;与此同时,我们还需要帮助对方了解我们,明白我们的结论来自何方,有何意义。p26
8. 我们每个人看到的世界之所以不同,对事物的认识之所以存在差异,就是因为我们每个人吸纳的信息不同,而后用来阐释和理解信息的方法也各不相同。在高难度谈话中,我们往往只会反复地强调和证明自己的结论,却也不会去关注那些真正影响谈话结果的实质性内容:引导我们看世界的信息及其含义。p27
9. 我们的结论体现自身利益。
10. 要想客观彻底理解对方的故事,只有一个方法,那就是怀着一颗好奇心去聆听。听完后,问自己:“有哪些信息是他们有,而我却没有掌握的呢?”p33
11. 不要强迫自己在两种故事中做出选择,你完全可以聆听对方的故事,同时也保留自己的。……你不用伪装也无需伪装;也不用为了思考究竟是该接受还是拒绝对方的故事而彷徨或担忧。你要做的只是理解——完全透彻地理解。p36
12. 面对分歧,最有效的解决问题的疑问不是“谁是正确的”,而是“既然我们都已经真正理解了对方,那么,什么才是解决这一问题的好方法”。p37
13. 我们对待自己总是会更加宽容。一方面,我们总是以一种很严厉的态度奖过失归咎于他人的意图,而另一方面,在对待自己的时候,我们却会选择另一种衡量尺度和处理方法。p45
14. 我们认定,不良意图背后代表的是人的不良品性。因此,错误地假设他人对自己有不良意图的最大危险可能就是,我们会从“他们意图不良”的想法很自然地联想到“他们不是好人”。我们对他人的品性的判断会为我们对他们本人的评价染上浓烈的感情色彩,而这一判断影响的不仅仅是我们之间的谈话,我们与他们的关系也必然会受此影响。p45
15. 你的结论不过是以对方的行为对自己所造成的影响而形成的——事实上,这些事实并不足以帮助你确定对方的意图或品性。
16. 当我们认为他人对自己有不良意图时,这种想法会直接影响我们的行为。结果,我们的行为也就随之影响了对方对待我们的态度和方式。于是,我们关于对方有不良意图的假设便在不知不觉中成为了现实。p47
17. 要想让自己对他人意图的假设不再受到自己所受影响的干扰,我们必须意识到自己在觉得“我受伤了”之后,会自动地将这一感受转化为“你有意想伤害我”之类的假设。而你则可以通过向自己提出以下三个问题来弄清楚这两者之间的区别:
第一,行动:“对方事实上到底说了或是做了什么?”第二,影响:“他的言行对我产生了什么影响?”第三,假设:“在这一影响的基础上,我对他的意图做出了何种假设?”
把你的观点当成一种设想。当你已经明确地回答了上述三个问题之后,下一步需要做的就是确定你是否清楚地知道,自己对他们意图的假设只是一种假设。那是一种猜测,一种设想。p50
18. 告知对方你所受到的影响;询问并了解他们的意图。你完全可以用上述三个问题的答案开始高难度谈话:说说他们做了什么,告诉他们这些行为对你造成的影响,并且向他们解释你因此而对他们的意图所产生的假设,不过,关于最后一项,你要切记,一定要明确表明这仅仅只是你想验证的一种假设,而不是你已经确认的事实。p51
19. 谈话中,你让对方感到越放松,让他们觉得需要自辩的要求越不那么迫切,他们反而就会越容易接受你的观点,并反思自己动机的复杂性。例如,当你说:“你的意见让我感到很诧异。那听起来似乎不符合你的性格……”假如你说的是事实(那不符合他的性格),你的话就能够在你希望他接收的信息和他自身的认知之间起到一种均衡作用。如果他们说话时的确是怀着某种不良的意图,那么,通过均衡,他们将会更容易认同你的观点。 p52
20. 不要假装自己没有假设;略过指责,聆听感受;反思自己意图的复杂性。
21. 谈话时,我们之所以会迫不及待地指责对方,原因其实有二:与对方就某事发生了争执;担心自己受到指责。在绝大多数情况下,指责成功扮演了“恶人”的角色——我们往往会借指责间接地说出自己的感情受到了伤害的事实。 p56
22. 放弃指责,而应双向归责——寻求理解而非评判。
23. 放弃职责并不意味着对情绪置若罔闻,而应与对方分享自己的情感、情绪。
24. 矛盾中最常见同时也是最容易被忽视的责任之一就是逃避。面对问题,你将顺其自然当做处理问题的方式,在你的“纵容”下,问题愈演愈烈,直至一发而不可收拾。如果你能早一点关注并正视它,这样的结果就不会发生。p68
25. 逃避的一大特征就是向第三方抱怨,而不是直接找那个让你不悦的人倾谈。
26. 要想改变人们的相处模式,就必须让所有人都认同这一可选择性模式比旧模式更好,而且还必须让所有人都掌握至少能让新模式像旧模式那样运作的技巧和方法。p73
27. 未说出口的情绪将会在谈话中泄露或爆发,并让聆听变得困难,或许还会有损于我们的自尊心和影响我们的人际关系。
28. 如何将情绪融入到谈话中: 首先,你需要了解自己的情绪并加以梳理;其次,你需要与自己的情绪就下一步的行为进行协商;最后,你需要诚实地与对方分享你真实的情绪,其中不能掺杂任何你对他人的评判和对此事的观点。
29. 明白一个道理:你的情绪和他人的情绪一样,都很重要。 当你对他人的情绪倾注更多的关注而忽视自己的情绪时,你同时也在暗示,或者说教导他人:你们也可以忽视我的情绪。然而,但这并不代表你对此并无怨意,久而久之,你心中不满情绪与日俱增,最终,它们将会对你们的关系造成致命性的打击,正所谓我们常说的,冰冻三尺非一日之寒。
30. 在任何情况下,我们的情绪都是随着思想而改变的,这就意味着,改变情绪的唯一途径就是改变我们的想法。p95
31. 在表达情绪前,你可以先让对方知道,自己因为这些情绪而倍感不安,或告诉对方,你并不确定将情绪表达出来是否有意义,但是你想和对方分享它们。p97
32. 导致自我认知易受攻击的一大主要因素就是思考方式过于极端:我要么很称职,要么就根本不称职;我不是好人就是坏人;我要么值得人关心,要么就死不足惜。
极端的思考方式的最主要的危险就在于,它会让我们的认知时刻处于一种极不稳定的状态之中,对任何反馈都表现得极其敏感。p106
33. 要想提升管理自我认知对话的能力,你可以分两步走。首先,你需要熟知那些对你很重要的认知问题,只有这样,你才能在谈话中迅速发现它们。其次,你需要学会用一种健康的方式吸纳新信息,并将它们融入到你的自我认知当中——在这一步当中,你必须放弃之前的极端的思考方式。 p108
34. 不要做打了就跑的蠢事。如果你想说点什么,那就说清楚。把你的想法说出来,告诉对方。如果你真的想说,就不能蜻蜓点水般地一掠而过。你必须设定一个谈话的时间,十分钟或一个小时,你必须清楚明白地告诉对方,你需要和他谈一件你认为很重要的事情。你绝不可能在30秒内完成一次真正意义上的谈话。只有真正的谈话才能解决问题,如果你只有“打了就跑”的勇气和能力,那就最好什么都别说。 p131
35. 有时候,早在谈话开始前,你就已经知道,一旦你提出那个尤为敏感的话题,对方可能立刻就会做出消极或否定的反应。譬如说,你的儿子不想和你谈论他的成绩。你明知道旧话重提只会让对方讨厌或拒绝你,当你面对这些“旧话题”的时候,你又该如何让谈话能够继续,并且取得有建设性的结果呢?
最简单的办法就是先谈谈你们的谈话方式。把“我们谈话时事情的发展方式”当成问题,然后从第三个故事的角度出发,将这一问题描述出来。
36. 在绝大多数情况下,对方不愿听你说的原因并不是因为他们固执,而是因为他们觉得你并没有把他们的话听进去。换句话来说,对方不愿听你说话的原因和你对他们的评价一样:他们觉得你反应慢,或是你很固执。所以,他们的对策和你的如出一辙:不断地重复自己的话,尝试各种新的表达方式,提高音量等。 p157
37. 忘记话语,专注真诚。 在交流的过程中,人们看重的无非是你是否真的对他们所说的话感兴趣,你是否真的很在乎他们。
38. 通过倾听自己的故事,你可以了解自己的真实想法。要想克服真诚的聆听过程中最大的障碍,我们就必须迈出至关重要的第一步:发现并留意发自内心的声音——你想到了但没有说出来的观点或想法。如果受到了冷落,这一声音将会严重地阻碍我们聆听。 p159
39. 不要把自己的主张当成问题提出来。这样做只会让对方感到困惑,并招致对方的敌意。
40. 人们之所以会在谈话时不断地重复自己的话,完全是因为他们无法确定对方是否已经听到了自己所说的话。
41. 解决问题之前需要先认同对方的情绪,认同并不等于赞同。
42. 一张为高难度谈话而准备的清单
第一步:梳理三层对话,为谈话做准备
1.整理发生了什么。
●你的故事来源于何处(信息,过去的经历,原则)?他们的故事又从何而来呢?
●现在这一局势对你造成了什么样的影响?他们可能有哪些意图?
●双方在这件事情上各自应承担哪些责任?
2.理解情绪。
●探寻你的情绪脚印,以及你现在所有的情绪。
3.捍卫你的自我认知。
●你对自己的哪些认知受到了威胁?为了更好地捍卫自我认知,你需要接受哪些信息,观点或事实?
第二步:检查你的目的,然后决定是否提出这一争议性话题
●目的:你希望通过这次谈话获得什么,或实现什么愿望?转变你的谈话姿态,从而实现学分享和解决问题的目标。
●决定:这是否是谈论这一争议性话题并达到你目的的最好办法?争议性话题是否真的潜藏于你的自我认知对话中?你是否能够通过改变你在该事件中的责任而影响这一问题?如果你不提出这一争议性问题,你能做点什么让自己从此放手,淡忘它?
第三步:从第三个故事开始
1.将矛盾当成你和对方所持有的不同故事之间的差异。将双方的观点都纳入讨论的范围,使它们成为你们谈话的一部分。
2.将自己的谈话目的告诉对方。
3.邀请对方以合作伙伴的身份,与你一同梳理目前的局势和各种信息。
第四步:他们的故事,以及你的故事
●聆听,从而了解他们是从什么角度来看待发生了什么这一问题。提问。认同他们隐藏在争辩和控诉后面的情感。重新阐述对方的话,以此确认自己是否理解了对方话语的含义。尝试着弄清楚你们究竟是如何走到这一步的。
●分享你的观点,你过去的经历,以及你的意图和感受。
●再构造,再构造,再构造,从而使得谈话不会偏离正轨将谈话从对事实的探讨引入对双方思考问题角度的了解,从指责引向归责,从对彼此的控诉转为对各自情感的认同等。
第五步:解决问题
●创造选择,让选项能够满足双方最重要的观点和利益。
●选择标准来衡量事情应该如何发展。时刻牢记互相照顾的准则;单向付出的关系通常都不会长久。
●随着谈话的深入,与对方商讨如何才能保持开放性的沟通。