文/郑渝川
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很多时候,我们被迫作出的艰难决定,就是在不太适宜的时间、地点,和我们不太愿意与之交谈的对象开展艰难的对话。这些对话有一些涉及重大,譬如关系公司命运和谈话人饭碗的商务谈判,握有谈判优势的对方代表趾高气扬,你脸上还捧着笑,其实早就想动手揍他一顿。
但更多的艰难谈话往往发生于家人之间、工作伙伴之间,你也未必有求于对话另一方,很有可能是去帮助、提醒、赞赏对方的……却不知怎么回事,话不投机,谈话很快演变成辩论,再接下来,就很有机会滑入责难、挖苦、彻底翻脸,以至于你和对方都觉得深受委屈。要是在这时候,谁要因为别的事情要找你谈话,很可能就成为你不良情绪的宣泄对象……尽管你事后会做修补,裂痕还是留下了,你会愤慨,“这找谁惹谁了,如此不顺,伤不起啊”——这些场景,在你的工作和生活中,有木有?
由三名哈佛法学院学者、沟通专家合著的《高难度谈话》第一版出版于2000年,曾于2005年引进到中国内地;新近引进出版的这个版本是第二版,有了一定修改。这本书因其独特视角、缜密分析和极富操作指导意义的叙述,赢得了各国企业界等人士的较高评价。
书作者认为,无论谈话的主题是什么,人们的思想和情绪都会随着谈话逐渐进入三个对话层面,即“发生了什么”对话、情绪对话和自我认知对话;并且,对话时间越久,人们会反复、错综的在三个层面上切换。这本书就是以破解三个对话层面上人们常常犯的错误(可以被预测、分析,以高频率被曲解和误导的错误)试图对应提出真正富有建设性和改进效用的解决方案。
第一层对话,主题是“发生了什么”,也就是双方对事实主题、责任、因果等的各自解读,当然容易出现不一致。包括认为自己很客观、公正处理外界事物的人,人们都容易形成“问题出在对方身上”的判断,由此展开争辩。《高难度谈话》书中指出,我们必须认识到,每个人观察事物的重点、对信息的理解、诠释事物的原则都不一样,人比外界更了解自己,还会受到过去经历的影响,因此要首先保持倾听的姿态和耐心,这样做可以削除很多情况下无谓的争辩和翻脸。
但这还不够,基于上段所述的各种差异,许多人还特别习惯在开口陈述问题时,限定对方的意图,由此占据所谓对话的主动权——可悲的是,这种拙劣的激怒对方的错误,还成为某些谈判学专家著书立说的最大卖点:对方确实可能因被激怒而暴露出弱点、泄露谈判底牌,但通常的情况是,对方彻底关闭了对话的窗口。《高难度谈话》提醒人们,人们关于对方意图的假设常常是错的,而且一旦说出了刺耳的“抹黑”式判断,负面影响很难在短时间内消弭;正确的做法是,清晰衡量己方和对方的责任,在对话交流中尽早承担自己的责任,清楚明确地说出自己对对方责任的理解,以及在此基础上己方的诉求。
第二层对话上升到情绪层面。一些所谓的“心灵鸡汤”读物往往教导读者要学会“自欺欺人”,也就是发挥阿Q精神,建构“精神胜利法”,将所有坏事或不利消息都理解成天大利好,或者,要善于忍耐。问题是,抑制对话中的情绪,人们往往没有那么从容不变的面目神经,话可能说得好听,表情和口气会出卖你的真实想法;并且,如若负面情绪只得到积累,而不能在对话中消解产生这种负面情绪的问题所在,是一定会在人无法控制的状态下集中爆发出来的。
情绪的产生,来源于意识中对事件原因、责任的评判,由此使人产生了指责的欲望,因此,需要首先启动我们对自身认知、经历等的审视,接下来再以同样的标准来分析自己对他人意图等作出的假设,然后重塑责任判断。情绪要表达,应当以小心描述的方式进行,而不能随意发泄,要将叙述的边界限定在己方感受,不妄加对对方或他人的指责与评判。
第三层对话,是对话过程中,人们思维中对自我完成的重新认知和评价。非常常见的是,由于对话的艰难,由于对方提出的指责、贬低等反馈信息,使我们有强烈的挫败感和无助感。《高难度谈话》这本书提出,必须捍卫我们的自我认知,这包括,接受自己会犯错误的现实(不放大错误的性质和范畴)、厘清具体事件上己方的复杂意图并承担应当承担的责任。这样一来,己方的心态就可以摆在一个较为冷静的位置。还需要注意的是,要谨防捍卫自我认识中,过分强烈的反弹心理、由此萌生的控制或扭转对方评价的想法,要以坚定的姿态和话语确定彼此都回到正确的沟通对话位置上。
在指出人们对话容易犯的三个层面错误后,《高难度谈话》一书转入“创造学习型谈话”的建议部分。书作者认为,在启动对话或被动承接对方发起的对话时,人们应高度关注,对话涉及的关键认知问题以及彼此可能出现的曲解、差异,对自己所知道的(情绪、经历、自我认知)和不知道的(对方的意图、感知、情绪等)。对于我们主动发起的谈话,在发声之前,需要思考和判断清楚,问题的矛盾、责任是否出于己方,还有没有谈话之外的解决办法,谈话究竟能达成什么有意义的目标(如果仅仅是提供“机会”让双方大吵一次,谈话就变得毫无积极意义)。
书中第八章提出了一种主动开始谈话的模型:第一步,以假定中立第三方、旁观者的口吻叙述事件,不涉及对己方和对方的对错功过评价,只表述差异;第二步,陈述己方诉求,发出邀请请对方阐述,不强求对方对己方的要求立刻作出回应;第三步,再深刻陈述己方在事件中的感受、情绪、认识,包括事件起源、己方所受影响、己方自认为应承担的责任,等等。在这三步中,聆听对方诉说,要比自己阐述更为重要和关键;而对己方诉求、结论的阐述,必须讲清缘由、作判断的依据。
让高难度谈话不艰难 著名书评人郑渝川的书评
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书名: Difficult Conversations
作者:
出版社: Penguin Books
副标题: How to Discuss What Matters Most
出版年: 2000-4
页数: 250
定价: 110.00元
装帧: Paperback
ISBN: 9780140288520