有一段时间,每天早晨我都会去楼下不远处新开的面包店买面包。店主是一对30多岁的青年夫妇,男的体态微胖,戴一副眼镜,不太爱笑,说话总是斯斯文文,女的身材苗条,眼睛大大的,喜欢身着牛仔裤,头发总是一丝不苟的梳理好结结实实的绑在脑后。当时,去这家店买面包是想:面包是新烤出来的,而且在这里人不多,早晨的时间匆忙,在这里可以节约很多时间。早餐是固定的,常常是一个菠萝包,再一瓶畅优,合计5块。有时候我是拿1块、五毛的硬币凑够五块,有时候钱包里恰巧没有零钱,只好付十块或者100块的,这个时候该到店主找零钱了,很多次,我发现店主总是拿钱左看右看,表情还有些不太自然。出了面包店的门,我想他是在看钱是不是假的,一想到这我心里有些懊恼。我是个工作严谨,生活粗线条的人,说实话钱包里的钱我从来没数过,当然更不会看是真还是假的,都是别人怎么给我,我怎么花,那曾想过怀疑别人,然而在这面包店里却被别人像“贼”一样防着。于是,从此以后我再也没有去过这家面包店而是转向公司附近的那个店,虽然这家店同样的菠萝包加畅优要5块5。
当然,这仅仅是身边的一件小事,生活中信任和不信任身边随处可见。读了这本黄铁鹰先生的《海底捞你学不会》,让我不禁又对信任这个话题,多了一些思考。
我很喜欢P19页中的一段话:什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那不是对人的尊敬,那是对地位和权利的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守,就不会把你当贼防;信任你的能力,就会把重要的事情委托给你,这才是对人的尊敬!人被信任了,就有了责任感;于是,士为知己者死,才能把公司的事当成家里的事。在海底捞,员工不仅比其他餐馆吃的好,住得好,还能得到公司的信任。把员工当成家人,就要像家人那样信任员工。信任不是说出来的,而是做出来的。信任的唯一标志就是授权。如果你亲姐代你去买菜买肉,你还会再派一个人跟着去监督吗?
我感觉这个问题问的好。我发现很多企业的制度、规范的设立,不是建立在信任员工的基础上,而是建立在一些特例上。比如说有极个别人出现违反制度的情形,就要大费周折的为这“特例”制定一个惩治、防备大多数人的规章,这种情况下,员工当然会有逆反心理,公司的认同感自然也不会高。
海底捞成功的原因有很多,学者、商界精英都有自己的思考,但黄铁鹰老师认为海底捞别人学不会,不是他有多么优秀的师徒制的“干部管理制度”,也不是海底捞火锅的味道有多好,而是他有独特的企业文化内核:尊重员工,把普通员工当人看。
书中有一个小故事,让我记忆犹新。20多岁的女孩杨小丽受老板的委派,一个人带领团队在西安开拓市场,新店刚开张时生意不好,想了很多招数招揽顾客,包括在电线杆上贴小广告,结果因影响市容被当地的城管上门把营业执照没收了。杨小丽没招了,带上两个服务员来到城管所,求人家说:请把执照给我们吧!老板让我管店,结果生意没做好,还把执照搞丢了。你不给执照,我们就没饭碗了。说着,说着,杨小丽哭了,两个服务员也跟她抹眼泪。看到这个情节,我心里颇为触动,心想一个20多岁的女孩子,才离开熟悉的家乡就被老板一个人派到遥远的异乡担当大任,这是一种何等的信任与重托。难怪杨小丽把店看的比自己还重要,是信任让员工把老板的事业当成自己的事业。
不可否认,信任的建立是有成本的。众所周知,家族化企业的信任成本是最低的,这也是家族化企业在国内方兴未艾的原因。但是企业大了,人员杂了,再用家族化的管理模式去管理,会带来很多弊端,比如说家族员工的居功自傲或特权思想,这些会非常不利于引进外部人才,长远会损害企业发展。那么怎样建立一种基于信任而风险又可控的新型企业内部关系,是我们应该认真思考的。
相信身边的人,对待别人从来不藏有恶意,也从来不以恶意揣测别人,是个人的价值观。信任让人微笑,不信任总让人感觉别扭,但信任也是有尺度的。我身边恰好就有这样两个小例子。一是发现公司咖啡厅那里有一个冰柜,里面有加多宝、可乐等各种饮料,但这个冰柜不是普通的推拉门,而是把门改造后加了一把很大、很闪亮的锁,觉得有些奇怪,问前台知道是给公司高管或招待客户用的,怕普通员工乱拿才用一把大锁锁上。我听了感觉又可气又好笑,心想公司的员工就乐意去你这里拿一瓶水喝嘛!再有一个例子,公司宿舍是统一管理的,某天一个老员工因为生病需要临时找间宿舍休息下,部门的人没有经过住宿舍的员工同意,就把整个一层楼的钥匙给了这个老员工,结果住宿舍的员工回来发现有陌生人在,非常诧异、差点报警,自然员工会把这种不满发泄向公司。我想这这样的事情在其它地方也会存在,就是当事人没有搞清楚状况。如果说咖啡厅那里的冰柜是为了招待客户或者方便高管用而设立无可非议,但也请考虑下普通员工的需求,在合适的位置放几台自动售卖机,员工是不是感受会更好些,或者也可以让普通员工用,用时找个人登记下就好,一把大锁锁住了人心,也让人感觉到的是一种管理的惰性。而第二件事情是基于对老员工的信任,但又忽略了原住宿舍员工的感受,他们感觉自己不被尊重,连起码隐私权没有得到保障。这两件事情都聚焦在“尊重”两个字上,这恰也是海底捞成功的精髓。
读到书的结尾处,我很同意黄铁鹰老师的论点:管理是一门实践的艺术,管理不是科学。想想很多企业之所以成功,总会有他成功的原因,比如说富士康的供应链管理,宝洁的品牌管理,腾讯的用户体验,京东的低成本及快速响应。而海底捞之所以在一个本不高端的产业却做得风生水起,让人有一种人类无法再阻挡海底捞之感,不就是信任普通员工,让普通员工有一种主人翁精神,然后再把对家的爱,对家的荣誉感、使命感传递给客户,提高客户满意度,让客户的口碑实在实在为企业创造价值吗。
都说社会经商大环境不好,常常是这家开张那家关。但认真观察会发现,那些服务员笑容满面,积极的相互鼓励、打气的店常常是生意兴隆、顾客盈门,而那些了无生气,不认真的店家怎还会等来回头客?写到这里,想起大学时代老师常常挂在嘴边的一句话:这个世界上没有无缘无故的爱,也没有无缘无故的恨。真是金玉良言!
刚查了下海底捞深圳店的地址:罗湖区友谊路63号友谊城5-6楼(近金光华广场),想去体验一把,不带着挑刺,也不带太高的期望,仅仅是看下海底捞小妹特有的微笑。
有想同去的可以联系我,费用嘛:AA!
信任让人微笑
《海底捞你学不会》热门书评
-
《海底捞你学不会》到底在讲什么?
335有用 26无用 林文 2011-06-06
我没想到豆瓣上对《海底捞你学不会》的评价这么低。我对教育成年人没有丝毫的兴趣,只是想为这本书说句公道话。首先,黄铁鹰老师写这本书肯定不是为了骗钱了,如果说一个曾经做到过香港华润创业董事总经理的人,一个掌管着四家上市公司的一流企业家,要靠写一本小书骗钱的话,我只能说你是淫者见淫了。第二,如果你认为这本...
-
学不会也得学着点儿
64有用 1无用 谈晓君 2012-07-29
有天下午,从父亲的书柜里抽出这本书翻着玩,本来闲闲地倚在阳台玻璃窗前,读了几页便立直了身,最后捧着书在阳台上踱步,泪水止不住向下涌一半因为感动,一半因为羞愧我去过北京的几家海底捞,坦白说羊肉的鲜美薄嫩不及北京牛街老店***(店名就不写了,以免有人说在打软广);海鲜类产品不及几家专做海鲜火锅的店家。换...
-
我还没看,可以先评吗
50有用 6无用 EricX 2011-06-08
我应该还有这个资格。在我管理的购物中心中,就有一家海底捞。作为在这个城市的第一家海底捞,确实以优质的服务树立了品牌。以至于,在相当长的一段时间,消费者只知道海底捞在我这6楼,却不知道我们购物中心的名字。有几件小事,让我对他们的服务留下深刻印象。第一件事。春节,正是餐饮最旺的时候。海底捞门口等位的有三...
-
海底捞的成功是特征突破的一种
26有用 1无用 飞翔的肉猪 2013-08-11
海底捞的成功在《破晓—以弱胜强之道》中说的很明确,属于企业谱系中服务子系特征的突破,正是由于其它火锅企业偏重于口味特征,从而给了海底捞从服务子系突破行业防线的机会。 下面是从《破晓—以弱胜强之道》中摘的一部分内容,对海底捞和丰田模式的相同之处分析得很透彻,大家可以看看。 海底捞火锅的味道在众...
-
把人當人對待,就是創新
19有用 2无用 森灸城 2011-04-11
這兩年,來北京的同事、朋友們有時候會問:「shopping,北京有海底撈嗎?聽說很讚,有的話我想去吃耶!」所以這兩年我不再是帶著朋友吃烤鴨吃川菜,而是吃了很多回海底撈,除了自己去吃,多數時候是請同事、帶朋友去吃。第一次到海底撈吃火鍋,是在西安,那是很多很多年前了,沒訂位的傍晚五點半多去海底撈,是一個...