海底捞是一个川味火锅店,2004年开始在北京开连锁,不仅生意火爆的令餐饮同行又羡又妒,高效人性化的管理模式更是独辟蹊径,引得业内外同行争相效仿取经学道,这之中还不乏像百盛之类的大型餐饮集团,虽是大象学蚂蚁,但其管理机制的魅力可见一斑。
看过这本书,感受最深的就是融入海底捞文化中浓浓的幸福味道,发生在每一位海底捞员工身上的大小故事折射出企业独特的管理文化,让人心怀感动的同时也暗自慨叹,我怎么不是海底捞的员工?我居然还不是海底捞的顾客!
海底捞是一家火锅餐饮企业,因此很多管理方式都是从餐饮角度设计规划的,但是同是从事服务行业,它的企业管理方式仍会带给我们启发与深思。我个人感觉,海底捞的成功最大的秘诀就是它的用人之道:给予员工足够的关爱与信任。
关爱就是把员工当成家里人,“什么东西同家人连在一起,中国人就玩命了”。谁都不是傻子,关爱关怀不是句空话、口号,而是一件件贴心小事,是寒冷时的一件棉衣,是雪中送炭,与我们唇齿相依呼吸相连才能称之为家人,有这样的家人的企业才能叫做企业大家庭。
在海底捞,员工住的都是公司统一租用的正规住宅,宿舍里有专人负责打扫卫生,电视电话一应俱全,甚至天冷没来暖气时配发的暖水袋,有的分店还会派专人把热水灌进去,这是只有妈妈才会做的事!员工穿的是质量好的工装、名牌运动鞋;孩子上学有单位建的寄宿学校;领班以上干部的父母每月会收到几百元补助金;单位每年会组织优秀员工家长外出旅游;春节假日享受比国家法定假日还要多4天的有薪年假……这些花在员工身上的钱明显高于同行,“但是如果没有继续问下面的问题,就说明你是一个一般的管理者。这些产出能产生什么?”当然是及高的回报!
“养而不爱,是养猪;爱而不敬,是养狗”。书中作者提及,人是最难养的,除了吃和爱之外,海底捞董事长张勇还做到了满足人被尊重的需要,那就是信任。只有足够的信任,才会让一线员工有给客户打折、换菜甚至免单的权利;才会制定出签字权100万以上的由董事长负责,100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责,大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万的签字权,店长有3万元的签字权的规定,这在民营企业是不敢学的。
张勇认为“让员工严格遵守制度和流程,其实等于雇佣一个人的双手,而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意。……人最值钱的是大脑,大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题。”权利下放的同时,让那些在一线为顾客服务的员工有了主人般的骄傲与亲情的觉醒,进而有了海底捞一系列“变态”服务,也就是差异化服务。这种服务不只是露出8颗牙的微笑和毫无感情的礼貌用语,是发自内心的关爱。
在海底捞门前有专门的泊车服务生;等候排队时有免费的瓜子、茶水、报纸、扑克、军旗,甚至还会有人为你擦鞋;就餐时有专人为你系上围裙,会送上装手机的塑料袋,有长头发的女生会送上橡皮筋、粉色的那种,有戴眼镜的人会送上眼镜布,这些还不算,真正的服务是用心来做的:吃饭时如果想吃冰激凌,服务员会马上跑到外面帮你买回来;菜定多了吃不了,服务员会贴心的帮你减单;吃饭时服务员会观察留意顾客的喜好,也许服务员会免费添送一盘你爱吃的拌萝卜丝……,看了这些你就不奇怪在北京还有那么多人三伏天居然愿意排两三个小时的队吃火锅了。
海底捞从服务员到唯一的副总杨小丽都有这样一种观点,离开海底捞自己什么都不是,他们在海底捞发光发热做出成绩,但他们的能力也只有在海底捞这种体制下才能完美展现。这就是为什么作者说,海底捞你学不会的原因,这也是企业管理者一直研究琢磨的地方。海底捞董事长张勇原本只是个电焊工师傅,但他的企业管理所创造出的价值已经远远超过一名专业企业管理者,用心去做一件事,专心做好一件事,我们也可以成就一个新的传奇。
用心成就企业传奇
《海底捞你学不会》热门书评
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《海底捞你学不会》到底在讲什么?
335有用 26无用 林文 2011-06-06
我没想到豆瓣上对《海底捞你学不会》的评价这么低。我对教育成年人没有丝毫的兴趣,只是想为这本书说句公道话。首先,黄铁鹰老师写这本书肯定不是为了骗钱了,如果说一个曾经做到过香港华润创业董事总经理的人,一个掌管着四家上市公司的一流企业家,要靠写一本小书骗钱的话,我只能说你是淫者见淫了。第二,如果你认为这本...
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学不会也得学着点儿
64有用 1无用 谈晓君 2012-07-29
有天下午,从父亲的书柜里抽出这本书翻着玩,本来闲闲地倚在阳台玻璃窗前,读了几页便立直了身,最后捧着书在阳台上踱步,泪水止不住向下涌一半因为感动,一半因为羞愧我去过北京的几家海底捞,坦白说羊肉的鲜美薄嫩不及北京牛街老店***(店名就不写了,以免有人说在打软广);海鲜类产品不及几家专做海鲜火锅的店家。换...
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我还没看,可以先评吗
50有用 6无用 EricX 2011-06-08
我应该还有这个资格。在我管理的购物中心中,就有一家海底捞。作为在这个城市的第一家海底捞,确实以优质的服务树立了品牌。以至于,在相当长的一段时间,消费者只知道海底捞在我这6楼,却不知道我们购物中心的名字。有几件小事,让我对他们的服务留下深刻印象。第一件事。春节,正是餐饮最旺的时候。海底捞门口等位的有三...
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海底捞的成功是特征突破的一种
26有用 1无用 飞翔的肉猪 2013-08-11
海底捞的成功在《破晓—以弱胜强之道》中说的很明确,属于企业谱系中服务子系特征的突破,正是由于其它火锅企业偏重于口味特征,从而给了海底捞从服务子系突破行业防线的机会。 下面是从《破晓—以弱胜强之道》中摘的一部分内容,对海底捞和丰田模式的相同之处分析得很透彻,大家可以看看。 海底捞火锅的味道在众...
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把人當人對待,就是創新
19有用 2无用 森灸城 2011-04-11
這兩年,來北京的同事、朋友們有時候會問:「shopping,北京有海底撈嗎?聽說很讚,有的話我想去吃耶!」所以這兩年我不再是帶著朋友吃烤鴨吃川菜,而是吃了很多回海底撈,除了自己去吃,多數時候是請同事、帶朋友去吃。第一次到海底撈吃火鍋,是在西安,那是很多很多年前了,沒訂位的傍晚五點半多去海底撈,是一個...