大部分企业不缺制度,制度也能起很大作用,可仅有制度会造成机械和被动;大部分企业都有奖罚,金钱当然起很大作用,可仅有奖罚会造成交换和隔膜;很多企业都有理念、愿景及使命,可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞,只有把这三者适当地放在一起了,企业才是一个完整的管理系统。 海底捞成功的奥秘在哪里?我认为黄铁鹰的总结重点在一段话:养而不爱如养猪,爱而不敬如养狗。而人呢,只给吃和爱是不够的,还需要尊敬。什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守,就不会把你当贼防;信任你的能力,就会把重要的事情委托给你。人被信任了,才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权——海底捞给予火锅店的普通员工物质回报,还给他们“信任”与“授权”,让他们一同收获幸福感和成就感。 在讲授海底捞时,黄老师扔出了一个对于我来说无异于是炸弹的理论:管理是学不到的,不可复制的!于是我疑惑了:如果是这样,上MBA案例研讨课还有什么用呢?听完了海底捞的案例后,我明白了,黄老师说的管理学不到,是指不能照搬,因为每个企业所处的行业、员工和文化等等,各方面情况都不一样,每一个细微的差别,都可能导致一个成功的管理模式失效。但不能照搬,不等于不能借鉴。海底捞的案例就让我感到恍然大悟,它对我解决当前在日常管理工作中的一些百思不得其解的难题和疑虑,非常有帮助。 我现在国际四大会计师事务所之一任职,事务所在全国有超过7000多员工,北京办公室有2000多人,我担任一个约100来人的部门主管。在2009年的金融危机中,我们的业务遭到了重创。为了削减开支,公司出台了包括年底不加薪、强制休低薪假期等一系列措施,这些措施大大削减了员工的工作积极性。再加上一系列的高层人事变动以及不同领导的风格转变,导致员工的士气大大受损。公司也注意到了这点,开始有一些挽回措施,例如开设一些员工意见反馈通道,组织集体活动等。但这些活动收效甚微,大批的优秀员工近期不断离职。作为中层的管理者,我既对高管的管理措施不满,又着急找不到解决方案。在读过了海底捞的案例之后,我对公司当前的现状和一系列管理措施失效的原因有了一些新的理解。其中让我感慨最深的几点包括: 1.对管理者的最基本也是最重要的要求——理解员工。 2.监督不是管理。员工最值钱的是大脑,雇用员工的双手是最笨的。 3.创意不是推行的,是员工满意的自然结果。员工满意才能带来顾客满意。 4.超值服务的真实意义。 国内的会计师事务所至少有上百家,都可以为客户提供审计服务,最后都出具审计意见,没有太大差异。公司总强调我们与别的事务所不同的地方是我们要向客户提供超值服务,而对于超值服务的概念,却从来没有向员工真正说清楚,仅停留在要表现得职业化、专业能力要强等要求。我觉得张勇的一句简单朴实的话就把这个问题说清楚了:“他们都说我的火锅不好吃,但他们还都愿意来吃。”跟火锅店一样,既然与竞争对手提供的产品的差异化不大,我们就不应该在产品上做文章,而应该在服务过程上做文章。如何能快速回答客户的问题,如何让客户感到我们尊重他们、重视他们的问题和难点等等,可能才是我们真正应该花时间去研究的。 管理永远是具体的 管理是艺术而不是科学 管理者如果不清楚管理的本质是艺术,注意力就必然分散。这是学院派和相信管理是科学的管理者们必然要走的弯路。因为他们认为,管理既然是科学,就要找专门学管理的人和咨询公司来帮助他们制定“最先进和最好”的经营战略和管理方法,这样公司就可以管好了。于是,这些管理者高薪挖来外脑,请来咨询公司,结果无一例外地花了大钱,走了弯路,最终才明白,管理是买不来、教不会、学不到的,管理必须要管理者在实践中自己悟。一句话,自己企业的病,只能自己治。
《海底捞你学不会》书摘
《海底捞你学不会》热门书评
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《海底捞你学不会》到底在讲什么?
335有用 26无用 林文 2011-06-06
我没想到豆瓣上对《海底捞你学不会》的评价这么低。我对教育成年人没有丝毫的兴趣,只是想为这本书说句公道话。首先,黄铁鹰老师写这本书肯定不是为了骗钱了,如果说一个曾经做到过香港华润创业董事总经理的人,一个掌管着四家上市公司的一流企业家,要靠写一本小书骗钱的话,我只能说你是淫者见淫了。第二,如果你认为这本...
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学不会也得学着点儿
64有用 1无用 谈晓君 2012-07-29
有天下午,从父亲的书柜里抽出这本书翻着玩,本来闲闲地倚在阳台玻璃窗前,读了几页便立直了身,最后捧着书在阳台上踱步,泪水止不住向下涌一半因为感动,一半因为羞愧我去过北京的几家海底捞,坦白说羊肉的鲜美薄嫩不及北京牛街老店***(店名就不写了,以免有人说在打软广);海鲜类产品不及几家专做海鲜火锅的店家。换...
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我还没看,可以先评吗
50有用 6无用 EricX 2011-06-08
我应该还有这个资格。在我管理的购物中心中,就有一家海底捞。作为在这个城市的第一家海底捞,确实以优质的服务树立了品牌。以至于,在相当长的一段时间,消费者只知道海底捞在我这6楼,却不知道我们购物中心的名字。有几件小事,让我对他们的服务留下深刻印象。第一件事。春节,正是餐饮最旺的时候。海底捞门口等位的有三...
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海底捞的成功是特征突破的一种
26有用 1无用 飞翔的肉猪 2013-08-11
海底捞的成功在《破晓—以弱胜强之道》中说的很明确,属于企业谱系中服务子系特征的突破,正是由于其它火锅企业偏重于口味特征,从而给了海底捞从服务子系突破行业防线的机会。 下面是从《破晓—以弱胜强之道》中摘的一部分内容,对海底捞和丰田模式的相同之处分析得很透彻,大家可以看看。 海底捞火锅的味道在众...
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把人當人對待,就是創新
19有用 2无用 森灸城 2011-04-11
這兩年,來北京的同事、朋友們有時候會問:「shopping,北京有海底撈嗎?聽說很讚,有的話我想去吃耶!」所以這兩年我不再是帶著朋友吃烤鴨吃川菜,而是吃了很多回海底撈,除了自己去吃,多數時候是請同事、帶朋友去吃。第一次到海底撈吃火鍋,是在西安,那是很多很多年前了,沒訂位的傍晚五點半多去海底撈,是一個...