大部分企业不缺制度,制度也能起很大作用,可仅有制度会造成机械和被动;大部分企业都有奖罚,金钱当然起很大作用,可仅有奖罚会造成交换和隔膜;很多企业都有理念、愿景及使命,可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞,只有把这三者适当地放在一起了,企业才是一个完整的管理系统。
如果客人觉得吃的开心,就会夸你的味道好;如果觉得你冷漠,就会说难吃;服务会影响顾客的味觉。
什么是好的服务?就是让客人满意。什么是更好的服务?就是让顾客感到。怎么才能让顾客感动?就是要超出顾客的期望,让顾客感到意外,让他们在海底捞享受到在其他餐馆享受不到的服务。这样,海底捞与其他火锅店的差别才能体现出来;于是,当顾客要吃火锅时,才能想到海底捞。
让员工严格遵守制度和流程,其实等于雇佣一个人的双手,而没有雇佣他的大脑。这是最亏本的生意,因为人的双手是最劣等的“机器”,任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑,大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题。
当人用心的时候,大脑才能创造;当心理没有负担的时候,大脑的创造力最强。人做事一定是先用心,后动脑;心指挥脑袋。
让人成熟的不是岁月,而是经历。
“注释: 费德曼的例子很有趣 值得思考写篇文章”
人有权,才有胆;有胆,才不怕犯错;不怕犯错,才能创新。
聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,当一个员工不仅仅是上级命令的执行者时,他就是一个管理者了。
仔细想一想,其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗,要的是集体配合。比如,你坐在我对面,你洗牌时,牌掉在我脚下,谁捡?当然是我捡!因为早捡起来,早开局;早开局,我好早点赢钱。所以打麻将,不管谁掉了牌,都会有人尽快捡起来。(PS:这个例子很有意思,尽管道理是老道理,即将员工的利益与公司利益绑定在一起才能真正形成有效激励。)
张勇(注:海底捞老大)在2006年对员工的新年致辞中说:“当你同我谈话时,你的手机响了,你的员工找你,我们就终止谈话,你优先处理你和员工之间的事情;当你和员工谈话时顾客需要帮助,你和员工就要终止谈话,首先要做的是立即帮助顾客。这就是我讲的以顾客满意率为中心的优先法则。随着年龄的增长,我现在逐渐明白了,‘顾客’的定义应该更为广义地解释——包括我们员工在内。”
什么是职业精神?就是把自己不喜欢做的事情,做得比任何人都好。一个有这样精神的人,即使你看不起他的职业,你也不能看不起他。(PS:本人部分同意此观点)
能下蛋的母鸡才值钱。在海底捞能培养干部的干部晋升得最快。
心理学认为正常人都自恋,人对自己的成功,会更多地从努力和基因方面找答案;而对别人的成功,则会更多地用机遇和背景给予解释。
世界上什么人容易上当?想占便宜的人。世界上什么人容易亏钱?想发财又有钱的人。
“信人者,人未必尽诚,己则独诚矣;疑人者,人未必皆诈,己则先诈矣。”——《菜根谭》
慈不带兵,善不理财。
无意识的殷勤,人们会感受到好意;有意识的殷勤,人们会感到功利。任何东西一涉及到功利,就失去了感动。
“人皆知我所以胜之形,而莫知吾所以制胜之形。”——《孙子兵法》
notes:《海底捞你学不会》
《海底捞你学不会》热门书评
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《海底捞你学不会》到底在讲什么?
335有用 26无用 林文 2011-06-06
我没想到豆瓣上对《海底捞你学不会》的评价这么低。我对教育成年人没有丝毫的兴趣,只是想为这本书说句公道话。首先,黄铁鹰老师写这本书肯定不是为了骗钱了,如果说一个曾经做到过香港华润创业董事总经理的人,一个掌管着四家上市公司的一流企业家,要靠写一本小书骗钱的话,我只能说你是淫者见淫了。第二,如果你认为这本...
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学不会也得学着点儿
64有用 1无用 谈晓君 2012-07-29
有天下午,从父亲的书柜里抽出这本书翻着玩,本来闲闲地倚在阳台玻璃窗前,读了几页便立直了身,最后捧着书在阳台上踱步,泪水止不住向下涌一半因为感动,一半因为羞愧我去过北京的几家海底捞,坦白说羊肉的鲜美薄嫩不及北京牛街老店***(店名就不写了,以免有人说在打软广);海鲜类产品不及几家专做海鲜火锅的店家。换...
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我还没看,可以先评吗
50有用 6无用 EricX 2011-06-08
我应该还有这个资格。在我管理的购物中心中,就有一家海底捞。作为在这个城市的第一家海底捞,确实以优质的服务树立了品牌。以至于,在相当长的一段时间,消费者只知道海底捞在我这6楼,却不知道我们购物中心的名字。有几件小事,让我对他们的服务留下深刻印象。第一件事。春节,正是餐饮最旺的时候。海底捞门口等位的有三...
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海底捞的成功是特征突破的一种
26有用 1无用 飞翔的肉猪 2013-08-11
海底捞的成功在《破晓—以弱胜强之道》中说的很明确,属于企业谱系中服务子系特征的突破,正是由于其它火锅企业偏重于口味特征,从而给了海底捞从服务子系突破行业防线的机会。 下面是从《破晓—以弱胜强之道》中摘的一部分内容,对海底捞和丰田模式的相同之处分析得很透彻,大家可以看看。 海底捞火锅的味道在众...
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把人當人對待,就是創新
19有用 2无用 森灸城 2011-04-11
這兩年,來北京的同事、朋友們有時候會問:「shopping,北京有海底撈嗎?聽說很讚,有的話我想去吃耶!」所以這兩年我不再是帶著朋友吃烤鴨吃川菜,而是吃了很多回海底撈,除了自己去吃,多數時候是請同事、帶朋友去吃。第一次到海底撈吃火鍋,是在西安,那是很多很多年前了,沒訂位的傍晚五點半多去海底撈,是一個...