- 海底捞的店,平均一年半收回投资。一家店收回一半投资时,外卖就开始筹办第二家店,因为新店装修总要几个月。
- 我们不开新店,不是因为没钱,而是因为缺少合格的人
- 海底捞招聘员工的标准:不怕吃苦的好人,诚实能干,快速准确和礼貌的对待客人的服务,能发现顾客的潜在需求,不仅会用手,还会用脑去服务。不能赌博,还要孝顺
第一章:把他们当人看
- 如何让员工干好这份工作,不是光培训员工,而是让员工愿意干这份工作,如果让员工爱干呢,人心都是肉长的,你对人家好,让员工把公司当家,员工就会把心放在顾客身上;
- 海底捞的客人是一桌一桌抓的,感动他们。允许让公司吃小亏,顾客占小便宜,从而感动顾客
- 当人用心的时候大脑才能创造,当心理没有负担时,大脑创造力最强。人做事要先用心,后用脑,心指挥脑袋
- 不能为了杜绝少数人极端自私和道德不端,而放弃对绝大部分员工的信任
- 海底捞的服务差异化掌握在每一个员工的手里,如何监控大家被大面积的授权,海底捞所有干部都必须从一线干起
- 海底捞的员工主体是向上的,但不排除有素质低的人,所以设立举报人保密和奖励举报人制度,并进行举证等简历监察流程制度
- 小公司的人比大公司的人称是,因为较小的团体内,做了一件小事,马上也会尽人皆知,所以人们谨言慎行。所以海底捞允许同乡、朋友和亲戚一起工作
- 好的管理激励为主、监控为辅
- 聪明的管理者让员工的大脑为他工作,当一个员工不仅仅是执行命令,则他就是一名管理者了
- 让服务员和顾客之间互相理解彼此的辛苦,并尊重彼此的劳动
- 海底捞晋升体系:技术晋升序列:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-标兵员工-劳模员工-功勋员工;后勤晋升序列:新员工-合格员工-一级员工-先进员工-文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部-业务经理
第二章:双手改变命运
- 用打麻将的团队协作精神去工作
- 海底捞强迫干部走出去同外界接触,例如去上mba等课程
- 餐饮业主要影响5因素:口味、价钱、地点、服务和环境
- 海底捞的嫁妆:在海底捞做店长超过一年以上,无论什么原因走,都补偿8万元
- 要让服务员对客人好,就必须让服务员赶到幸福,让服务员赶到幸福,不仅是吃饱住好,还要公平
- 在制定公司战略和制度上领导重要,在服务客人的问题上员工重要
- 领班的第一职责是起带头作用,第二职责是关心员工
- 海底捞有宿舍长
第三章:不要丢了西瓜
- 什么是职业精神:就是把自己不喜欢的事情做得比任何人好,一个有这样精神的人,即使看不起他的职业,也不能看不起他的人
- 一张桌子三道擦:头道用桌刷,刷刷用两下,抹布再绕桌子,残渣剩饭一扫光;二道,噌噌,要不了10秒,水渍油渍全完蛋;三道,刷刷刷,一条街白的毛巾,从锅圈向桌边环绕过来……——可以把SOP写成顺口溜
第四章:海底捞的危机
- 海底捞的人才培养机制是师徒制传帮带,
- 流程和制度的弊端,栓死了人,设立细节考核,会导致过分服务,例如换毛巾的次数。如何修正流程和制度本身的弊端,就只能靠训练有素、素质高和责任心强的人
- 变大的海底捞,师徒制传帮带向流程制度转变,这个过程中会出现很多问题,员工滥用职权,为了KPI过分服务等等
- 海底捞不考核利润,因为选址、装修、菜式、定价和人员工资都总部定了,分店对成本的控制空间不大
- 海底捞考核指标:顾客满意度、员工积极性、干部培养,都是定性的,没有定量的。会使用抽查和神秘访客等方法对各店考核进行复查。允许越级投诉
- 海底捞分三级管理:总部管大区、大区管小区、小区管分店;中国北京、上海、郑州三个总部、每个大区根据分店数量设置小区数量,北京大区有三个小区。这其中二级、三级不是按照地域相近而定,而是按照谁培养的人由谁管理的独特方式定义区域;谁的能力强,谁的兵就多,谁的军衔就越高
- 如何考核一个管理者对人的培养能力:看你能否使80%直接下属的能力在一定时间内得到提升,只有成为一级店的店长,才有资格培养新店长;只有成为一个能培养店长的店长,你才可能成为小区经理,只有成为小区经理,你才能可能成为大区经理
- 当一个店的优秀员工至少占10%以上,一个店才可能申请成为一级店,而不是根据这个店的销售额
- 海底捞的干部如果不开会,都在店里,发现问题,现场解决
第五章:张勇其人
- 在长期相处中,人都无意识的按照对自己比较重要的人的期望而变化;于是,每个人都逐渐成为别人所想象的人
- 海底捞认为在口味、硬件和卫生方面的改进无法超越对手,于是用服务超越对手
- 无意识的殷勤人们会感到好意;有意识的殷勤,人们会感到功力
第六章:海底捞你学不会
- 员工最值钱的是大脑,雇佣员工的双手是最笨的
读书摘抄
《海底捞你学不会》热门书评
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《海底捞你学不会》到底在讲什么?
335有用 26无用 林文 2011-06-06
我没想到豆瓣上对《海底捞你学不会》的评价这么低。我对教育成年人没有丝毫的兴趣,只是想为这本书说句公道话。首先,黄铁鹰老师写这本书肯定不是为了骗钱了,如果说一个曾经做到过香港华润创业董事总经理的人,一个掌管着四家上市公司的一流企业家,要靠写一本小书骗钱的话,我只能说你是淫者见淫了。第二,如果你认为这本...
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学不会也得学着点儿
64有用 1无用 谈晓君 2012-07-29
有天下午,从父亲的书柜里抽出这本书翻着玩,本来闲闲地倚在阳台玻璃窗前,读了几页便立直了身,最后捧着书在阳台上踱步,泪水止不住向下涌一半因为感动,一半因为羞愧我去过北京的几家海底捞,坦白说羊肉的鲜美薄嫩不及北京牛街老店***(店名就不写了,以免有人说在打软广);海鲜类产品不及几家专做海鲜火锅的店家。换...
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我还没看,可以先评吗
50有用 6无用 EricX 2011-06-08
我应该还有这个资格。在我管理的购物中心中,就有一家海底捞。作为在这个城市的第一家海底捞,确实以优质的服务树立了品牌。以至于,在相当长的一段时间,消费者只知道海底捞在我这6楼,却不知道我们购物中心的名字。有几件小事,让我对他们的服务留下深刻印象。第一件事。春节,正是餐饮最旺的时候。海底捞门口等位的有三...
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海底捞的成功是特征突破的一种
26有用 1无用 飞翔的肉猪 2013-08-11
海底捞的成功在《破晓—以弱胜强之道》中说的很明确,属于企业谱系中服务子系特征的突破,正是由于其它火锅企业偏重于口味特征,从而给了海底捞从服务子系突破行业防线的机会。 下面是从《破晓—以弱胜强之道》中摘的一部分内容,对海底捞和丰田模式的相同之处分析得很透彻,大家可以看看。 海底捞火锅的味道在众...
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把人當人對待,就是創新
19有用 2无用 森灸城 2011-04-11
這兩年,來北京的同事、朋友們有時候會問:「shopping,北京有海底撈嗎?聽說很讚,有的話我想去吃耶!」所以這兩年我不再是帶著朋友吃烤鴨吃川菜,而是吃了很多回海底撈,除了自己去吃,多數時候是請同事、帶朋友去吃。第一次到海底撈吃火鍋,是在西安,那是很多很多年前了,沒訂位的傍晚五點半多去海底撈,是一個...