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海底捞的“危机”更值得学习

卡卡 对 海底捞你学不会 的书评 发表时间：2011-09-16 16:09:47

给这本书4星的评价，不在于前面几章对海底捞无限的赞美之词，而是在“海底捞”危机这一章。

虽然海底捞在商业史上狠狠火了一把，但我却抱有天然的怀疑。我一直认为服务的最高境界是“宾至如归”，是自然放松的消费环境，过于殷勤只能让我时时紧绷，如坐针毡。管理的最高境界是以有序的制度来激发人的积极性和创造性。

海底捞的用人当然是值得肯定的，毕竟做餐饮服务，工作强度大，员工普遍受教育比较少，能够以主人翁心态开心工作的更少。掌门人张勇“把人当人看”，尊重员工，创造公平的竞争环境，充分信任和授权员工。这些在讲究秩序的管理上，无疑是另辟蹊径，且效果斐然。

但凡事都有两面性。在我看来，张勇是激发了人性之“善”，但对“恶”的管控还是不足，这种“恶”不仅是员工之“恶”（滥用授权，钻空子等），还有顾客之“恶”。无限放大的服务，只能激起无限放大的欲望，并且顾客会逐渐将这种额外的服务当成是理所当然，最终失去“海底捞式特色服务”想达到的“震撼”顾客的效果。

另外，海底捞在人才培养上的师徒制的不可复制性，服务考核上无法标准化（没标准就无法考核，有标准则太过僵化）等等，都制约了海底捞的扩张步伐。简而言之，我认为海底捞现在面临着瓶颈，现在应该做的是放缓扩张步伐，练好内功。

另外，书本读了几页，我就对作者的选材产生了怀疑：书中引用的一个案例：某海底捞员工因疏忽，少上了半份菜，在顾客质问的时候，却说考虑到用餐人数少，所以帮他们减掉半份。这种说辞让顾客转怒为喜，却让我不屑一顾：明明就是耍个小聪明而已，不是什么光彩的事，居然登上了企业内刊，还被作者选为典型材料。这是属于哪门子“服务”呢？ 从这个细节再发挥一下，我简直想说，这种三观不正的案例如果在海底捞广为传播，顾客真正得到的服务又会掺多少水分呢？？

不知道作者作何感想？？

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刘维
刘维 2012-09-25 00:31:47

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海底捞你学不会

书名： 海底捞你学不会
作者： 黄铁鹰
出版社： 中信出版社
出版年： 2011-3
页数： 219
定价： 39.00元
装帧： 平装
ISBN： 9787508626482