海底捞这个词今年很红,在微博经常上十大热门,一时好奇找了本书,北大光华管理学院教授黄铁鹰写的《海底捞你学不会》。海底捞是个火锅品牌,据说全国各地几十家分店,俺们这个小地方当然没有,只是从微博上看到对他们服务的赞誉很是向往,等什么时候到大地方玩的时候也要体验一把。
我对管理学没多少兴趣,这本书却一气看到晚上一点多。海底捞与其说是如何管理,不如说是如何做人,怎样处理与他人的关系。有以下几点感想:
一、人是最重要的资源,“以人为本”不是一句口号。海底捞每一个岗位都工作量很大,但福利待遇也是非常好。不单单是表现在工资高出行业水平,给服务员在高档社区租公寓并聘请专人打扫卫生,给优秀员工父母按月发养老金,给员工子女办免费寄宿学校……更是体现在给每个人进步发展的空间,督促他们成长进步,把培养人才作为考核干部的一项重要指标。无论出身如何、学历高低,只要肯努力干,在海底捞就有可能一天比一天更好。即使是扫地的阿姨,做到功勋员工的话,工资只比店长低一点点。
这就给了每个人干好工作的动力。工作后经常听到的一句话是“到了这个年纪在提拔也不可能,再努力干活就是傻冒,过得去就行”,听上去功利,说的也是实情。富士康员工如果不是日复一日单调机械的做着毫无希望毫无发展空间的工作,神经也不至于那样脆弱。
人说“养而不爱如养猪,爱而不敬如养狗”,海底捞正是由于爱护、尊重每一个员工,才让每一个员工发自内心的热爱这项工作,真正以海底捞为家。
二、追求真正的终极目标。人经常只顾宣泄一时情绪,忘记自己真正的目的。《大长今》有一个特别美丽的尚宫,姓崔还是什么,下属出现错误从来第一时间先想如何解决问题,怎样尽快尽可能的补救,换了我这种修行不够的,一定是不分青红皂白先熊一顿泄愤再说。
海底捞的终极目的当然是挣钱,这就需要吸引更多的顾客。所以老板张勇发现自己每到一地巡店店长都要接机后,越想越不是滋味,做了一个规定:如果我跟你们开会,店里的服务员找你们,那你要优先处理他们的事情,因为服务员就是我们的顾客。如果你跟服务员开会,顾客有事,那服务员要优先处理顾客的事情,因为顾客是最重要的。
这个道理很简单,但是很多人只想着自己的权威,对此视而不见。如果可能的话,希望我在处理事情的时候都能想一想,自己到底要的是什么,到底想达到什么目标,然后再做决定。
三、看整体、看大局。大气是一个非常可贵难得的品质,不着陆的口头语是“格局一定要大”,不知道是不是这个意思。
海底捞的每一个服务员都有免单、打折和送菜的权利,这点其他餐馆都不敢效仿,怕被滥用。张勇的逻辑是,服务员是直接接触顾客的人,如果发生一点问题,他们还要一层层找领班、经理解决,这个解决的过程本身就会使顾客产生新的不满。不排除有人会滥用权力,但是海底捞有自己的监督制约机制足以应对,而且人被充分信任以后,是会自律的。
张勇的太太抱怨最初创业的艰辛,说到要账难,一次对方签单没写清楚起了纠纷,还有一次她追200块钱的账被对方大骂一通,而张勇面对她的委屈却是选择给对方免单。张勇说,我们在老家干了那么多年,一共坏账才两万,何必为了一点钱闹得人家不高兴呢?
我们家以前也开过小饭馆,厨师和看大门的大爷回家前经常顺点肉、油什么的,我那道德洁癖的爸爸很看不惯,总想开除人家,我妈就很大方,她说,这点东西看也看不过来,也不值什么钱,只要我们整体上是赚钱的就行,不用把每分钱都攥在手里。
长大后才发现,我那个连自己名字都不会写的文盲妈妈真是有大智慧。
最后一点,人不需要太精明。照书中的说法,张勇不是一个很精明的人,他最初创业的时候数次被骗,后来跟别人的相处也没有防范心理。他甚至说,海底捞的每个干满一年以上店长的离职,不论什么原因,他都送八万元“嫁妆”(海底捞店长大部分是二十出头的小姑娘),如果小区经理离职,他送二十万,大区经理袁华强离职的话,他送一家店,价值八百万。至今为止只有三个人拿“嫁妆”走。
有一期锵锵请了一个叫胡小林的企业家,他提出用《弟子规》管理企业,别人都觉得他二百五,他却取得了比以往更大的成功。人真的不需要过分精明,不需要洞悉一切,只要有一颗真诚善良的心,踏实工作,总会成功。最初也许会吃亏,但总有一天付出会得到回报。
想明白了这一点,对自己是个巨大的鼓舞,我总觉得自己心眼不够使,刚工作时很多人为我担忧,觉得我过于单纯不适应社会,但日子也混过来了,相比精明的人,还是傻一点的更能交到朋友吧?
与其说是如何管理,不如说是如何做人,怎样处理与他人的关系
《海底捞你学不会》热门书评
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《海底捞你学不会》到底在讲什么?
335有用 26无用 林文 2011-06-06
我没想到豆瓣上对《海底捞你学不会》的评价这么低。我对教育成年人没有丝毫的兴趣,只是想为这本书说句公道话。首先,黄铁鹰老师写这本书肯定不是为了骗钱了,如果说一个曾经做到过香港华润创业董事总经理的人,一个掌管着四家上市公司的一流企业家,要靠写一本小书骗钱的话,我只能说你是淫者见淫了。第二,如果你认为这本...
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学不会也得学着点儿
64有用 1无用 谈晓君 2012-07-29
有天下午,从父亲的书柜里抽出这本书翻着玩,本来闲闲地倚在阳台玻璃窗前,读了几页便立直了身,最后捧着书在阳台上踱步,泪水止不住向下涌一半因为感动,一半因为羞愧我去过北京的几家海底捞,坦白说羊肉的鲜美薄嫩不及北京牛街老店***(店名就不写了,以免有人说在打软广);海鲜类产品不及几家专做海鲜火锅的店家。换...
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我还没看,可以先评吗
50有用 6无用 EricX 2011-06-08
我应该还有这个资格。在我管理的购物中心中,就有一家海底捞。作为在这个城市的第一家海底捞,确实以优质的服务树立了品牌。以至于,在相当长的一段时间,消费者只知道海底捞在我这6楼,却不知道我们购物中心的名字。有几件小事,让我对他们的服务留下深刻印象。第一件事。春节,正是餐饮最旺的时候。海底捞门口等位的有三...
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海底捞的成功是特征突破的一种
26有用 1无用 飞翔的肉猪 2013-08-11
海底捞的成功在《破晓—以弱胜强之道》中说的很明确,属于企业谱系中服务子系特征的突破,正是由于其它火锅企业偏重于口味特征,从而给了海底捞从服务子系突破行业防线的机会。 下面是从《破晓—以弱胜强之道》中摘的一部分内容,对海底捞和丰田模式的相同之处分析得很透彻,大家可以看看。 海底捞火锅的味道在众...
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把人當人對待,就是創新
19有用 2无用 森灸城 2011-04-11
這兩年,來北京的同事、朋友們有時候會問:「shopping,北京有海底撈嗎?聽說很讚,有的話我想去吃耶!」所以這兩年我不再是帶著朋友吃烤鴨吃川菜,而是吃了很多回海底撈,除了自己去吃,多數時候是請同事、帶朋友去吃。第一次到海底撈吃火鍋,是在西安,那是很多很多年前了,沒訂位的傍晚五點半多去海底撈,是一個...