本来是绝对值得给5星的,但因为特意去了一趟海底捞后觉得与预期相差太远,只给4星了。或许书中的海底捞写的只是早期的海底捞,又或许这本书真的有点夸张了。anyway,我就以该书写的做点总结吧:
1.竞争性行业,要么产品牛,让用户没得选,就像苹果一样,要么服务牛,就像zappos和书中写的海底捞一样。
2.什么叫牛?超越客户预期就是牛。
3.海底捞的成功逻辑:
A餐饮五因素:口味,价钱,地点,服务,环境。
B海底捞的杀手锏在服务、地点。
C服务的关键在一线员工
D所以培养、激励、帮助、信任、选拔好一线员工,让员工态度和能力都超预期,就自然让客户超预期,成功逻辑实现。
4.细节
A关于授权
授权给员工是手段,背后隐藏的是对员工的信任或者制度激励。信任的极致就是当成亲人---家,包括个人的吃穿住用行和他的爱人、父母。
免单权等授权防止滥用的办法,制度、经验。管理以激励为主,监控为辅。高压红线:不能贪污,吃单,违反就辞退。
超越顾客预期的服务,对爱占小便宜的顾客会有漏洞,算是制度损耗吧
B关于制度
制度激励包括金钱(股权)激励,升职(成长)等。海底捞除工程总监和财务总监外,都必须从一线服务员做起。晋升不看重学历,工龄。绝不空降,培训师为内部干部。
师徒制
制度和流程的弊端——用户需求端变化莫测,将员工机械化。需要制度与人的结合、互动。
不考核利润等结果性指标,只定性考核顾客满意度、员工积极性、干部培养。奖金、升降职都靠这个。
小区经理不定期巡查、沟通,了解顾客满意度。
主要由上级评定,上上一级抽查、神秘访客复查验证
培养能力指标:能否使80%直接下属在一定时间内提升
评店:上级、上上级、平级交叉检查,总部秘查
越级投诉机制
三级管理:总部,大区,小区,分店
结合师徒制谁培养谁负责
C关于员工
能力:观察力,洞察力。猜出用户关系,对菜品的需求。
顾客满意率为中心---顾客包括员工
工会,组织感,关心与被关心---人生而平等。关心员工,改变命运。
了解员工:初次离家打工者,对优秀员工、管理干部家访。
培训、激励员工了解世界,与客人在外面吃饭,读书,学技能。
幸福:满足温饱,晋升公平(只看能力)
领班:带头作用;关心员工(进步最重要);协调安排。
离职分析:待遇,晋升,评价,同事关系,不能吃苦
成立学校
宿舍长:管好新员工
小钱办大事
D其他
用真心和小恩小惠换来的口碑投资回报最高!
公司拿员工当亲人,员工拿客户当朋友亲人。
张勇经历:小时候读了很多书,包括西方哲学家的书。
张勇:知识储备,身边榜样,敢想敢干。绝对控股权。严厉,脾气暴躁,不讲情面。本性善良。
上海顾客最挑剔
书绝对值得一读,真实性待查。
《海底捞你学不会》热门书评
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《海底捞你学不会》到底在讲什么?
335有用 26无用 林文 2011-06-06
我没想到豆瓣上对《海底捞你学不会》的评价这么低。我对教育成年人没有丝毫的兴趣,只是想为这本书说句公道话。首先,黄铁鹰老师写这本书肯定不是为了骗钱了,如果说一个曾经做到过香港华润创业董事总经理的人,一个掌管着四家上市公司的一流企业家,要靠写一本小书骗钱的话,我只能说你是淫者见淫了。第二,如果你认为这本...
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学不会也得学着点儿
64有用 1无用 谈晓君 2012-07-29
有天下午,从父亲的书柜里抽出这本书翻着玩,本来闲闲地倚在阳台玻璃窗前,读了几页便立直了身,最后捧着书在阳台上踱步,泪水止不住向下涌一半因为感动,一半因为羞愧我去过北京的几家海底捞,坦白说羊肉的鲜美薄嫩不及北京牛街老店***(店名就不写了,以免有人说在打软广);海鲜类产品不及几家专做海鲜火锅的店家。换...
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我还没看,可以先评吗
50有用 6无用 EricX 2011-06-08
我应该还有这个资格。在我管理的购物中心中,就有一家海底捞。作为在这个城市的第一家海底捞,确实以优质的服务树立了品牌。以至于,在相当长的一段时间,消费者只知道海底捞在我这6楼,却不知道我们购物中心的名字。有几件小事,让我对他们的服务留下深刻印象。第一件事。春节,正是餐饮最旺的时候。海底捞门口等位的有三...
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海底捞的成功是特征突破的一种
26有用 1无用 飞翔的肉猪 2013-08-11
海底捞的成功在《破晓—以弱胜强之道》中说的很明确,属于企业谱系中服务子系特征的突破,正是由于其它火锅企业偏重于口味特征,从而给了海底捞从服务子系突破行业防线的机会。 下面是从《破晓—以弱胜强之道》中摘的一部分内容,对海底捞和丰田模式的相同之处分析得很透彻,大家可以看看。 海底捞火锅的味道在众...
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把人當人對待,就是創新
19有用 2无用 森灸城 2011-04-11
這兩年,來北京的同事、朋友們有時候會問:「shopping,北京有海底撈嗎?聽說很讚,有的話我想去吃耶!」所以這兩年我不再是帶著朋友吃烤鴨吃川菜,而是吃了很多回海底撈,除了自己去吃,多數時候是請同事、帶朋友去吃。第一次到海底撈吃火鍋,是在西安,那是很多很多年前了,沒訂位的傍晚五點半多去海底撈,是一個...