其实 不外乎是把相对高端的酒店业excellent customer service 搬到了比较低端的火锅店 做到以人为本 顾客至上。
像极了香格里拉企业文化:香格里拉 温馨之家 亲如家人。海底捞CEO王勇信奉的把员工当家人,站在家人的角度为员工着想 不仅抓住了员工为家任劳任怨的心 也收获了不可想象的成功。书中所谓的“变态”服务,其实在酒店行业是很常见的,service industry 提倡的就是out of expectation, delight customer....曾听HR一个trainer讲过,心理学家研究如果人们在遇到不满意的服务后,商家做了非常完善的recovery, 那么顾客在心理上记住的更多是他们的recovery而不是所犯的错误。因此,service recovery其实是一个很好的切入点在一些不可避免的情形后怎样keep customer loyalty.
“让顾客盈小利,让企业吃小亏"其实造就的是一个双赢的局面。小的细节一定让顾客为之动容 甚过在乎产品本身。记得有个故事,也是成都周边一家餐馆,开了很多年。生意一直不错,可从不开分店。我想这其中的道理大家都明白,随着市场竞争的无限压力,这种固守成规的经营模式势必是敌不过分店如雨后春笋的大型连锁餐饮巨头。可是这家小餐馆 卖的就是”家“,时至今日,老板娘依然没桌询问顾客意见,力图得到第一手feedback, 由于生意火爆加上距离成都有段距离,大多数顾客都是周末驱车前往,于是,在一阵欢呼雀跃的愉快用餐结束后,客人们总能惊喜地发现车已被专业洗车人员擦洗得一尘不染。我想这只是其中一个亮点,逢年过节,在收银处,老板总会送出所谓的自家香肠腊肉或者水果。 其实是否自家腌制并不是重点,而是那份情谊。这也是一个活生生”让顾客盈小利,让企业吃小亏“的例子。可是满意的回头客所树立的口碑效应一定会超乎你的想象。
海底捞剑走偏锋的授权策略其实是让这个社会相信人之初性本善这个道理,信任是这个社会越来越缺乏的原素,那是因为大家被太多时事新闻所洗脑,久而久之认为天下乌鸦一般黑。像是约定俗成一样觉得社会太邪恶,确实,老鼠屎存在于任何一个层面或者领域,可是也确实,退一步看整幅画面,我们是活在这“一整锅汤”里的。他们毕竟是少数。王勇坚信不疑对于这种授权,丢的是芝麻 得的是西瓜,他宁愿相信放弃一些小利也不愿背弃员工对“家”的信任与起码的道德标准。当然,对于一些老鼠屎,还是有一整套完整的体系来应对。
海底捞不仅把员工当成家人,把员工的家人也当成家人。在进行自愿捆绑式邀请他们加入海底捞的同时,不仅解决了员工的后顾之忧例如夫妻分离,母子分离等等,还体现了社会意识与自我意识得到相互约束。费德曼的实验研究表明:小的公司要比大的公司诚实。其实这也就是一种社会意识的体现,当你处于小团体的时候,由于人太少,你会变得更谨小慎微,而在大团体的时候,你的一言一行并不会被放大因为很少人会注意到你。在这样的情况下,向不向框内投递面包圈的钱自然不会那么自觉。海底捞让员工的家人加入,其实也起到了互相监督的作用,如果大家都一心向着家,为家好,你要真想谋取些什么,也就自然成了异类而遭到排挤,何况你也会为你的家人着想。所以这样的策略不得不说是上上策!
酒店服务理念植入火锅店
《海底捞你学不会》热门书评
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《海底捞你学不会》到底在讲什么?
335有用 26无用 林文 2011-06-06
我没想到豆瓣上对《海底捞你学不会》的评价这么低。我对教育成年人没有丝毫的兴趣,只是想为这本书说句公道话。首先,黄铁鹰老师写这本书肯定不是为了骗钱了,如果说一个曾经做到过香港华润创业董事总经理的人,一个掌管着四家上市公司的一流企业家,要靠写一本小书骗钱的话,我只能说你是淫者见淫了。第二,如果你认为这本...
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学不会也得学着点儿
64有用 1无用 谈晓君 2012-07-29
有天下午,从父亲的书柜里抽出这本书翻着玩,本来闲闲地倚在阳台玻璃窗前,读了几页便立直了身,最后捧着书在阳台上踱步,泪水止不住向下涌一半因为感动,一半因为羞愧我去过北京的几家海底捞,坦白说羊肉的鲜美薄嫩不及北京牛街老店***(店名就不写了,以免有人说在打软广);海鲜类产品不及几家专做海鲜火锅的店家。换...
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我还没看,可以先评吗
50有用 6无用 EricX 2011-06-08
我应该还有这个资格。在我管理的购物中心中,就有一家海底捞。作为在这个城市的第一家海底捞,确实以优质的服务树立了品牌。以至于,在相当长的一段时间,消费者只知道海底捞在我这6楼,却不知道我们购物中心的名字。有几件小事,让我对他们的服务留下深刻印象。第一件事。春节,正是餐饮最旺的时候。海底捞门口等位的有三...
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海底捞的成功是特征突破的一种
26有用 1无用 飞翔的肉猪 2013-08-11
海底捞的成功在《破晓—以弱胜强之道》中说的很明确,属于企业谱系中服务子系特征的突破,正是由于其它火锅企业偏重于口味特征,从而给了海底捞从服务子系突破行业防线的机会。 下面是从《破晓—以弱胜强之道》中摘的一部分内容,对海底捞和丰田模式的相同之处分析得很透彻,大家可以看看。 海底捞火锅的味道在众...
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把人當人對待,就是創新
19有用 2无用 森灸城 2011-04-11
這兩年,來北京的同事、朋友們有時候會問:「shopping,北京有海底撈嗎?聽說很讚,有的話我想去吃耶!」所以這兩年我不再是帶著朋友吃烤鴨吃川菜,而是吃了很多回海底撈,除了自己去吃,多數時候是請同事、帶朋友去吃。第一次到海底撈吃火鍋,是在西安,那是很多很多年前了,沒訂位的傍晚五點半多去海底撈,是一個...