近日欣阅了《海底捞你学不会》一书,亦到厦门新开业的海底捞体验了一把,要说读后感,起初或许会想到诸如“劳动就是生产力”“山村里飞出金凤凰”之类的大道理,那都是玩笑话。所谓一千个观众就有一千个哈姆雷特,且简单说说我阅读后的几点感想。
什么是员工幸福感?
2012年10月,中央电视台大概意欲出奇创新,CCTV记者街头采访“你幸福吗?”新闻一播出,立即在网上引起了轩然大波,网友们纷纷吐槽。后来我想,若被问到的人是自己,我会怎么回答呢?说“我很幸福”不免虚心伪饰,说“我不幸福”又显怨天尤人。幸福定律里说“如果你不是总在想自己是否幸福的时候,你就幸福了”,为生活而四处奔忙、朝九晚五甚至朝九晚九的我们的企业员工们确实无暇去想是否幸福,他们幸福吗?
我们的企业,也许确有在不遗余力地提高员工的幸福感,我们的生日礼券、我们的节日礼品、我们的晚会、我们的提薪。只是我们都忘了,也许他们需要的除了这些,还有关心,不是在执行公司命令或形式性的关心,而是真正意识到人生而平等,都需要的关心。员工生病了,我们怀疑,为什么总是请病假,可是当她发着39℃高烧肚子躺在床上的时候,我们是否问候过她,我们是否问过自己,为什么原本健康活泼的她为什么最近总是生病,我们的办公环境是否舒适?饮水机的滤芯有没有及时更坏?近期的工作量是否过大?人力是否足够应付当前的工作量?是否我们逼得太紧, 可有缓一缓的空间?慢慢来,一切都还来得及。
就像书中说的,真正的关心,不只是有病关照和关心生活,更重要的是教会他们独立生活,承担责任,不断进步。如果一个员工在你手下连续做了两年的普通员工,那么你在生活中再关心她,她事后也不会感激你。为什么?你耽误了人家的青春。要么让她进步,要么放弃她,让她去别的地方谋发展,这才是对员工最好的关心。我们总在试图培养员工,却不曾停下来听一听他们的诉求,员工需要什么?我们只是在责怪,责怪他们为什么不尽心尽责,为什么一再强调的错却一再地犯?为他们设计好的路为何不好好地走?让员工害怕自己并不是一件崇高的事,让员工敬重才是。要我说,被尊重即是幸福,被尊重的幸福感,超乎物质的满足感。员工不幸福,天天强调的微笑服务,成了皮笑肉不笑的苦笑,又怎能更好地服务客户,让客户感到满意呢?
如何看待员工流失。
当然,任何一起企业都面临着人员流失的问题,只是流失的比例不尽相同。然而人员大量流失,听之任之,不加自省反而不满“早就想换一批新鲜血液了”,那么这种血液循环的速度,将超越正常的速度。如何正确地看待员工流失呢?对于每一个员工的流失,我们应当给予正确的分析,是正常流失,还是不正常流失,同时提醒自己是不是还有漏网之鱼—潜在的流失;我们哪里做得不好,是员工待遇的问题、晋升问题、评价问题、同事关系问题,还是员工不能吃苦。对这些问题,我们必须要细分,才能做到有的放矢。通过分析,发现问题,有则改之无则加勉。那么我们的人文队伍,才能得到稳定和巩固。
好的服务是什么?
我很认同海底捞张勇的观点,标准化固然重要,但最好的服务是没法标准化的,比如笑容没法标准化,露几颗牙的笑算标准呢?最好的服务的标准化,是客户碰到的每一个柜员都在尽心尽力地服务,都在高高兴兴地工作。为什么我们说微笑是世间最美的催化剂,面对一个气势汹汹的客户,你的微笑或漠然,也许会带来两个截然不同的结果。情绪是会传染的,微笑是我们最基本的动作,也是沟通表达感情最温柔的手段。当我们用积极主动的情绪去引导和安抚客户,客户的怒气渐消,心理的感受度得到提升和满足,那么本次的业务受理无疑达成了一个理想的效果。反之,我们对客户的诉求漠然,甚至被客户的情绪所主导和传染,那么即便事情最终得到了解决,我们的服务也不会被称颂。 我们统一着装、统一摆设、统一用语、统一行为动作,却忘了,统一心情。任何工作都不是一个人单打独斗,要的是集体配合。流畅工作环节的无缝对接,配合合理的分工,再加上合适的情绪调剂,这就已经迈出了成功的第一步。
好的建议是什么?
知屋漏者在宇下,知政失者在朝野。因而,自古以来就多有采言纳谏的诸多美闻,邹忌讽齐王纳谏、触龙说赵太后、魏征冒死进谏唐太宗等。公司大了,自然有各级管理者,对于绝大多数企业来说,老板最重要,然后一级重过一级,于是官僚主义就形成了。自然,在制定公司战略和制度的问题上,领导重要。然而在服务客户、服务员工的问题上,员工重要。
兼听则明,偏信则暗,我们的服务在接受检查的时候,必然存在着形式和敷衍,因而督察人员对整体情况的了解,不免存在偏颇,唯有置身服务一线的工作人员,有更加全面深刻的理解。如何建立一个完善的反馈机制和建议平台,以促进我们的改善措施更贴近需求,相比繁冗、繁复的会议和检查,也许更为必要。
海底捞的管理学
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《海底捞你学不会》到底在讲什么?
335有用 26无用 林文 2011-06-06
我没想到豆瓣上对《海底捞你学不会》的评价这么低。我对教育成年人没有丝毫的兴趣,只是想为这本书说句公道话。首先,黄铁鹰老师写这本书肯定不是为了骗钱了,如果说一个曾经做到过香港华润创业董事总经理的人,一个掌管着四家上市公司的一流企业家,要靠写一本小书骗钱的话,我只能说你是淫者见淫了。第二,如果你认为这本...
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学不会也得学着点儿
64有用 1无用 谈晓君 2012-07-29
有天下午,从父亲的书柜里抽出这本书翻着玩,本来闲闲地倚在阳台玻璃窗前,读了几页便立直了身,最后捧着书在阳台上踱步,泪水止不住向下涌一半因为感动,一半因为羞愧我去过北京的几家海底捞,坦白说羊肉的鲜美薄嫩不及北京牛街老店***(店名就不写了,以免有人说在打软广);海鲜类产品不及几家专做海鲜火锅的店家。换...
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我还没看,可以先评吗
50有用 6无用 EricX 2011-06-08
我应该还有这个资格。在我管理的购物中心中,就有一家海底捞。作为在这个城市的第一家海底捞,确实以优质的服务树立了品牌。以至于,在相当长的一段时间,消费者只知道海底捞在我这6楼,却不知道我们购物中心的名字。有几件小事,让我对他们的服务留下深刻印象。第一件事。春节,正是餐饮最旺的时候。海底捞门口等位的有三...
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海底捞的成功是特征突破的一种
26有用 1无用 飞翔的肉猪 2013-08-11
海底捞的成功在《破晓—以弱胜强之道》中说的很明确,属于企业谱系中服务子系特征的突破,正是由于其它火锅企业偏重于口味特征,从而给了海底捞从服务子系突破行业防线的机会。 下面是从《破晓—以弱胜强之道》中摘的一部分内容,对海底捞和丰田模式的相同之处分析得很透彻,大家可以看看。 海底捞火锅的味道在众...
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把人當人對待,就是創新
19有用 2无用 森灸城 2011-04-11
這兩年,來北京的同事、朋友們有時候會問:「shopping,北京有海底撈嗎?聽說很讚,有的話我想去吃耶!」所以這兩年我不再是帶著朋友吃烤鴨吃川菜,而是吃了很多回海底撈,除了自己去吃,多數時候是請同事、帶朋友去吃。第一次到海底撈吃火鍋,是在西安,那是很多很多年前了,沒訂位的傍晚五點半多去海底撈,是一個...