很早就听说海底捞的服务好,去过两次,确实觉得与众不同。第二次感慨多一些,由于交大店搬到了大钟寺,使一些来海底捞吃饭的客人扑空。门口的服务员给我们一张名片、写着送30元餐品、报打车费(10块钱)请我们到大钟寺店就餐。这次等得不久,几乎是刚进门就有桌子收拾好了,这在三伏天还要等上一个小时才能吃上饭的海底捞确实很不一般。点餐已经开始用ipad海底捞的专用软件,这种软件目前还主要是在东南沿海城市一些较为高级的酒店使用,北京是一直没有机会见到过,代替了纸质的厚重的菜单。可以点半份,可以临时加菜,最后没吃完服务员二话没说也给退了菜。整个过程给人的感觉很舒服,没有服务员和顾客争这个该怎样,不能怎样。虽然和呷哺比起来,海底捞的价格还是贵了些,吃饭的时间长了些,但有了这样的服务、新鲜的食物、舒适的就餐环境,海底捞的名气还是不白来的。
后来看这本《海底捞 你学不会》,知道了这里的员工大多是贫苦农村出来没有什么学历的孩子,他们在海底捞虽然干活很累,但能够感受到家的温暖,以及通过自己的一双手改变命运的希望。这成为海底捞的服务等成为一流甚至特别的动因。每个海底捞员工在顾客面前都笑呵呵的,是发自内心的幸福和喜悦。海底捞没有太多的合伙人,不用合营方式,不上市,不举债,别人送上门的钱也不要,为的就是根据自身的发展速度来,避免过快发展壮大,导致品牌真谛流逝。看完书,倒是也有一些认识:
1. 人才对一个公司和企业的作用是巨大的,企业的经营需要员工的共同努力和共同智慧,光雇佣员工的双手是最傻的,要学会利用大脑,集思广益,创新。而做到这些的基础,是真正把员工当作企业的资产,对他们好,让他们感觉到幸福。员工感受到企业的好,把企业当成家,自然不会偷懒,自然会每天带着最美丽最真诚的笑容,去主动完成他们该完成的工作。对员工的尊重,也会帮助企业赢得他们想要的利益和收益。可如今在很多企业,政治化明显,欺上媚下也不是没有,员工没有得到足够的尊重,感受不到价值的实现,也就很难用心思考进而创新。
2. 海底捞赢得顾客的基础是差异化服务。由于火锅行业专业性不强,在价格、品质、口味等很多方面差距不大,要想超越竞争对手,就只好在服务方面做文章。而这种差异可能也只出现在中国,在巨大的国情和社会背景下,海底捞得以有前所未有的发展,但在发展较为全面的发达国家,这样的因素能否让海底捞胜出,就很难说了。但这样的差异化服务对于很多企业来说,也是可以适当学习借鉴的,有时候一个行业没有太大的区分时,以这样的特殊性同对手竞争,取胜的可能性也许更大。
3. 一个小公司在向大公司转型的时候,往往遇到很多问题,很多与他们原始的成功因素相悖或者相抵消的问题。比如海底捞,他们的核心价值在于对员工好,给员工一定的权利,师傅带徒弟式的人才发展体系,规章制度在这里会变得扭曲。但是作为一个有一万多员工甚至要上市的火锅餐饮企业,光靠这样的发展方式,很难对股东和投资者做出交代,信任也可能被滥用,需要依靠制度和流程来规范。可海底捞的精髓又是建立在对员工的信任和授权基础上的,转型过程中难免会遇到这样较大的冲击,甚至是致命性的。及时发现解决问题是关键,如果凡事需要层层上报,需要通过制度才能发现,那企业的反应太慢,容易让问题被掩盖,或者让管理者不能在有效的时间内发现解决问题。过于复杂的组织结构,会成为一个大象,走路都困难,跳起舞来何其难。
4. 管理是艺术还是科学?作者更同意是艺术。延伸出来说,每个人、每个企业都有不一样的DNA,不一样的优势和劣势,处于不同的自身和外界环境中,如果靠单纯的复制粘贴别人或者别的企业的成功因素到自身上,不见得就能达到想要的效果。读读别人的成功故事还是有意义的,只是不要陷于其中,忘了过自己的生活,忘了想要什么,怎么得到,忘了这条命、这个生活,始终还是给自己过的,不是重复他人的。
海底捞的管理艺术
《海底捞你学不会》热门书评
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《海底捞你学不会》到底在讲什么?
335有用 26无用 林文 2011-06-06
我没想到豆瓣上对《海底捞你学不会》的评价这么低。我对教育成年人没有丝毫的兴趣,只是想为这本书说句公道话。首先,黄铁鹰老师写这本书肯定不是为了骗钱了,如果说一个曾经做到过香港华润创业董事总经理的人,一个掌管着四家上市公司的一流企业家,要靠写一本小书骗钱的话,我只能说你是淫者见淫了。第二,如果你认为这本...
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学不会也得学着点儿
64有用 1无用 谈晓君 2012-07-29
有天下午,从父亲的书柜里抽出这本书翻着玩,本来闲闲地倚在阳台玻璃窗前,读了几页便立直了身,最后捧着书在阳台上踱步,泪水止不住向下涌一半因为感动,一半因为羞愧我去过北京的几家海底捞,坦白说羊肉的鲜美薄嫩不及北京牛街老店***(店名就不写了,以免有人说在打软广);海鲜类产品不及几家专做海鲜火锅的店家。换...
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我还没看,可以先评吗
50有用 6无用 EricX 2011-06-08
我应该还有这个资格。在我管理的购物中心中,就有一家海底捞。作为在这个城市的第一家海底捞,确实以优质的服务树立了品牌。以至于,在相当长的一段时间,消费者只知道海底捞在我这6楼,却不知道我们购物中心的名字。有几件小事,让我对他们的服务留下深刻印象。第一件事。春节,正是餐饮最旺的时候。海底捞门口等位的有三...
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海底捞的成功是特征突破的一种
26有用 1无用 飞翔的肉猪 2013-08-11
海底捞的成功在《破晓—以弱胜强之道》中说的很明确,属于企业谱系中服务子系特征的突破,正是由于其它火锅企业偏重于口味特征,从而给了海底捞从服务子系突破行业防线的机会。 下面是从《破晓—以弱胜强之道》中摘的一部分内容,对海底捞和丰田模式的相同之处分析得很透彻,大家可以看看。 海底捞火锅的味道在众...
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把人當人對待,就是創新
19有用 2无用 森灸城 2011-04-11
這兩年,來北京的同事、朋友們有時候會問:「shopping,北京有海底撈嗎?聽說很讚,有的話我想去吃耶!」所以這兩年我不再是帶著朋友吃烤鴨吃川菜,而是吃了很多回海底撈,除了自己去吃,多數時候是請同事、帶朋友去吃。第一次到海底撈吃火鍋,是在西安,那是很多很多年前了,沒訂位的傍晚五點半多去海底撈,是一個...