前言:
1. 睿智的顾问在回答问题时,既能认可客户的自我价值,也不会降低他自己的价值
2. 成长、能力和良好的人际关系就是让我们对自己和别人都感觉很好
3. 理性的看待非理性
第一章:咨询为什么这么难——这一章主要讲当顾问就得有阿Q精神,有个好心态,别总以为自己能解决客户的问题
1. 客户经理们没希望顾问解决所有问题
2. 顾问也不要解决所有问题而不给客户经理留面子
3. 解决了问题功劳也是客户经理的
4. 没有不贬损咨询顾问的客户高管,也没有不贬损客户高管的咨询顾问
5. 在管理的文化中,最糟糕的事情莫过于向任何人承认你有自己搞不定的问题
6. 不要急切想要在工作中表现的过火,因为改进太多,客户不会聘用你,因为这会迫使他们承认自己又问题,所以每次改进10%
7. 不管客户在做些什么,都要建议他做点别的
8. 咨询的现实就是客户说“看,我们意识到有问题,正在努力解决,而且已经请了一个顾问”,等顾问一走,客户又会说“看,我们花了大价钱,请了三个月顾问,问题都没搞定,显然这个问题根本没有办法解决!“——所以经理们花钱可能不是要解决方案,是给上司一个借口!
9. 为了把功劳记给顾问,就得承认有了解决方案,如果要承认又解决方案,就得承认有问题,这可要命了!经理和顾问都靠解决问题的能力吃饭,要让一方承认需要另一方,就等于承认自己能力不够。
10. 要是客户没有表现出对你的欣赏,就假装他们被你的表现惊呆了,但千万别忘了这只是你的幻想,不是他们的
11. 要是他们没有聘用你,就不要帮助他们解决问题。咨询是一门在他人请求时去影响他们的艺术
12. 别奢望自己什么都能搞定,顾问得靠客户来执行想法
13. 铺的越广,摊的越薄
14. 大部分时间,在世界大多数地方,不管人们多努力,都不会发生什么大事情,大部分努力都是徒劳的
15. 头号问题解决了,二号问题就升级了,总会有另一个问题出现
16. 要是不能接收失败,做顾问就永远不会成功
17. 确实有顾问成功了,所以失败肯定是可以应付的
18. 在任何情况下都能找出问题,这样的能力是顾问最宝贵的财富,也是职业病
19. 能解决问题的人确实过得很好,但能有意识无视问题的人过得最好
第二章:培养矛盾的思维框架——这一章主要讲顾问不能直接答应,要谈条件,做任何事情都是有代价的
1. 大多数人都按照逻辑行事,真正需要顾问的时候就是逻辑不管用的时候,就是两难或者矛盾的时候
2. 所以顾问永远要面对矛盾,所以顾问不要理性,要合理,不能太较真
3. 忍不住想去解决问题+好的老板我马上去办
4. 优化什么都需要牺牲什么,没有完美的事情,所以提升一方面,就要牺牲另一方面,能量守恒;时间可以折中,现在解决or未来解决
5. 一个生物越适应当前的环境,就约可能难以适应未来未知的环境
6. 客户通常面临的环境:什么也不做,也不会比目前更差,但是按照顾问的做了一些,可能变好,但是如果搞砸了,就万劫不复;所以客户面临的风险和顾问面临的是不一样的,顾问需要灵活应变,适应客户的组织。在这种情况下,顾问需要:1,先提供低风险的建议来获得客户信任;2,用小小成果换取未来更大的成果;3,但是往往完成1、2后,顾问也适应了环境,所以就不太可能有真正伟大的想法了
7. 顾问一般在解决客户提出的第三个问题时最有成效
8. 顾问要记住当回答客户”我们能做什么时,这是所需的费用“——这个可以有,但是。。。。需要什么条件
第三章:在不知道自己做什么时,保持高效——这一章主要讲什么呢好想没太抓住重点,还是讲有个好心态,不要以为自己一定能解决客户的问题,至少对于最初当顾问的我很受用这个道理,哈
1. 90%的病都会自愈,根本不用医生插手
2. 反复治疗一个可以自愈的系统会最终让它不能自愈
3. 如果一个问题反复多方法都无法解决,则要避免此问题发生
4. 每个处方都包括:药品和正确使用它的方法
5. 如果已经做的事情没能解决问题,那么就让客户做点别的
6. 务必让他们付给你足够的钱,这样客户才能照你说的去做!(哈哈哈哈)——咨询活动中最重要的就是开出合适的价码
7. 不要太早放弃一种治疗,也不要坚持一种疗法太久
8. 能在恰当时候下药的顾问,功夫了得
9. 要是你不能改掉缺点,那么就把它变成特点
10. 顾问不是完美的,不是什么问题都能解决的,有时候需要假装成功,打官腔,或者粉饰,但是如果一旦糊弄过去了,顾问就不再去学习如何真正解决问题了,这也是危险的
第四章:看到那里有什么——这一章主要讲追溯历史,获取足够多的信息,然后透过现象看本质
1. 顾问要去了解历史,事情是一步步变成这样的,要了解当初怎么做的
2. 研究历史是为了了解,而不是批评,在研究中找到你喜欢的东西并加以赞美
3. 越接近找出造成问题的人,解决问题的机会就越小
4. 任何事情都能找到理由
5. 我们大多数人买的是标签,不是商品,事物的名称并不是事物本身
6. 无能的顾问不懂得深究问题,往往根据客户的”表面“词语就下了一个结论,当这个结论落实下去后,问题就更加难以解决。一个问题,管理人员说”超支“,程序员说”预算不足“
7. 访谈的前五分钟,客户一定会说出自己的解决办法
第五章:看到那里没什么——这一章主要讲固化一些框架,发现缺失,若无法发现则可以群体头脑风暴or换个角度再看
1. 积攒一些方法论,思考时以此为纲,保证完整性;或者固化下来自己的一些checklists
2. 解决客户认为重要的问题
3. 顾问先要做一些将大问题变小的简单事情,做的时候要记得提高客户对你的信任程度
4. 有时候因为觉得离奇,是因为眼界不够
5. 学会让自己放松下来,获得灵感,寻找解决办法
第六章 避免陷阱——这一章主要讲如何利用checklist、外力或者潜意识让自己避免错误
1. 顾问会自然而然的渴望改变世界,应当努力当客户和自己都远离麻烦
1. 设置客户或者自己喜欢的提示物提醒自己:便条、提示卡
2. 利用自己的潜意识
第七章:扩大你的影响——这一章给出一些具体action来扩大顾问的影响
1. 顾问只要跑的比客户快就行
2. 顾问的成功取决于正确的实际
3. 为了取得成功,必须扩大为的影响
4. 小技巧:客户都害怕说出真实的想法,顾问是中立者,可以不出卖任何人,可以采用匿名等方式引用客户的叙述,所以要鼓励客户说出自己的感觉
5. 打开客户的眼界,交给他们看待事物的新方式,引导客户看到更远更高不一样的眼界(这句话让我想起了张晓杨朋友圈里的一句话:let's step back a bit and try to see the bigger picture)
6. 主导会议,让别人觉得你有存在感和主持感
7. 加快会议的方法就是保持安静
8. 让客户学会自助解决问题的方法
9. 给客户一些做事原则,例如会议怎么开
第八章:学会控制变化——这一章主要讲Speakout把自己做的微笑的改变讲出来,想要有影响,就要真正解决客户的痛点,将生命放入其中以保证质量
1. 胳膊拗不过大腿,所以别试图根本改变
2. 试图保证质量的顾问应当首先看看负责质量的人到底是不是在质量的下游。作出恶行的人常常并没有意识到他们自己的行为。冷漠的官僚一般都出现在那些永远不会使用自己提供的服务的机构——客户不急着改变,则顾问再急也没用
3. 客户认为顾问不用承载自己给出的建议的后果
第九章:如何安全的进行改变——这一章主要讲如果必须发生改变,则尽量同时只改变一种,而且尽量在“闲时”。改变一定要有backup方案。当改变发生问题时,要尽早直面问题,解决问题,而不是藏着
1. 不能同一时间启动太多不同的东西,要一点点来——新东西一定会有问题
2. 与故障共处:接受故障,持续改进,有常用问题解决办法,有backup方案
3. “闲时发布”尽量减少犯错成本
4. 将新事物拆成几个部分,以便逐个采纳
5. 你应当鼓励客户尽早面对真相。如果你真的在乎“保护”别人,那么永远不要让他们“免于”见到真相。真相可能会让人受伤,但幻觉会让人伤得更深
第十章:遇到阻力怎么办——这一章主要讲面对阻力,要引导客户说出原因,和客户一起找出他们真正关心的问题,再商量如何解决,哪些能变,哪些不能变,需要什么代价。预先明确客户意图、关注点,减小阻力发生几率
1. 欣赏阻力
2. 阻力就像真菌,不会在阳光下茁壮成长。因此,一旦你怀疑有阻力存在,就应该让他公开见光,而不是在暗处溃烂
3. 用中性的方式称呼阻力:不要指责谁解决不了问题,而是用中性的方式面对阻力,摆在台面上共同解决
1. “我相信不需要这个信息也可以进行下去,我建议先看看我们已有的东西”
2. “我们没有取得预期的进展,我们该怎么解决”
4. 要知道客户到底要什么,才能解决问题,如果永远给他不想要的,则永远解决不了问题
1. “他根本就支不动她,知道他找到了她想要的东西。一旦做到了这一点,不到一分钟,一切就都解决了”
2. 顾问要做的就是把我想说的和他们感兴趣的联系起来
3. “要是更在意我想要的而不是客户想要的,我就不能成功的运用它。你觉得我应该明白对方更在意他们想要的而不是我想要的”
5. 寻找阻力的源头,和客户一起把问题都列出来,这个过程中会发现,顾问和客户认为的有偏差,所以通过这个过程要达成共识
1. 给出替代方案,并考量每个替代方案的吸引力即可接收程度
2. “如果仙女让您给这个计划许一个愿,您会许什么呢?”——幻想方法
3. 如果客户无法找出阻力,另一个矛盾的办法就是强调积极的一面。“你最喜欢这个计划里的哪一点,其次最喜欢哪一点”
6. 预防阻力
1. “我们开展这个计划的时候,有那件事情是你确定不要改的吗”
2. 由不确定性导致的阻力可以用降低风险的技巧来克服,例如需要额外增加一些事情,则需要争取更多的时间
3. 我们目的是为了解决问题,所以要避免双方僵持
第十一章:推广你的服务——这一章主要讲如何获得更多生意,从已有客户上挖掘机会,让客户帮助宣传你的成果;发展几个key客户,给自己点空闲时间思考,重质而不是重量
1. 客户对你总是比你对他们更重要
2. 不管你有多忙,生意看起来多么稳固,你最好每周花一天时间去曝光自己
3. 永远不要让一个客户占到总业务的1/4以上
4. 最好的营销工具是满意的客户
5. 为质量营销,而不是为数量
第十二章:把价签贴在脑门上——这一章主要讲谈一个合理的价格,让自己觉得合理不亏
1. 付给你的钱越多,对你的爱就越多;付给你的钱越少,对你的尊重就越少
2. 价格就是一个重要的筛选器,如果你觉得自己配得上你的要价,你就可以告诉客户,“如果屈就了他们的价格,他们也不会尊重你”
3. 让客户付出一些对他们有价值的东西,即使没有付给你,你也实际上提高了价格。如果他们付出了一些东西才把你弄到那里,你来的时候他们就会更加关注你。所以钱一般是价格中最小的一部分,还有其他。
4. 在项目中,让客户参与进来,例如当一些访谈对象,或者参与实验过程学习一个方法,这些对他们来说具有特别意义,也是项目给他们带来的好处(想办法帮助客户谋点福利啊福利!)
5. 价格不是一件物品,它是谈判达成的关系
6. 设定的价格应该让你不论谈成没谈成都不后悔,一个我愿意为之工作的价格,但再低就感到不爽的价格
1. “我必须了解自己对于金钱、时间、旅行和各种工作的感受。把眼前这份工作的价格定到7500元(以往做只收5000块),如果客户接受了,到了我厌烦的时候,我可以对自己说,好吧,至少我多拿了2500元。如果客户拒绝了我的报价,我也可以安慰自己,好吧,我真要是降价了接了这个活,我在干完之前就得后悔”
7. 价格最终都是基于感觉的,你的感觉,还有他们的。所以你觉得自己值多少钱,他们觉得你值多少钱
第十三章:怎样赢得信任——这一章主要讲了如下内容
1. 别人可以按照自己的意愿形成对你的各种印象,源于你的行为,而不是话语,没有人听你解释
2. 人们不再信任你的时候不会告诉你,信任是可以在一瞬间打破的,则永远不可能再建立
3. 赢得信任的技巧就是避免所有的花招,保持最坦率的沟通
1. “要是他真的消极的话,你为什么还让保罗留在这里糟蹋你的公司呢?”
2. “我相信你有充足的理由禁止我采访弗兰,如果你可以告诉我的话,会对我很有帮助”
4. 信任的一般源于诚实,另一半源于能力。将未经证实的观点作为事实是得不到信任的
5. 信守承诺,否则不能承诺
第十四章:让别人采纳你的建议——这一章主要讲:你不一定能解决客户的问题,但是努力很重要,掌握正确的方法,让客户参与其中找寻自生长能力
最后:
如果你靠解决问题吃饭,特别重要的一点就是确定自己在解决正确的问题。定义好问题可以帮助你正确的开始,而好的开始对顾问尤为重要
咨询的奥秘 读书笔记,各章我认为正确的内容摘要,作为一个两年多的咨询顾问,还是有些被戳中痛点的
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书名: 咨询的奥秘
作者: [美] 杰拉尔德·温伯格
出版社: 清华大学出版社
原作名: The Secrets of Consulting : A Guide to Giving & Getting Advice Successfully
副标题: 成功提出和获得建议的指南
译者: 关山松 | 李彤
出版年: 2004
页数: 240
定价: 29.00元
装帧: 平装
ISBN: 9787302081647