发展曲线,你从事的应该逐渐改变。
产品,服务,体验
耐克知道:自己制造的不是鞋,而是生活方式
你买耐克球鞋因为你想象Tiger那样打球,你的感情上的动力代替了具体的产品。
那如何在体验经济时代,制胜?!
三步 :拟一个主旨句,讲一个动人故事,创造一个终极客户体验。
1. 拟一个主旨。一个简短,具有震撼力的说明,一个可以真正定义你的业务特性的概念。
2.一个令人影响深刻的故事:创作一个令人影响深刻的故事,这个故事来源于那个主旨,并可以在你和你的客户及同事之间产生一种情感上的联系。----故事的力量
3. 创造某种终极客户体验UCE。
3 主旨概念
注意力经济,没时间去倾听,体会,细想,沉思的.
一个简短,具有震撼力的说明,一个可以真正定义你的业务特性的概念。
4 讲故事
将公司的历史和传统演绎成一个引入入胜的传奇故事。
西南航空 - 便宜,安全,有趣
Q:你喜欢车吗?
A: “很喜欢,坐在自己汽车的方向盘后面,把收音机的声音开到震耳欲聋,就这样绝尘而去” 画面感
如何讲好?
1调动多种感官
2细节
3叙述手段(主次,省略详细,转折,先后顺序,)
4映射连接,升华【今夕,情思到事例】
5语调动作
好故事的要素
A一个煽情的主意
B恰当的风格
C流畅稳健的结构
D相关人物的奇趣轶事
E好的,清晰的结局或结论
你是主人翁,你知道你经历的所有考验和挑战,现在由你用一种引入注目,让人紧张的叙述方式把那些困难和挑战写出来,你的描述构建成一个让人难忘的大结局,展示你的力量.
5 终极客户体验
UCE - ultimate customer experience
它包括实现你的故事做出的承诺,创建企业和客户之间情感的联系。
作者讲他忘带纽扣(会对演讲带来很大[宽松衣袖在聚光灯下摇摆]),从而很匆忙的寻找(开车,大喊,时间不够,冲过去跑等等),姑娘问,“这对你很重要吗”,“那为什么您不买件衬衫呢?”
很多企业,把重心放错了地方,一个离的很近却很表面的症结,而不是背后的根结。
放在内部管理而不是卓越产品上。放在策略而不是执行上等等。
要素
1 实现你在故事中承诺
2 在企业和客户之间创造一种情感上的联系
3 以客户的观点为基础
4 可重复,可界定
三步骤:
回馈体验
审核体验
讨论体验
实例
换了三次房间,但是旅店的口号是“不满意不要钱”,经理无耻说,“这样吧,你下次来,不收钱”
麦当劳, 快速服务,微笑和欢乐。谁能拒绝巨无霸的诱惑,但是健康食谱上,所以服务员特意更换了部分食材。
红花日本牛排店 - 享受的不仅仅食物,还有完整的就餐体验。 欣赏厨师烹饪食品时的艺术性,侍者的服饰,还有吃饭的乐趣,氛围。
汽车租借公司,“你知道,要想找来另外一辆车,我们总能办到;可是我们再也找不到另一个麦克凯恩先生了”
赫兹公司更关心的不是他们的车,而是客户。
完整一站式的体验,从你想买这个服务开始,你从他们的网站,电话咨询,公司大楼停车,大厅,电梯无处不在这个过程中,你都可在细节处下手,制作超出预期的体验。
男服装公司的庆典上,“你们都是很好的客户,十分感激,我们想和你们继续一同发展,今天颁一个奖给我们的那位最佳用户”
接着,一个穿着西装,打着劣质领带,戴着黑色牛角眼镜的家伙得到了一件长款女士貂皮大衣。
想想看,那个家伙向自己的妻子挥挥手,招呼她上台,为她穿上,拉着他在人前转圈。 观众席中每一位妇人都在鼓掌,同时,用胳膊捅自己的丈夫,咬牙切齿说,"明年站在上面的最好是我,老兄"。
你想想第二天这家公司会接到多少新订单。
一切行业都是娱乐业 - 在体验经济下
《商业秀》热门书评
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一切行业都是娱乐业
24有用 2无用 萧秋水 2007-01-02
《商业秀》的前半部分,并不算引人入胜,不少观点,可以说是老生长谈,在《影响力》 、《说服力》里甚至有比这更精彩的叙述。但全书读完,还是给人一种新颖的感受。“一切行业都是娱乐业”这个主旨,是成立的,适用于一切行业,在看完书之前,我对这个观点有点明白,但同时也有点迷惘,现在我知道了,迷惘的原因,是因为扣...
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商业是娱乐,娱乐是商业
5有用 0无用 Alex 2012-09-06
之所以找到这本书,是因为360老总周鸿祎在其博客上的一篇文章《什么是好的用户体验》上对本书的推崇。本书的一个核心观点就是所有的行业都应该向娱乐业一样,最重要的不是销售产品,而是销售用户体验。先说说自己的经验,最近在销售一个产品的时候,改变策略,不再是冷冰冰的ppt推荐,而是制作了很多张直接针对该客户...
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体验经济的另一视角——人们需要娱乐
3有用 0无用 胡澈 2012-09-18
斯科特一开场就表明自己的立场:一切行业都是娱乐业。不管如何,都是娱乐业。娱乐业的前提是用户无止境地对公司和产品提出永不满足的要求,是客户们需要一种情感上的沟通——其实很简单,如何超出预期?如何感到自己被尊重?这就是娱乐业存在的原因之一。作者相比其他商业书作者倒是比较重视实践,一开场就列举娱乐业常做的...
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一切行业都是娱乐业 - 在体验经济下
2有用 0无用 Siva 2012-11-23
发展曲线,你从事的应该逐渐改变。产品,服务,体验耐克知道:自己制造的不是鞋,而是生活方式你买耐克球鞋因为你想象Tiger那样打球,你的感情上的动力代替了具体的产品。那如何在体验经济时代,制胜?!三步 :拟一个主旨句,讲一个动人故事,创造一个终极客户体验。 1. 拟一个主旨。一个简短,具有震撼力的说...
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《商业秀》读书笔记
2有用 0无用 叫我F 2013-07-05
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书名: 商业秀
作者: [美] 斯科特·麦克凯恩
出版社: 中信出版社
副标题: 体验经济时代企业经营的感情原则
译者: 王楠岽 | 徐化
出版年: 2003-12
页数: 210
定价: 23.00元
装帧: 平装
ISBN: 9787800739965