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要先满足一定的前提条件

鼹鼠的土豆 对 五星级服务 的书评 发表时间：2014-02-14 13:02:24

前辈们总是教育我，生活要有智慧！什么都是有方法的，有技巧的。比如做杂志编辑约稿、做营销编辑推书、做撰稿人投稿、做儿媳妇嘴甜、做领导懂管理。我从没做过管理，至今仍然是个打杂的。我读这本书的收获和那些立志做老板的收获可能不太一样。我的主要收获是在与人沟通的方式和人际交往的一些方法和技巧。

这本书主要是讲客户服务方法和技巧，以及在客户服务体系建立过程中怎样建立忠诚的客户关系。不太像国内的培训师那样，说自己的书和课程是必胜法则，百战百胜。作者很实在的指出“在没有掌握这方面的基本概念之前，学习更专业的高级课程毫无用处。同样地，你要先满足一定的前提条件才能提供卓越的、以建立客户忠诚度为目的的服务。”可能很多事情都是这样的，要先满足一定的前提条件。比如当个好写手，前提条件是阅读理解没问题。比如做个好厨师，前提条件是得有味觉。很多事，需要你把基础的做好了，准备好了，再开始进行。比如看人家辞职度假去了，自己也去！人家回来中型公司副总职位直接入职了，自己失业半年多才找到工作。比如看人家发线上活动，自己也发！人家图书页面准备的妥妥的，转化率唰唰的，自己图书页面白茫茫一片。

先说书编辑的第一个亮点，设立了两个目录，一个是正常的章节目录，另外一个是专栏目录。把穿插在书中每个小节中的专栏案例单独建立里总结出了目录。这个亮点可能就是在第一章中作者重点强调的“特殊服务”。

第二个亮点，附录有三个，都是针对书里反复提及的三个重点（规范用语、服务标准、企业准则）提供的范例。

在所有章节中，有四个部分让我有思考。

第一点是在P18页第三章。

“有时也要保持沉默”，学会保持沉默，意识到倾听的重要性。学会调整自己的语言表达。在这个大家争相表达的环境中，实际上只要认真倾听就很容易找到别人真正的需求，通过了解别人，我能从别人那儿得到我想得到的东西。

第二点是在P24页第四章。

意大利妈妈法

讲了一个意大利妈妈处理孩子受伤问题的方法。再过几个月我也要生产成为一个妈妈了，虽然作者讲这个故事是为了讲“服务出现问题之后的处理方法”，但是我从这章里学到了很多跟孩子沟通的技巧。

第三点是在P103页第十章。
长篇介绍短篇介绍

这部分写的是在互联网时代，怎样在网络上体现对客户的个性化服务。因为打算转型做文案类的工作的，这部分我看的时候，做了很多笔记。我觉得在写作格式和内容排序以及设计合理方面的建议值得广告业的读者好好看看。

第四点是在P122页第11章。

客户遇到麻烦找到你，你只需要做一件事：解决客户的问题。

这个纯粹是私人的感觉，我的一个朋友做财经公关，我一直很疑惑为什么她跟客户的关系非常稳定，客户即使换了企业，也会把新企业的单子给她。看完这章我明白了。

作者在讲述方式上，用了先讲故事，然后在引申出服务和管理服务的方法，在方法介绍中把技巧体现出来。最后再用案例，指出实战的注意事项。我喜欢有注释的书，所以虽然这本书不厚，但是我还是很喜欢。而且我发现这本书里的一小部分理念和我们公司外面请来的讲师讲的课程相似。扣一星的原因，是我觉得里面的很多案例，其实都很好，但是展开的还不够。虽然作者留下了邮箱和网站，表示可以沟通讨论，但是因为英语不好，我可能没机会了。

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对“要先满足一定的前提条件”的回应

xinmilk
xinmilk 2014-02-18 14:48:53

看到土豆你的详细品读之后的品读，搞得我也心痒痒的，也要想学习学习一下，谢谢你的分享，啊哈哈

回应他
小寒
小寒 2014-02-17 17:35:59

嗯 写的很详细，拿回来学习一下。

回应他
Sofia
Sofia 2014-02-17 11:35:24

我觉得你可以借助google翻译和作者沟通……
假如你展开了写，估计读者就没有必要看书了，呵呵

回应他

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五星级服务

书名： 五星级服务
作者：
出版社： 世界图书出版公司·后浪出版公司
原作名： EXCEPTIONAL SERVICE，EXCEPTIONAL PROFIT：THE SECRETS OF BUILDING A FIVE-STAR CUSTOMER SERVICE ORGANIZATION
副标题： 客户忠诚度实操手册
译者： 杨波  |  迈卡·所罗门
出版年： 2014-2
页数： 168
定价： 26.00元
装帧： 平装
ISBN： 9787510065569