《卖什么都是卖体验》是一本指导企业如何在客户服务或者说提升客户体验方面精益求精的书。
互联网时代,“客户体验”越来越受到企业的重视。而实际上无论是互联网行业还是传统行业,提升客服水平对于企业来说都是非常重要。《卖什么都是卖体验》的作者李•科克雷尔(Lee Kockrell) 来自酒店服务行业,曾担任迪士尼世界度假区执行副总裁,并拥有8年希尔顿酒店、17年万豪酒店高管工作经验,深谙客户服务的重要性。
在这本书中科克雷尔将积累的经验提炼成39条用以提升企业各级机构的服务质量的基本法则,作为“迪士尼前副总裁4 0年极致客户体验精髓总结”,科克雷尔的这本书既适合普通客服人员,也更适合企业的各层管理人员,因为这其中的一些法则是告诉读者如何才是优秀的客服人员,还有一些法则是给管理者提出如何选择和训练优秀的客服人员和团队的意见。
尽管这39条法则看起来好像稀松平常、老生常谈,但世界上很多其他的真相也都是这样,石破天惊的颠覆性属于百年难得一遇,日常工作生活中的道理每个人都有自己的体会,如果进行对客服意见的街头采访,我相信每一个人都能说上几句意见。科克雷尔这本书的意义在于它的非常全面,道理深入浅出,在可执行性上也具有非常好的指导意义。一本只会讲空洞的道理的书对企业毫无意义,而这本书的好处是它可以应用于实践当中。在阅读过程中,你可以忽略你觉得没有借鉴的意义的章节,但你无法忽略的部分会给你你想要的答案。如果一位管理者阅读完这本书,我相信他可以制定更有效的提高企业客户服务的计划。
从这本书里面涉及的案例来讲基本上来源于万豪酒店、迪士尼乐园,以及科克雷尔所乘坐的航空公司、去的医院、用的快递……,很亲切也很有说服力,——因为他是从自己的经验出发,但这也是让我觉得这本书更适合传统产业的原因。
有些老生常谈,但贵在有用
对“有些老生常谈,但贵在有用”的回应
《卖什么都是卖体验》热门书评
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卖什么都不要卖路径依赖
12有用 1无用 秋叶 2014-04-24
翻完了,先说三点1.里面的建议都不错,但不要什么都扯上互联网,人家就没谈互联网。2.服务行业的体验靠人完成,工业产品的体验更多靠产品自身完成。3.敢卖体验就一定不能有短期心态,因为这样会在短期内增加很多成本,对企业现金流压力巨大。最后再说一点,体验对消费者是很重要,但是对于一个好的商业模式而言,什么...
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干货:被万豪集团创始人羞辱的屌丝是如何当上迪斯尼副总裁的
10有用 1无用 雪宝 2014-04-12
书很标题党,卖什么都是卖体验,让我想起了一位伙伴。 这位兄弟,曾经在日本留学交了一个日本女朋友,常常跟我们吹嘘日本女人和中国女人的差别,“比如你女朋友知道你只能坚持30分钟,要是是日本女人能让你享受超过2个小时,而中国女人可能10分钟就跟你解决战斗。” 今天读完这本书,我才知道,无论男女朋友之间...
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【笔记】努力过头就成了轰炸
10有用 0无用 伊卡洛斯 2014-04-26
0p 优质服务不仅仅是指你怎么做,更是你内心的一种状态。客户服务的含义,远远要比“客服部门”这个名称要远。8p 劣质服务的代价是惨痛的,企业信息的真正载体不是广告,而是客户。满意的客户是最好的营销宣传员。9p 客服文化是自上而下的渗透。榜样是最好的老师:清洁精神、个人形象和卫生、清晰的沟通、考虑周全...
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卖什么都是卖体验
8有用 1无用 mummer 2014-04-01
有一天去前台取快递,听见美丽的前台姑娘正在接电话: “……你是从亚马逊买的是吗……哦,那就没有办法了……对,对,那我们就没办法了……” 趁快递小哥找钱的空儿,听了两耳朵,情况大概是:一位读者在亚马逊买了我社的书,碰到了缺页,打来电话想要退换或找个解决办法。 其实遇到这种情况,我们编辑都是颠颠儿赶紧给...
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卖什么都是靠跪舔
8有用 1无用 *ST-MachineGUN 2014-04-12
我觉得标题写完了,书评也写完了。谢谢。ps:不过也奇怪,其实也有一部分人可以通过羞辱客户的方式把东西卖给客户。大概就是人们内心中激发的SM情节吧。一般的跪舔都是这样亲,您想要买到的东西都买到了吗亲,还需要我为您做什么嘛?亲,您觉得我们该在什么地方做些改进?亲, 您对我们的服务有什么不满意的地方吗?亲...