必须承诺,我是看着书名字才买这本书的,整体而言,书并没有让我失望。
作者有超过30年的服务经验,从最基层做到迪斯尼的高管,本书总结了有关服务的一系列心得。其实归根结底就一句话,即作者在前言中转述孩子所说的“以诚待人”。我理解就是无论卖什么都不能把对方当个东西,而是有血有肉的人。其实做什么事情都应该这个,这非常重要。
书里讲的一些规则都简单易懂,应该是作者多年的经验总结。具体您可以自己看。我在此说两点自己最近的感受印证下书名。
第一,客户赶走了老客户。
我08年开始在网上买蛋白粉,开始在不同的淘宝定里选很快就固定了一家,就叫Q家吧。卖货的哥们自己也健身,所以有些问题我会请教,他家蛋白粉几次提价我都没有想换一家。一来很习惯,二来我认为店主是朋友。2013年我出差一年没买,2014年4月(就是上个月)我准备继续买蛋白粉。不出所料又提价了,没关系我还买,店主不在客服接待的我。我还想买点儿补剂,客服推荐最贵的,我也没在意(但已经很不满意了)。下单之后,我请客服改下运费,之前运费都是有优惠的得到的回答是“没错,就是这个价儿!多买一公斤也是这个运费。”我顺手在淘宝上搜了其他店,东西比Q家便宜。如果我们之间只剩下价格,那我应该换一家更便宜的才对。就这样,客服赶走了我这个7年的老客户。
第二,配眼镜失去的10年老客户。
2003年开始我就在一家眼镜点配眼镜,每次记录店里都会拿一张卡片记录下来,就凭这点他们留住了我,毕竟到哪儿配都是一样的。上周我想配个新的想都没想就又去了。我问店主要下之前的记录,店主说不用了(当时感觉不好,后来知道什么了。)配窒眼镜交了钱就回家了,跟老婆说了一下价格,老婆说不对贵了400。因为我每次都配一样的,不应该涨这么多。此外,我有记账的习惯十几年都没断过,查了一下之前几次的钱——好吧确实店主这次黑了我。再之后我取了眼镜,没要求退贵出的那部分——当是给店主养老的钱吧,我以后再也不会光顾了。
请注意,客户走的时候是不会有任何报怨的——因为根本没有必要,换一家买好了。你的体验不行、服务不行,只有在店倒掉的时候才会真正知道,那时候怕是一切都晚了。
此外本书介绍里的O2O、副标题里的“互联网时代必学”本没提,估计只是为了搜索热词时能被搜到,在此能感觉编辑的各种不靠谱的小聪明。总是有人感觉自己比别人聪明一点儿,但他们并不知道这点儿小聪明在别人眼中根本就“不够看的”。
卖什么都是卖体验
对“卖什么都是卖体验”的回应
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翻完了,先说三点1.里面的建议都不错,但不要什么都扯上互联网,人家就没谈互联网。2.服务行业的体验靠人完成,工业产品的体验更多靠产品自身完成。3.敢卖体验就一定不能有短期心态,因为这样会在短期内增加很多成本,对企业现金流压力巨大。最后再说一点,体验对消费者是很重要,但是对于一个好的商业模式而言,什么...
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10有用 1无用 雪宝 2014-04-12
书很标题党,卖什么都是卖体验,让我想起了一位伙伴。 这位兄弟,曾经在日本留学交了一个日本女朋友,常常跟我们吹嘘日本女人和中国女人的差别,“比如你女朋友知道你只能坚持30分钟,要是是日本女人能让你享受超过2个小时,而中国女人可能10分钟就跟你解决战斗。” 今天读完这本书,我才知道,无论男女朋友之间...
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0p 优质服务不仅仅是指你怎么做,更是你内心的一种状态。客户服务的含义,远远要比“客服部门”这个名称要远。8p 劣质服务的代价是惨痛的,企业信息的真正载体不是广告,而是客户。满意的客户是最好的营销宣传员。9p 客服文化是自上而下的渗透。榜样是最好的老师:清洁精神、个人形象和卫生、清晰的沟通、考虑周全...
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卖什么都是靠跪舔
8有用 1无用 *ST-MachineGUN 2014-04-12
我觉得标题写完了,书评也写完了。谢谢。ps:不过也奇怪,其实也有一部分人可以通过羞辱客户的方式把东西卖给客户。大概就是人们内心中激发的SM情节吧。一般的跪舔都是这样亲,您想要买到的东西都买到了吗亲,还需要我为您做什么嘛?亲,您觉得我们该在什么地方做些改进?亲, 您对我们的服务有什么不满意的地方吗?亲...