所谓的客户关系管理,常以其数量、速度和“效率”为荣。这可能在理论上听起来有道理,但真正起作用、对公司有战略价值的是忠诚度:客户忠诚度、员工忠诚度。如果不知道如何建立这些忠诚度,即使有创新力的公司也举步维艰。公司可以随心所欲地摆弄数据,随心所欲构建庞大的客户群。但他们真正给员工自主决断的权力吗?如果没有,当员工感到前途无望时他们就会离开。客户、股东以及其他利益相关者最终也都维持不了多久,不管你的产品和服务多么有创意,多么值得称赞。
实实在在的服务,有人对你笑脸相迎、伸出援手,是人人都希望得到的。但怎么做到这一点,却远非人人都明白。问题在于这些原则并不是轻易就能学会的,它常常与现代企业的实际做法背道而驰,所以你需要有人指点迷津。
于是有了这本书。《卓越服务,非凡利润》是第一本全面阐述这些原则的书,这些原则帮助我们为丽思卡尔顿酒店赢得了两项美国马尔科姆•鲍得里奇国家质量奖,现在又指引我们打造嘉佩乐和索利斯酒店品牌。我们也将其应用到我们西培思咨询公司所服务的广大客户身上,他们来自各行各业,从餐饮服务到汽车配件,应有尽有。
这本书还有一个独特之处就是迈卡•所罗门从科技发达的21世纪的视角阐述服务之道。他在企业界和服务界所取得的非凡成就令他声名远扬。
我们所说的待客之道所遵循的原则可谓博采众家之长。有的可以追溯到古老的亚当•斯密时代,主要体现在处理员工关系和培训方面。还有许多已经深入人心的理念源自威廉•戴明、约瑟夫•朱兰和菲利浦•克劳士比这些质量管理大师的思想,但以一种新的框架呈现。
把众多的理念融合在一起是具有突破性的。你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业,不论其规模大小,都能够以理想的个体经营者为原型,复制他们所取得的小规模但是非凡的成就:真正去了解你的客户,并让他们成为你的回头客。
这些视角是革命性的!不是每个人都能做到。
当我们说首席执行官要亲身指引公司的方向时,我们是认真的。当我们说绝对不能为了降低产品成本而损害客户的利益时,我们是认真的。当我们说你要迅速站在客户的立场,不然你就会错失良机时,我们是认真的。当我们说你要做好服务但你不是仆人时,我们是认真的。这些都是革命性的宣言,通过改革自身的管理体系和全面的服务创新,你将会受益无穷。感谢您阅读本书。
霍斯特•舒尔茨
西培思酒店集团主席兼首席执行官
丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官
霍斯特·舒尔茨序言
《卓越服务,非凡利润》热门书评
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以服务为核心的错位竞争
24有用 0无用 水湄物语 2013-09-03
我有好几个朋友是做电商的,有几个就是淘宝小店,赚点零花钱,有几个开天猫的,流水很大。没事了找我聊聊天,有时候也能聊聊电商悲苦什么的。我没做过电商,但是自打我爱上雕爷之后,我就坚信,电商拼价格是思路一条,可能的出路有两条,一种是做品牌,做长尾效应。这个很简单,拿服装举例,你只卖豹纹服,在二三线小城市,...
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书摘
3有用 0无用 小强 2013-10-16
客户满意的4要素:1.完美的产品2.由细心周到、热情友善的人员提供3.及时如果处理问题需要时间,需要提前告知,让对方有心理准备4.伴随着有效的问题解决过程语言工程1.建立一致的语言风格2.创建推荐用语和词汇表3.选择语言是让客户觉得自在,而不是支配他们不要在你的词汇表中使用任何居高临下或者强硬的措辞...
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Blog Business World对作者之一迈卡•所罗门的采访
1有用 0无用 林泉 2012-09-05
(采访者:韦恩•赫尔伯特)您写作本书有何背景?迈卡•所罗门:《卓越服务,非凡利润》的诞生非常有趣。它是一些理念的升华,这些理念让我的绿洲唱片公司从一间地下室起家,发展到现在,已经成为娱乐产业的领导者。绿洲的发展成为可能是因为我创建了一套机制,不管我们公司发展到什么规模,都能让客户与我们公司保持一种个...
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强力推荐给客服从业人员阅读,你定会有巨大收获
0有用 0无用 小人物VIP 2015-11-11
2011年11月10日这本书我是阅读第二遍了。我给这本书的评价是力荐,虽然书是薄薄的一本,但是书中的知识点非常多,需要你去消化理解,非常适合客户服务职业人员阅读,其实整本书全部内容都对你有用就是好书,如果书中一个观点或一个想法让你在工作中有收获就值得阅读和购买。我读第二遍的评价是书写得浅显易懂,可能...
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霍斯特·舒尔茨序言
0有用 0无用 林泉 2012-09-05
所谓的客户关系管理,常以其数量、速度和“效率”为荣。这可能在理论上听起来有道理,但真正起作用、对公司有战略价值的是忠诚度:客户忠诚度、员工忠诚度。如果不知道如何建立这些忠诚度,即使有创新力的公司也举步维艰。公司可以随心所欲地摆弄数据,随心所欲构建庞大的客户群。但他们真正给员工自主决断的权力吗?如果没...