客户满意的4要素:
1.完美的产品
2.由细心周到、热情友善的人员提供
3.及时
如果处理问题需要时间,需要提前告知,让对方有心理准备
4.伴随着有效的问题解决过程
语言工程
1.建立一致的语言风格
2.创建推荐用语和词汇表
3.选择语言是让客户觉得自在,而不是支配他们
不要在你的词汇表中使用任何居高临下或者强硬的措辞。
4.关注与客户交流的关键时刻:问候,道别及出现问题时
ps:同一段话跟不同的人说会产生完全不同的印象。不同文化背景会出现不同的解读,所以需要提前研究文化习俗,传统和价值观。
补救问题要用奶奶安慰小孩的方法:
奶奶安慰小孩的方法:
哦,宝贝,快看看怎么了!哦,你把膝盖磨破了,我的宝贝,让奶奶亲亲那个可怕的伤口。我们看会电视好吗?给你吃个棒棒糖,奶奶给你包扎伤口。
一般的客服回复:
让我们先搞清楚实际情况。在什么地方,什么角度发生的碰撞,你当时没有按照用户手册穿防护服?另外你有超速吗?
成功补救服务的4个步骤:
1.道歉并请求原谅
通过道歉来表现出客户对我们是非常重要的,表明我们的重视程度。
同情甚至放大客服的感受常常是必要的。客观上讲,客服也许对,也许不对。但不管如何,都需要偏向客户一些,因为客户是上帝。
2.与客户一起检查投诉的问题
3.解决问题并继续跟进:要么在20分钟内解决问题,要么在20分钟内再联系客服,告诉他进展如何。问题解决后还要继续跟进,以表明你仍在关心这个事情以及对他的感激。
处理问题的一个关键原则是解决客户感受到的不公正待遇——他被冤枉了,或者你让他失望了。为此,要给他一些额外的补偿。
4.将出现的问题详细记录下来,一遍发现其中的规律,彻底完善存在的不足
补偿客户
1.大多数客户都能理解出错
2.不要惊慌,解决问题时关键
3.不要以为你知道客户想用什么方法或者“应该”用什么办法解决。客户经常提出不合理的要求
4.不要讲求“公平”“公正”
5.从客户的问题中汲取教训,但不要当着客户的面惩罚员工
6.不要以为把事情回复到原样就结束了。
7.时刻铭记一个忠诚客户的终生价值
应该由谁来处理客户投诉?
每个人都应该处理客户的投诉。所有员工在一定程度上参与处理客户投诉很重要——根据可塑性和接触客户的程度而定。
1.放权给员工,让他们能在任何可能的情况下自主解决问题,而不必反应到“经理”层。
2.在无法避免的情况下,让制定的“经理”站出来,他要具备2 个素质:纪要精明能干,热衷于解决问题,又要善解人意,擅长与人沟通。
客户信息记录和共享原则
1.系统要简单
2.对客户很重要的信息,就把他记录下来
3.收集的信息要能够随时获取
4.喜好会变化,假设会蒙人
5.情绪会变化,追踪客户的情绪
6.不要让呆板的服务坏事
7.利用技术手段获取信息?聪明与惹人讨厌只有一线之隔
互联网上如何追踪客户喜好
1.如果必须收集敏感信息,要解释清楚为什么有必要——明确和全面
2.不要要求填出生日期,别逼着客户撒谎
3.仔细考虑你要问的每一个问题,尽可能自己先辩驳一番
4.如果你给客户的选择是提供私人信息,那你的期望必须要合理并让对方同意
5.尽可能把在线对话和800电话作为补充
施乐持续改进/解决问题的方法:
1.确定并挑出需要解决的问题
2.分析问题
3.汇集可能的解决方案
4.选择并制定最佳方案
5.试试方案
6.评估方案
6个调查失误:
1.收到负面反馈置之不理
2.没有致谢
3.给予配合完成调查的客户的奖励与公司形象不想称
4.让客户加入“顾客委员会”,然后只是明显拿他们当噱头时才跟他们联系
5.设计的调查太过冗长,没有简短的问卷可填
6.问一些侵犯个人隐私的问题
招聘
1.选人要看个性,真实的自我已经成型了
* 待人真诚热情
* 善解人意
* 乐观向上
* 团队协作
* 责任心
2.保持高门槛招聘
3.制定选拔规则
4.介绍有力的情况介绍流程
5.利用介绍情况的过程灌输价值观,态度和信念
6.确保员工了解工作的根本目的
7.第一天,每件事情都是重要的
8.培训员工 很重要
卓越服务领导者的5大特征
1.愿景。对未来有生动的构想,然后确定发展方向。
2.凝聚力。按照某个理念,把公司凝聚在一起
3.设定标准。既要管理整个过程,又要衡量工作是否达标
4.支持。一个号的领导不会让员工因为工具不利而受累
5.动力、认可和奖励。
道德领导包括以下几点:
1.让他们参与设计对他们有影响的工作流程
2.增强他们的工作自豪感
3.强化他们的目标意识
4.在顺境和逆境中,给予他们所在的社区和家庭支持
5.支持他们参与严格来说不属于他们的职责范围的其他工作
网络上处理用户反馈的5要素
1.让人很容易就能找到你
2.像人与人一样打交道,亲自回应公众的投诉
3.控制好由谁来代表公司回应——谁不做回应。
4.坦诚,不要耍滑头
5.利用用户的口碑传播,但是要谨慎利用
书摘
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以服务为核心的错位竞争
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(采访者:韦恩•赫尔伯特)您写作本书有何背景?迈卡•所罗门:《卓越服务,非凡利润》的诞生非常有趣。它是一些理念的升华,这些理念让我的绿洲唱片公司从一间地下室起家,发展到现在,已经成为娱乐产业的领导者。绿洲的发展成为可能是因为我创建了一套机制,不管我们公司发展到什么规模,都能让客户与我们公司保持一种个...
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强力推荐给客服从业人员阅读,你定会有巨大收获
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2011年11月10日这本书我是阅读第二遍了。我给这本书的评价是力荐,虽然书是薄薄的一本,但是书中的知识点非常多,需要你去消化理解,非常适合客户服务职业人员阅读,其实整本书全部内容都对你有用就是好书,如果书中一个观点或一个想法让你在工作中有收获就值得阅读和购买。我读第二遍的评价是书写得浅显易懂,可能...
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霍斯特·舒尔茨序言
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所谓的客户关系管理,常以其数量、速度和“效率”为荣。这可能在理论上听起来有道理,但真正起作用、对公司有战略价值的是忠诚度:客户忠诚度、员工忠诚度。如果不知道如何建立这些忠诚度,即使有创新力的公司也举步维艰。公司可以随心所欲地摆弄数据,随心所欲构建庞大的客户群。但他们真正给员工自主决断的权力吗?如果没...