我有好几个朋友是做电商的,有几个就是淘宝小店,赚点零花钱,有几个开天猫的,流水很大。没事了找我聊聊天,有时候也能聊聊电商悲苦什么的。
我没做过电商,但是自打我爱上雕爷之后,我就坚信,电商拼价格是思路一条,可能的出路有两条,一种是做品牌,做长尾效应。这个很简单,拿服装举例,你只卖豹纹服,在二三线小城市,可能喜欢豹纹服的顾客数量不足以支撑一个家小店,可是由于你是电商,由于长尾效应全中国的豹纹服爱好者就可能变成你的客户。雕爷说裂帛就是走的这种路线。我还真在淘宝上找到只卖豹纹东西的店家,还有豹纹的胶带什么的,令人印象深刻!
还有一种就是卖服务,无限提升客户体验。拿雕爷的阿芙来说,我自己不用精油,为了给偶像支持,硬是去买了阿芙的面膜,吼,赠品琳琅满目,而且颇为贴心。最近买了很红的三只松鼠的坚果,也是很贴心地送了供擦手的湿巾纸,果壳袋,和防止坚果回潮的夹子。
偶把这些东西都送给几个做电商的朋友(当然顺手拿了他们不少存货),然后又把偶像雕爷隆重介绍给了他们。
当然,赠品只是服务的一种,立体的客户体验包含很多很多东西,也需要很多很多细节,正如雕爷说的,他们目前普遍作为形象广告的小女孩在紫色薰衣草的那张图,是他跟美工熬了好几个通宵弄出来的。 细节是魔鬼!
但是,这一切都是有回报的,正如《卓越服务,非凡利润》这本书中所说的,拥有忠诚度的客户带给企业的价值是无可估量的。每一个做电商的人都知道,吸引一个新客户的成本要远远高于促使老客户再次购买,在对手疯狂打价格战的时候,有忠诚度的客户也会坚定地站在你这一边。
这本书看了一段时间,虽然它大部分是从丽丝卡尔顿的经验出发的(顺便说一句,丽丝卡尔顿的服务是真心好啊。我眼见无数同事朋友慢慢演变成它们的忠实客户。当然,自打没有公费报销之后,偶就不是它们忠实客户了),但很多内容确实很落地,既有观念改变上的篇幅,也有操作细节上的建议,是属于可以一读再读的书籍。无论是对我做电商的小伙伴们,还是对做酒店、饭店、奶茶铺包子铺的其它小伙伴们,包括做网站的我自己,都会有一些值得深思的启发。
所以我笔记也做得很细,除了黑字部分的重点段落标注,还用红笔细细写了“行动”的内容,也就是对自己目前做的长投的改进方案。
顺便再称赞下这本书的封面和纸张,简单干净,轻型纸且不是刺目地白,非常有纸质书的质感。
打算搞两本送给做电商的朋友,顺便再A一点他们的存货回来,嘿。
以服务为核心的错位竞争
对“以服务为核心的错位竞争”的回应
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以服务为核心的错位竞争
24有用 0无用 水湄物语 2013-09-03
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