今天这篇学习笔记主题是“商家该如何应对顾客评价?”以及同理推断,什么才是我们对待外界评价的明智方式?
《疯评》作者比尔•唐瑟尔的个人标签是“云计算时代的数据研究狂人”,“在线研究专家”。他认为“网络评论”是一个非常有潜力的行业,一门值得深耕的课题。
当然,在这本商业畅销书中,他的表述方式并不“学术”,为了让精华和干货更易懂,他引用了大量顾客评价和代表案例。
其中,这个案例最有代表性——五星开锁匠是怎样“炼”成的?
一个年轻的开锁匠杰伊来到纽约开拓业务。他首先想到去点评网站上看看纽约同行的表现。一番查看,他发现,同行名下的评价中反复出现这样一个槽点——“价格不透明”。于是,他制定了一个明晰的价目表,通过购买点评网站在该业务的广告位,启动了业务。每接一笔生意,他总是准时到达,衣着整洁,开完锁,随带给门的其他部件做点维护,就这样,他很快收获了大量的好评。别的同行在服务结束后,请求顾客在点评网站上给予好评。杰伊从不生硬地请求,而是在服务中与顾客相当闲聊,提供顾客可能会需要的其他信息。
来,看看这本书的精华是什么?
关于网络评价的五条法则:
1. 差评永远存在,直面、不要害怕。如果你去观察最优秀同行,也会发现顾客对它的差评。
2. 你不可能令所有人满意,部分给差评的顾客可能不是你真正的目标顾客。
3. 集中且大量出现的差评正是你业务精进、拓展的好机会。(如果你是新手,一份最有价值的竞争情报就隐藏在竞争对手的网络评价中。)
4. 除了评价,你应该把更多的注意力放在产品和服务本身,坚定目标、保持热情。
5. 好评在事中早已决定,事后强求,多半会另顾客反感。
巧合的是,上面提到的纽约“头牌开锁匠”的案例,非常完整地诠释了这本书提出的五条法则。
这本书还轻松诙谐地提到了一家理发店“反其道而行之”的案例。利用人们对点评网站付费提星级、删差评的反感情绪,一家新开业的理发店打出大大的招牌——“我们在点评网上不招人待见。”结果吸引了很多新顾客,店老板还将搞笑差评放在该店的社交账号上,向粉丝征集最佳回复方式,引发互动转载。书的最后提到互评的重要性,在资源共享的平台比如Uber、airb&b上越来越凸显。但我国的特色是,类似平台比如滴滴、某某短租平台上,更多的是专业户,而非真正的闲置资源变现。
今天的重点学习项:
1. 如果你是商家,请再回看五条法则。
2. 所有人都可以学习的“对待外界评价(尤其是批评)的明智方式。
(1) 听到批评不要紧,你不可能也绝对不需要让所有人满意。
(2) 如果你听到不同人反复提到的批评,得重视、也该高兴,正是自我改进的好时机。
(3) 坚定目标,热情满满地做好认定的事儿,“走自己的路——你不为别人的好评活着。该来的总有一天会来。”
什么才是我们对待网络评价的明智方式?
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书名: 疯评
作者: [美] 比尔·唐瑟尔
出版社: 新世界出版社
原作名: Everyone’s a Critic: Winning Customers in a Review-Driven World
副标题: 在互联网+时代,如何让你的产品和服务站上风口
译者: 张淼 | 冯明珠 | 陈书
出版年: 2015-12-1
页数: 205
定价: 38.00元
装帧: 平装
ISBN: 9787510454073