只有对服务满意的顾客,才是公司惟一有价值的资产。 公司不仅是一堆有形资产的集合,更重要的还在于顾客与直接服务的“一线工作人员”之间进行着怎样的接触。 1000万名乘客*5名员工*15秒钟 = 5000万次的“关键时刻” 一年5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。因此,我们必须利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明,我们才是他们最明智的选择。 公司必须给予一线员工适当的权力,使他们能够迅速而礼貌地处理顾客的特殊需求。 传统管理者与现代管理者的区别:前者对下属发号施令,而后者只需宏观调控。 员工们乐意听到老板对他们发出请求,希望他们积极地为公司的前途承担责任。 从员工的建议中,我们获得了不少赚钱的方法。 如果员工不愿意投入更多时间履行责任,那么成功也只是纸上谈兵。 我已经学会了如何做一名领导者,而不仅仅是一名管理者。 每当我们要提供新计划时,应该首先了解顾客将对此做出怎样的心理反应。
关键时刻MOT——关键时刻MOT语录
书名: 关键时刻MOT
作者: [瑞典] 詹·卡尔森
出版社: 人民大学出版社
译者: 韩卉
出版年: 2006-4
页数: 204
定价: 32.00元
装帧: 简裝本
ISBN: 9787300072456