商业书籍读多了会浪费时间,但参与感这本书非常值得一读,这本书可以看做是Heskett的Ownership Quotient(下称OQ)一书的经典案例,后者是理论,小米是成功案例。谈一个观点,两个方面。
一、团队第一
这个观点极有震撼力,正如OQ中所说的价值观选人,提供完善的技能培训。一个团队需要产生的是1+1大于2的力量,这种力量的根基是一致的价值观,价值观一致才能有共同的愿景,为一个使命而发挥个人的主观能动性。
通常情况下,当业绩出现问题,客户不买单的时候,我们往往第一个想到的是产品问题,继而苦苦寻找客户需求,调整产品内容,甚至产品体系,开发迭代产品。然后又发现,产品更新了,客户还是不买账,原因何在?以教育培训产品来说,学习效果固然重要,我们需要注意到这是一个结果,这个结果的实现需要过程的铺垫,在这个过程中的每一个环节是否到位非常关键,如果这个过程的每一个环节僵硬死板,缺乏互动,就算结果是好的,客户仍然不会买单,反之,如果过程到位,即使结果不那么尽人意,客户也会买单,我们购买任何产品,不都是一个体验的过程吗?
而这个客户过程体验的关键又在何处?答案就在我们的员工身上。要选出价值观一致的人,这个价值观可以去具体化,看这个人是否与这个公司有着共同的情怀,看这个人的工作意愿,是否具备相应的能力,这个可以在后期进行技能培训,因为如果连意愿都不具备,基本的思想不一致,就算具有再高的技能,谈何发挥呢?在思想一致的基础上,提供相应的技能培训,提供相应的资源支持,尊重来自员工的建议和意见,通过放权来培养员工,让员工更多的参与,体现出员工自身的价值,提升对工作的满意度,这种满意度自然会传递给客户,最终体现为客户价值。
因此,无论做什么工作,第一个要ready的应该是团队,否则再好的产品也是0。
二、产品第二
产品的开放性,哪些可以必须自己控制,哪些可以开放给客户参与?以苹果为例,无论是Macbook、iPad还是iPhone,由于OS和iOS都是封闭的,与硬件相匹配,这就事先保证了无与伦比的产品性能,因此在这个部分,苹果没有进行开放,那为何客户体验又可以那么高?因为客户参与度极高!而且不仅有客户,还有软件开发商。
1、开放参与。APP Store可谓全开放,你来开发,我来审核,我给你分成,我拿一小部分,你拿一大部分。别小看这玩法,正是这些参与进来的软件开发商,很大程度上又一次决定了苹果的成功,使移动设备和电脑设备发挥出了无法想象的力量,安卓平台的app数量远不及iOS和OS,在本来就很优秀的硬件和系统基础上,使这个产品更加卓越。小米不也是如此吗?如果没有那些发烧友在论坛上反复的抱怨,又怎么出现爆品?
2、多边平台。看看苹果产品自带的这么几个东西,iTunes、Podcast、iTunes U、iBooks、App store,集合了音乐、电台、教育机构、出版商、开发商多边关系,这个产品应该是一个参与媒介,应该是能让更多的客户参与进来的媒介,也就是一个多边平台,共同来完善这个产品,让这个产品变得越来越出色。
客户价值,通过产品与人两个方面的结合最终得以体现。
如此看来,参与感三个字如果说是口碑营销,那也许低估了参与感的力量吧。
从员工价值培育到客户价值传递 - 魏宇
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